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Grady Health

Vous prenez soin des autres, mais qui prend soin de vous?

Fondé en 1892 afin d’offrir des soins de santé aux résidents d’Atlanta, sans égard à leur capacité de payer, Grady Health System a depuis longtemps pris sa mission à cœur. Parmi les plus grands systèmes publics de soins de santé universitaires au pays, il est considéré comme le principal centre de traumatologie de niveau 1 de la région du nord de la Géorgie.

Cependant, devant les changements et les défis du secteur des soins de santé, comment l’organisation pouvait-elle conserver ses meilleurs talents et continuer à les engager à offrir les niveaux de soins les plus élevés?

À l’issue de son premier sondage sur l’engagement des employés mené en 2012, Grady a constaté que ses employés éprouvaient un détachement face à l’organisation et que le roulement de personnel était beaucoup trop élevé. Le défi : améliorer les secteurs critiques entourant la confiance en la direction, la fierté envers l’organisation et la communication efficace, ainsi que le sentiment général de respect et de reconnaissance du bon travail.

SUR LE CHEMIN DE LA RECONNAISSANCE

Pendant de nombreuses années, les récompenses de service et les attestations étaient remises aux anniversaires de 5, 10, 15 ans et plus. Les personnes qui avaient accumulé 20 ans de service ou plus avaient également droit à un repas au restaurant. En 2007, seul le repas avait encore lieu. De 2007 à 2012 – années de grandes difficultés financières et de multiples changements à la haute direction – le roulement du personnel de première année s’est accru de façon spectaculaire. Le sondage sur l’engagement mené en 2012 plaçait la cote d’engagement global de Grady bien en deçà de la moyenne nationale des organismes de soins de santé. De plus, la communication, la confiance en la direction et la satisfaction à l’égard de la reconnaissance obtenaient de faibles résultats.

PARTENARIAT AVEC O.C. TANNER

Avec l’intention de voir Grady devenir l’un des « meilleurs lieux de travail » d’Atlanta, la haute direction a mis sur pied un plan détaillé en matière d’engagement des employés. L’appréciation du personnel était la clé de la réussite du plan. Le nouveau dirigeant principal des ressources humaines s’est tourné vers O.C. Tanner – un partenaire auquel il avait fait appel au sein d’autres organisations. Grâce aux données tirées du sondage sur l’engagement et au plein appui de l’équipe de direction, une solution de reconnaissance complète a été mise en place.

Maintenant, les efforts quotidiens sont facilement soulignés à l’aide de cartes de remerciements et de macarons créatifs et amusants, disponibles en ligne et hors ligne. Lorsque les membres du personnel se surpassent, ils peuvent être nommés à une récompense. Afin d’encourager davantage le bon travail et d’inspirer les autres, ces récompenses sont remises devant les pairs et la direction. Les réalisations professionnelles et les anniversaires de service sont célébrés dès la première année – année décisive – à l’aide de cadeaux et de certificats.

Avant le lancement du programme, des conférenciers de O.C. Tanner ont formé 275 leaders sur l’importance de la reconnaissance et les caractéristiques d’une bonne exécution. Grady a ensuite inscrit 8 personnes au cours de certification des formateurs de O.C. Tanner et a recruté 200 ambassadeurs parmi ses employés pour faire de la sensibilisation.

En 12 mois, la cote d’engagement global de Grady au classement Press Ganey est passée du 9e au 46e percentile.

RÉSULTATS OBTENUS PAR GRADY

  • En 2013, 21 062 moments d’appréciation ont été enregistrés.
  • Le rendement de 86 % des employés a été reconnu au cours de la même année.
  • Un accent soutenu pendant 12 mois sur l’engagement des employés et la reconnaissance a fait passer la cote d’engagement global au classement Press Ganey du 9e au 46e percentile. Aucun recul n’a été enregistré.
  • En 2013, la reconnaissance était le troisième élément s’étant le plus amélioré dans le sondage annuel sur l’engagement, affichant une cote plus élevée que celle obtenue en 2012 et celle du groupe des organismes de soins de santé comparables.

LEÇONS CLÉS

  • Le fait de disposer de données de référence est essentiel pour mesurer le succès et découvrir des occasions d’amélioration continue.
  • Afin de lui créer l’identité dont il a besoin, le programme doit avoir une présence distincte, qui s’harmonise à la marque globale et la complète.
  • Il est essentiel de trouver des façons de communiquer avec les employés hors ligne.
  • Il est tout aussi important d’adopter une stratégie de développement durable continue que de réserver du temps à l’information, à la formation et à la communication avant le lancement d’un programme.

« Il ne fait aucun doute que nos employés sont les grands moteurs de la transformation globale de Grady Health System. » – Larry A. Callahan, vice-président principal et dirigeant principal des Ressources humaines    

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