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Fairmont

Comment le personnel d’un hôtel de luxe arrive-t-il à créer des moments mémorables pour les clients, de Vancouver à Québec?

En un mot : célébration. Depuis des décennies, la reconnaissance des employés est au cœur de la culture mondiale du service à la clientèle de Fairmont. En partageant les récits de collègues qui offrent d’excellentes expériences aux clients et en récompensant les employés pour le service à la clientèle extraordinaire, Fairmont s’assure que chacun de ses clients, dans chaque hôtel, se sent apprécié, dorloté et valorisé, et que les collègues Fairmont qui créent ces expériences ressentent la même chose.

Fairmont Hotels & Resorts fait maintenant partie de AccorHotels, une importante marque hôtelière mondiale de luxe. La marque comprend également plus de 70 établissements dans 23 pays, y compris quelques-uns des complexes hôteliers les plus renommés au monde, les principaux étant le Banff Springs au parc national Banff, le Château Frontenac à Québec, le St. Andrews Bay Golf Resort en Écosse, le Savoy à Londres et le Mount Kenya Safari Club au Kenya. Partout dans le monde, le nom Fairmont est synonyme d’expériences de voyage mémorables. Les collègues Fairmont créent ces expériences en étant imprégnés par la reconnaissance des employés.

Parcours vers la reconnaissance

Il y a vingt ans, Fairmont a fait appel à O.C. Tanner pour élaborer un programme de reconnaissance à l’intention de ses hôtels de luxe canadiens. Dès le début, des comités formés de collègues ont été appelés à choisir les employés du mois (et les leaders du trimestre et de l’année) afin de favoriser une culture de reconnaissance dans chaque établissement. O.C. Tanner a proposé une solution, une formation à l’intention des gestionnaires, des récompenses, des plaques, des épinglettes, des « bravo-grammes », du matériel de présentation et plus encore. Au cours des 20 dernières années, la reconnaissance chez Fairmont a pris de l’ampleur, tant sur le plan de la diversité des récompenses que de l’empreinte mondiale. Aujourd’hui, les célébrations de Bali à Dubaï aident Fairmont à maintenir l’accent mondial sur un service à la clientèle spectaculaire.

En 2007, Fairmont a lancé une nouvelle promesse de marque, « Transformer des moments en souvenirs pour nos hôtes. » Afin de garder cette promesse à l’avant-plan, Fairmont avait, pour ses employés qui enchantent les clients, le message suivant : « Vous transformez les moments de nos clients en souvenirs mémorables, alors laissez-nous transformer vos moments en souvenirs mémorables. »

« La reconnaissance mondiale nous unit. Notre programme s’améliore d’année en année. Il fait désormais partie intégrante de notre culture. » CAROLYN CLARK, VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, TALENT ET CULTURE, AMÉRIQUE DU NORD ET CENTRALE

Avantages d’un partenariat avec O.C. Tanner

« Nous apprécions principalement O.C. Tanner pour son leadership éclairé, affirme Carolyn Clark, vice-présidente principale, Talent et culture, Amérique du Nord et centrale. Ce partenariat de longue date nous a permis de définir notre programme de reconnaissance mondial et de former nos leaders. » Une version de la formation en ligne de O.C. Tanner axée sur l’hospitalité enseigne à chaque gestionnaire de Fairmont l’importance d’une reconnaissance significative des employés. Les leaders apprennent comment préparer des présentations, comment reconnaître et, surtout, quand reconnaître leurs collègues. L’objectif est d’offrir la formation à chaque nouveau leader au cours de ses 90 premiers jours de travail. Les leaders apprennent comment repérer les employés qui incarnent la promesse de service Fairmont : comprendre les attentes des clients, s’y engager, les anticiper et y répondre. « Au cours des 3 à 4 dernières années, poursuit Carolyn, plus de 4 000 leaders de Fairmont sont devenus des champions de la reconnaissance partout dans le monde. Ce fut une réussite exceptionnelle. »

Les récits et les photos de ces événements sont ensuite partagés, aimés et commentés sur le réseau social interne mondial de Fairmont. Carolyn souligne que d’un point de vue culturel, les images sont beaucoup plus éloquentes que les mots. « Les célébrations nous unissent, » conclut-elle.

Principales leçons

• La reconnaissance peut aider les employés à apprendre comment incarner les valeurs de la marque par le partage de récits de réussite.

• La reconnaissance a souvent plus d’impact à l’extérieur de l’Amérique du Nord.

• L’amélioration constante est la clé. Il vous faut un partenaire de reconnaissance, pas seulement un fournisseur.

• La formation fait toute la différence. Des leaders bien formés livreront la reconnaissance.

• Les leaders devraient recevoir une formation sur la reconnaissance dans le cadre de leur processus d’intégration.

• Il est important de partager des récits qui unissent les cultures à l’échelle des continents et des régions.

Résultats pour les hôtels Fairmont

• Mérite J.D. Power President 2016. La 13e société de l’histoire à recevoir ce prix — et la première dans l’industrie de l’hospitalité.

• Résultat de 98 % dans les sondages d’engagement des employés

• Mérite d’excellent milieu de travail Gallup Great Workplace 2012

• 98e centile dans la base de données IBM Kenexa

• 98 % des collègues souhaitent maintenir chacun des éléments de la solution de reconnaissance mondiale.

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