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Sujet: Appréciation
American Airlines : Engagement décisif envers les employés
Client: American Airlines | Industrie: Transportation | Région: échelle mondiale
*American Airlines a reçu le prix 2021 Inspirer l’excellence – Percée pour l’engagement envers les employés
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100 000
employées
361
destinations
4 700
moments de reconnaissance chaque jour
Reconnaissance de chacun des leaders
SITUATION
AA comprend le pouvoir qu’exerce la reconnaissance sur les membres d’une équipe et, éventuellement, sur ses clients. « Notre façon de traiter les membres de notre équipe se reflète dans leur façon de traiter nos clients », explique Beril McManus, gestionnaire principale, Reconnaissance et engagement.
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La compagnie avait déjà une variété de programmes de reconnaissance en place, mais cherchait à élargir son offre et à rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l’équipe. Les dirigeants voulaient donner aux employés les moyens de remercier un collègue et mieux comprendre la nature et l’ampleur de la reconnaissance témoignée à l’échelle de l’organisation. Ils avaient besoin d’un partenaire et d’un système capables de satisfaire les besoins croissants de la compagnie et de prendre en charge plusieurs types de reconnaissance.
« Au cours du processus, il nous est apparu évident que O.C. Tanner disposait des outils, des systèmes, des gens et de l’expertise qu’il nous fallait. L’entreprise nous rejoignait à l’étape de notre parcours. Nous pouvions enfin proposer une reconnaissance de classe mondiale chez AA », ajoute Mme McManus.
Après avoir recueilli la rétroaction des membres à l’échelle de la compagnie, Mme McManus et son équipe ont collaboré avec O.C. Tanner pour créer une plateforme de reconnaissance améliorée capable de reconnaître une variété de contributions et de réalisations.
« L’accès à une solution facile et efficace pour reconnaître les collègues à l’échelle de l’entreprise est un élément essentiel de la culture d’American Airlines. Plus nous mettrons l’accent sur l’appréciation de l’excellent travail et les principaux jalons, plus nous nous améliorerons à titre d’organisation. »
SOLUTION
Le programme Nonstop Thanks, lancé en 2019, est une plateforme conviviale qui permet à chaque membre de l’équipe de reconnaître ses pairs. Sa plus grande sélection de récompenses a donné à Mme McManus et son équipe la flexibilité d’associer la reconnaissance à d’autres types de réalisations.
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Les leaders comme Claire Madden profitent de sa simplicité et de la capacité de reconnaître sur le pouce grâce à l’application mobile. En tant que gestionnaire principale des opérations d’information de vol à l’aéroport O’Hare de Chicago, elle n’a pas toujours l’occasion de croiser son équipe d’agents de bord ni de constater l’excellent travail accompli régulièrement en vol. Mme Madden compte sur les lettres de clients ou les autres membres de l’équipe pour se tenir informée des récits d’agents de bord qui dépassent les attentes et s’entraident. Elle est également en mesure de témoigner de la reconnaissance entre les fonctions lorsqu’une personne d’une autre équipe prête main-forte à un membre de la sienne.
« La reconnaissance me permet de leur dire : merci d’être là. Merci de faire l’impossible pour assurer notre succès. La reconnaissance permet de communiquer aux membres de l’équipe ce qui est important, de leur dire qu’ils sont appréciés et que nous reconnaissons leurs efforts et ce qu’ils sont prêts à faire pour prendre soin des gens, car prendre soin des gens fait partie de notre ADN », explique Mme Madden.
« Nous souhaitons transmettre de la reconnaissance pour les gestes extraordinaires posés par un équipage ou un agent de bord : aider un passager accompagné d’enfants, rapporter un objet perdu, conduire un passager en fauteuil roulant jusqu’à sa porte d’embarquement... le genre de responsabilités qui a contribué à la notoriété de notre marque. »
La nouvelle plateforme de reconnaissance s’intègre bien à la culture d’American Airlines; une culture d’engagement et de bienveillance envers les membres de l’équipe. « American Airlines est une famille. Nous nous serrons les coudes et prenons soin les uns des autres; nous nous soutenons dans les bons comme dans les mauvais moments », affirme Mme McManus.
La culture d’AA a été mise à rude épreuve lorsque la pandémie de COVID-19 a envahi la planète en 2020. Heureusement pour la compagnie, le programme Nonstop Thanks a été lancé juste à temps.
Quelques mois à peine après le lancement de Nonstop Thanks, AA a dû passer en mode télétravail et interrompre le transport aérien alors que la pandémie se propageait partout dans le monde. Pendant que d’autres compagnies avaient du mal à maintenir le lien entre les employés soudainement séparés, American Airlines savait que le programme Nonstop Thanks lui permettrait de garder les gens unis.
La compagnie a multiplié ses efforts de reconnaissance durant la pandémie pour permettre aux membres de l’équipe de prendre soin les uns des autres au moment le plus crucial :
- Les leaders ont été encouragés à envoyer des cartes virtuelles aux membres de l’équipe pour maintenir ses liens.
- Les membres d’équipe à distance envoyaient leurs meilleurs vœux d’encouragement à ceux qui devaient rester au front.
- La nouvelle fonction de téléversement groupé a permis à la compagnie de reconnaître facilement plus de 13 000 membres d’équipe au cours de la dernière année.
- Les retraités de la compagnie aérienne ont reçu un album souvenir Yearbook rempli de messages de pairs et de leaders les remerciant de leurs années de service.
- Les membres d’équipe qui travaillaient directement à l’adoption du Payroll Support Program et à son prolongement ont reçu une reconnaissance spéciale pour souligner les efforts déployés en coulisse, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
- La compagnie a été la première à accorder des points de reconnaissance pour la vaccination afin d’encourager les membres de l’équipe à se faire vacciner contre la COVID-19.
Grâce à ces efforts, à la fin de 2020, chaque leader avait utilisé le programme pour reconnaître les membres de l’équipe au moins une fois.
« En contribuant au sentiment d’appréciation des gens, on allume l’étincelle qui leur donne l’énergie de continuer. On leur dit qu’ils sont sur la bonne voie, qu’on remarque leur travail et qu’on se soucie d’eux. En période difficile, c’est encore plus important. »
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RÉSULTATS :
Depuis le lancement de Nonstop Thanks, 78 % des employés se sont connectés à la plateforme pour transmettre de la reconnaissance plus de 423 000 fois. Cela représente :
- 4 700 moments chaque jour
- 196 moments par heure
- 3 moments par minute
Ocean Nelson, coordonnatrice principale, Reconnaissance et engagement, peut mesurer le succès du programme simplement par la quantité énorme de reconnaissance. Le nombre de cartes virtuelles envoyées dans le cadre d’événements, comme la Journée d’appréciation des employés et la Journée des actes de gentillesse spontanés, fracasse des records. « Au bout du compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous témoignez de la reconnaissance à un employé, vous le considérez comme une personne; vous soulignez combien son unicité contribue à améliorer votre entreprise », affirme Mme Nelson.
« J’ai vu les membres de notre équipe accomplir de grandes choses et surmonter une multitude de défis en 2020. Il n’était donc pas étonnant de constater de tels résultats », poursuit Jennifer Hartzke, spécialiste principale, Reconnaissance et engagement. « Malgré les impacts de la pandémie, les membres de notre équipe ont tout de même priorisé les besoins de nos clients et de leurs collègues. Je suis fière que notre plateforme soit utilisée pour reconnaître tous leurs vaillants efforts. »
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La compagnie aérienne a également constaté l’émergence de relations plus solides entre les leaders et leurs équipes, grâce en partie à la hausse de la reconnaissance. Comptant près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directrice générale, Réservations expérience client à Raleigh, utilise le programme Nonstop Thanks chaque jour lorsque les membres de l’équipe reçoivent des éloges de clients et pour favoriser le sentiment d’appartenance des nouveaux employés. « Nous devons témoigner de la reconnaissance à nos employés. Leur travail est très difficile. Si on prend le temps de reconnaître nos employés, ils voudront nous donner le meilleur d’eux-mêmes. »
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Sebastian Madarang le confirme. À titre de gestionnaire, Service à la clientèle à San Antonio, M. Madarang utilise le programme Nonstop Thanks pour favoriser la camaraderie, un élément crucial pour lui, devenu leader en plein cœur de la pandémie. « Des employés qui reçoivent de la reconnaissance se dépasseront pour vous soutenir. Lorsqu’on est à court de personnel, les membres de l’équipe proposeront eux-mêmes de rester et d’en faire un peu plus. » Il utilise également la reconnaissance pour renforcer les comportements sécuritaires au travail lorsque ses équipes montent à bord des avions, roulent à l’arrivée et déchargent les avions.
Le programme Nonstop Thanks a aidé American Airlines à maintenir son engagement envers les membres de son équipe durant les jours les plus sombres de la pandémie. La reconnaissance continuera de jouer un rôle important pour unifier les employés et consolider la culture bienveillante de l’entreprise.
Les résultats sont essentiels
Nous serions ravis de partager ce que nous avons aidé American Airlines et des milliers d'autres clients à réaliser.