Close

Nous utilisons les témoins (cookies) pour faciliter les interactions avec nos sites Web et nos services. En utilisant ce site, vous acceptez notre utilisation de témoins. En savoir plus.

Northbay Healthcare

Imaginez avoir droit au salaire et aux avantages sociaux offerts par les grandes institutions tout en travaillant localement dans un milieu où votre opinion compte et où votre bon travail est souligné quotidiennement. Dans un endroit que les patients choisissent pour son esprit de communauté et ses technologies de pointe.

C’est exactement ce que promet NorthBay Healthcare à ses 2 200 employés et aux communautés du comté de Solano qu’il dessert. C’est un endroit où la culture est au premier plan de la proposition de valeur aux employés. La reconnaissance est au cœur de toutes les activités.

« C’est notre culture qui nous distingue, explique le PDG, Gary Passama. Elle nous permet de garder un lien étroit avec les membres du personnel et de les faire participer aux décisions. Seul organisme de soins de santé non syndiqué de la région, nous redoublons d’efforts pour que nos employés s’estiment entendus. »

Comme en témoigne le roulement du personnel infirmier d’un peu plus d’un pour cent, cet accent sur la culture porte ses fruits. La récente certification Magnet du personnel infirmier ainsi que l’ouverture du premier centre de neuroscience (l’une des nombreuses premières médicales faisant la fierté de NorthBay) renforcent le pouvoir d’une initiative en ressources humaines parmi les cinq grandes priorités stratégiques.

DE BON À EXCELLENT

Tout a commencé en 2008 lorsque la direction a mis sur pied une initiative stratégique afin de mieux composer avec les défis en matière de soins de santé auxquels l’ensemble du personnel était confronté. Un des éléments officiels du plan était d’être formellement reconnu comme un lieu de travail agréable.

Gardant cet objectif à l’esprit, M. McCollum s’est adressé à l’organisme Great Place to Work afin d’obtenir des renseignements sur le processus. La note de 74 obtenue dans le cadre du premier sondage sur la qualité du lieu de travail (Great Place to Work) a confirmé la perception d’un très bon lieu de travail. Mais comment passer de bon à excellent à l’échelle nationale?

C’est alors que M. McCollum a remarqué certains résultats particuliers dans ce premier sondage. Bien que l’organisation témoignait beaucoup de reconnaissance, les employés ne se sentaient pas particulièrement reconnus dans leur travail.

À l’époque, NorthBay disposait d’une variété de programmes de reconnaissance traditionnels : des récompenses « All Star » chaque trimestre, des récompenses pour les gestionnaires et des récompenses de service annuelles. Toutefois, les activités de reconnaissance étaient principalement informelles et limitées au service de l’employé : elles dépendaient du leader du groupe.

Il fallait instaurer une reconnaissance à l’échelle du système pouvant être accédée et utilisée facilement par chaque employé de chaque service.

« Lorsqu’on me demande pourquoi j’aime travailler chez NorthBay, je réponds que c’est à cause des gens et de leur soutien. » Heather Troutt, Infirmière Gestionnaire, Services Aux Femmes Et Aux Enfants

EN ACCORD AVEC L’ESSENTIEL

En partenariat avec O.C. Tanner, le cadre d’une solution de reconnaissance stratégique a été mis en place. Première étape du processus : explorer davantage l’opinion véritable des employés.

Par l’entremise d’un sondage, on a demandé aux gestionnaires : « Comment soulignez-vous le travail de votre personnel à l’heure actuelle? » On a ensuite demandé aux employés : « Comment souhaiteriez-vous qu’on souligne votre travail? » La comparaison des résultats a été révélatrice.

« Ce que nous croyions être la recette gagnante pour témoigner adéquatement de la reconnaissance à nos employés s’est révélé le contraire de ce qu’ils souhaitaient, déclare M. McCollum. Ce n’est pas qu’ils remettaient en cause la reconnaissance comme telle, mais plutôt les aspects de leur travail qui étaient soulignés. »

Des entrevues avec les membres de la direction et des groupes de discussion avec les employés ont permis de dégager des données supplémentaires, à partir desquelles Living NorthBay, la plateforme de reconnaissance en ligne de NorthBay, a été mise en œuvre.

Lancée en 2010, et actualisée en 2013, la plateforme Living NorthBay lie la reconnaissance à des valeurs et à des comportements précis. Chaque employé a la possibilité de donner et de recevoir une appréciation significative. Des cartes et des macarons virtuels interactifs et amusants proposent de multiples options de remerciements. De plus, la reconnaissance du rendement – donnant droit à des récompenses de marque – est disponible pour l’appréciation d’une réalisation exceptionnelle. Ce programme propose des outils puissants pour apprécier le bon travail et offrir aux leaders l’occasion de créer des liens significatifs.    

« Les gens veulent être valorisés. Ils veulent savoir que leurs opinions et leurs contributions sont importantes. » Lorie Jarvis, Ressources Humaines

« Les gens adorent que la reconnaissance incorpore maintenant une rétroaction précise, souligne Sandy Piedra, directrice des Services d’urgence. Il ne s’agit pas de se limiter à féliciter une personne pour son bon travail, mais plutôt d’insister sur la façon dont elle s’est démarquée. »

Selon Heather Troutt, infirmière gestionnaire, Services aux femmes et aux enfants, la plateforme Living NorthBay démontre le soutien mutuel des membres de son équipe. « J’aime voir tous ces témoignages d’appréciation, commente Mme Troutt. Je sais que les membres de mon équipe prennent soin les uns des autres. »

Récemment, le programme de récompenses de service de l’organisation a également été renouvelé. L’album souvenir Yearbook – un souvenir hautement personnalisé auquel participent les leaders et les équipes – crée des occasions continues de célébration de carrière.

« La reconnaissance au sein de l’unité et parmi les pairs est importante, explique Diane Urbano, gestionnaire du service des Ressources humaines. Les gens souhaitaient célébrer leur carrière avec leur famille NorthBay. L’album souvenir Yearbook propose cette expérience hautement personnalisée. »

LANCEMENT VERS LE SUCCÈS

Afin d’engager les employés et de susciter leur enthousiasme dès le départ, un lancement amusant a été planifié : décalques apposés sur le plancher, communications par courriel, événements et inaugurations et nombreuses séances de formation avec les employés, les hauts dirigeants et l’équipe de gestion.

Des formateurs du O.C. Tanner Institute ont communiqué aux leaders l’importance de la reconnaissance et les caractéristiques d’une bonne exécution. NorthBay a envoyé trois défenseurs de la reconnaissance à Salt Lake City pour y recevoir une certification leur permettant de donner à leur tour la formation sur l’appréciation. Aujourd’hui, des stations d’appréciation sont aménagées partout dans les hôpitaux et les établissements, et des séances de formation en ligne sont offertes aux nouveaux gestionnaires.

LIEN AVEC LE GESTIONNAIRE

Se décrivant comme une organisation à profit minimum, la direction de NorthBay connaît l’importance des gestionnaires dans la création d’une culture d’excellence au travail.

« Nous nous attendons à ce que nos gestionnaires reconnaissent les gens qui travaillent pour eux et qu’ils encouragent les membres du personnel à se témoigner mutuellement de la reconnaissance. Nous voulons qu’ils gardent toujours la reconnaissance à l’esprit, indique M. Passama. Nous considérons que la reconnaissance des employés est aussi importante que la création d’incitatifs en matière de qualité des soins. »

Chez NorthBay, les incitatifs des gestionnaires sont liés à la reconnaissance. Afin de les soutenir dans leurs efforts, les gestionnaires reçoivent des courriels poussés indiquant en temps réel les actions de leurs équipes. Chaque mois, ils obtiennent un aperçu des gens qui reçoivent ou non de la reconnaissance. En fait, selon le premier essai de cette forme de partage de résultats, le nombre de moments de reconnaissance vécus par les employés au sein de leur service a doublé après que les gestionnaires aient reçu ces courriels.

« Notre culture est largement orientée vers les employés et reflète notre leader, ajoute Jim Smith, directeur principal des Finances. Gary s’attend à ce que nous traitions bien nos gens. Ce respect est bidirectionnel et s’étend à l’ensemble de l’organisation. »

« Lorsqu’une personne est valorisée en tant que membre de l’équipe – qu’on lui affirme qu’elle a changé la vie d’une personne – elle gagne en assurance dans son rôle de soignante. Reconnaître les gens pour ce qu’ils font – des petits gestes aux grandes réalisations – c’est exactement ce que nous faisons, convient Deborah Sugiyama, présidente du NorthBay Healthcare Group.

GÉNÉRER UN IMPACT

Depuis le lancement, l’utilisation du programme continue de croître à tous les niveaux. Les employés de NorthBay aiment apprécier le bon travail. Énormément. Le programme a également fourni aux gestionnaires un outil pour remonter le moral des troupes et améliorer le rendement.

À ce jour, 14 898 remerciements virtuels et nominations ont été remis, atteignant respectivement une portée de 86 pour cent et de 70 pour cent. En y ajoutant les réalisations professionnelles, les employés de NorthBay ont reçu 16 229 moments d’appréciation.

Fait peu étonnant, les résultats du sondage Great Place to Work (mené à quelques années d’intervalle) ont également connu une hausse constante, passant d’une note de 74 en 2008 à une note de 87 en 2013.

« En fin de compte, le mérite revient aux infirmières sur le plancher, aux travailleurs des services environnementaux et à tous les autres qui sont au poste, conclut M. Passama.

Plus ils sont en accord avec ce qu’ils font, plus ils comprennent et apprécient leur rôle dans ce qu’ils accomplissent. Le concept d’appréciation de O.C. Tanner est vraiment très important. C’est ce que nous tentons de faire tous les jours : aider nos employés à se sentir appréciés. »

5 MEILLEURES PRATIQUES CLÉS DE LA RECONNAISSANCE STRATÉGIQUE

Partagées par le vice-président des Ressources humaines, Ken McCollum

RECUEILLIR LES DONNÉES

Mettez le doigt sur ce que les employés veulent vraiment. Utilisez ces données et perspectives pour obtenir l’aval de la direction.

ÉTENDRE LA RESPONSABILITÉ AU-DELÀ DES RH

Lorsque l’ensemble des cadres supérieurs se sent investi du succès du programme, les résultats sont obtenus plus rapidement et plus facilement.

CONSULTER LES EXPERTS

J’ai d’abord songé à élaborer tous ces programmes à l’interne; je suis bien content qu’on ne s’y soit pas risqué. Comme nous ne sommes pas des professionnels de la reconnaissance, il était d’autant plus important d’obtenir de bons conseils sur la façon de mettre ce programme sur pied adéquatement.

PRENDRE LE TEMPS

Ne vous contentez pas de créer un programme quelconque. Assurez-vous plutôt d’en créer un qui fait réellement le lien avec vos valeurs et votre mission de sorte qu’il s’intègre à votre culture.

ACTUALISER LE PROGRAMME ET FAVORISER LA COMMUNICATION

Le programme doit évoluer. Nous avons présenté le premier programme en 2010 et avons entièrement actualisé l’outil trois ans plus tard. Recherchez de nouvelles façons de renouveler et d’étendre votre programme et son impact.

* Please make sure to fill out the required fields.

En soumettant vos informations , vous acceptez que OC Tanner et leurs représentants peuvent vous contacter à l'adresse électronique et numéro de téléphone ci-dessus.