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Comment utiliser le score net du promoteur des employés pour renforcer la fidélité et la motivation

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Mis à jour le 

12 février 2024

Êtes-vous un fan de l’entreprise pour laquelle vous travaillez? Diriez-vous surtout des choses positives à quelqu’un intéressé à travailler dans l’entreprise? Les employeurs d’aujourd’hui veulent connaître la loyauté de leur main-d’œuvre et à quel point ils pourraient être loyaux dans les années à venir.

Comme un ascenseur, la loyauté des employés ne peut évoluer que dans deux directions: elle augmente ou diminue. Parce qu’il est en constante évolution, les dirigeants veulent savoir si cette loyauté augmente ou diminue. Mais comment mesurez-vous quelque chose d’aussi abstrait que la loyauté?

Tout d’abord, considérez la fidélité de la clientèle. Depuis plus de deux décennies, les entreprises tirent parti du Net Promoter Score (NPS), une mesure développée par Bain and Company, pour mesurer la fidélité de leurs clients à une marque. Le score est calculé en sondant les clients et en leur posant une question directe:

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise? »

NPS est conçu pour mesurer la fidélité de la clientèle en fonction de leur réponse.

Cette simple perception peut aider les dirigeants à évaluer avec succès les sentiments globaux de satisfaction des clients que les consommateurs nourrissent à propos de l’entreprise et de ses produits.

« Comme un ascenseur, la loyauté des employés ne peut évoluer que dans deux directions : elle augmente ou elle diminue. »

Qu’est-ce que le score net du promoteur des employés?

Au-delà de l’expérience client, les entreprises ont cherché à mesurer les expériences des employés et la fidélité de leurs employés à leur organisation. Pour cela, ils ont créé une mesure basée sur NPS, correctement nommée Employee Net Promoter Score, ou eNPS.

Aujourd’hui, les dirigeants font confiance à eNPS en tant que mesure précieuse de l’engagement des employés pour mesurer la fidélité des employés.

Les entreprises choisissent de mesurer l’eNPS pour atteindre des objectifs à long terme, comme garder les employés plus engagés et les garder plus longtemps. Mais comme la loyauté des employés n’est pas une constante, c’est un score qui peut monter et descendre au fil du temps.

Garder les scores eNPS élevés ou sur une tendance à la hausse peut améliorer la culture de l’entreprise et stimuler les niveaux d’engagement, ce dont nous discuterons ci-dessous. Mais d’abord, regardons comment cet outil est utilisé pour mesurer l’engagement des employés.

Comment calculez-vous l’eNPS?

Il est assez facile d’apprendre à calculer l’eNPS. Comme NPS, il est basé sur une question simple qui vous aide à évaluer le sentiment et la loyauté des employés :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail à votre famille et à vos amis? »

C’est ça. C’est la question de l’enquête eNPS. Cela dit, vous pouvez ajouter des questions eNPS supplémentaires à votre enquête auprès des employés. Mais ils ne sont pas tenus de faire votre calcul.

Pour calculer un score, vous devez d’abord classer vos promoteurs, passifs et détracteurs. Voici les critères pour segmenter les niveaux de satisfaction des employés de votre effectif :

• Les employés sont considérés comme des promoteurs s’ils répondent avec un 9 ou 10.
• Les employés sont considérés comme passifs s’ils répondent avec un 7 ou 8.
• Les employés sont considérés comme des détracteurs s’ils répondent par 0 à 6.

Ensuite, branchez les nombres dans la formule eNPS:

% de promoteurs - % de détracteurs = score eNPS

Le score eNPS d’une entreprise peut varier de -100 à 100. Vous vous demandez probablement pourquoi le pourcentage de passifs n’est pas nécessaire pour faire le calcul. C’est parce que les passifs sont considérés comme neutres. En d’autres termes, ils ne sont pas susceptibles de promouvoir l’entreprise, et de même, ils ne sont pas susceptibles de parler négativement de l’entreprise.

Illustration d’un groupe diversifié de personnes travaillant sur des ordinateurs

       

Exemple de calcul
Voici un exemple rapide pour vous aider à visualiser son fonctionnement. Si vous avez 100 employés et 42 rangs en tant que promoteurs, 28 rangs en tant que passifs et 30 rangs en tant que détracteurs, alors votre formule serait:

42% Promoteurs - 30% Détracteurs = 12 eNPS Score

Qu’est-ce qu’un bon score?
Avec une plage de -100 à 100, qu’est-ce qui est considéré comme un bon score eNPS? Des scores de l’ordre de 10 à 30 sont considérés comme bons. Les scores proches de 50 sont considérés comme excellents. QuestionPro signale que le score eNPS moyen est de 14. La société de logiciels d’enquête rapporte également que près de 30% des employés sont désengagés (ceux qui répondent avec un 6 ou moins à la question de l’enquête eNPS).

Les avantages du score net du promoteur des employés

L’avantage le plus attrayant d’eNPS est peut-être qu’il s’agit d’un moyen rapide et facile d’évaluer les sentiments des employés à l’égard de l’entreprise, ce qui se traduit par leur niveau de fidélité. C’est une mesure de la façon dont les employés se sentent, ce qui peut aider les dirigeants à comprendre s’ils offrent la bonne expérience aux employés.

Homme souriant au travail

Bien sûr, les employeurs sont toujours à la recherche de moyens d’améliorer le score net du promoteur des employés. Lorsque les scores de fidélité des employés montent en flèche, c’est une indication que la satisfaction au travail et l’engagement des employés sont également à la hausse. La réalisation régulière d’enquêtes eNPS peut aider la direction à savoir si les efforts de l’entreprise pour améliorer la culture de l’entreprise fonctionnent.

Les scores eNPS au fil du temps peuvent indiquer si une culture d’entreprise est florissante ou en difficulté. Les organisations utilisent régulièrement cette mesure pour déterminer le rendement des efforts visant à améliorer la culture. Pour en savoir plus sur la culture d’entreprise, consultez notre Guide de la culture d’entreprise.

Un autre avantage de la mesure de l’eNPS est de mieux prédire combien de temps les employés resteront dans leur entreprise. Lorsque les employeurs créent une atmosphère où les promoteurs sont communs, ils peuvent s’attendre à ce qu’ils bénéficient de taux d’attrition plus faibles et d’une augmentation de la permanence.

Traits du promoteur : travailler plus fort, rester plus longtemps

Qu’est-ce que le pourcentage de promoteurs nous dit au sujet d’une organisation? N’oubliez pas que ce sont les travailleurs qui ont répondu à la question ultime - s’ils recommanderaient ou non leur entreprise comme lieu de travail - avec un 9 ou un 10. Évidemment, l’objectif pour les organisations est de construire une culture où le plus grand nombre possible d’employés entrent dans cette catégorie.

Les promoteurs n’aiment pas seulement l’endroit où ils travaillent, ils en s’en réjouissent. Leur satisfaction se répercute sur la façon dont ils travaillent et sur un niveau d’engagement plus élevé. En substance, les promoteurs prennent forme lorsqu’une organisation crée avec succès une excellente expérience employé. Pour en savoir plus sur ce qui entre dans l’expérience des employés, lisez Une main-d’œuvre engagée commence et se termine par l’expérience des employés.

Les employés engagés travaillent plus fort et de manière plus productive. En plus de cela, les promoteurs bénéficient également d’une organisation en restant avec l’entreprise plus longtemps. Cela réduit le roulement du personnel et, à son tour, maintient ces promoteurs à long terme sur le marché du travail.

Une communication cohérente avec les employés est essentielle pour évaluer si votre bassin de promoteurs augmente ou diminue à un moment donné. Nous y vies plus tard.

Traits de détracteur: moins engagé, sentiment d’insatisfaction

Qu’est-ce que le pourcentage de détracteurs nous dit au sujet d’une organisation? En répondant au sondage eNPS avec un score allant de 0 à 6, ces employés communiquent qu’ils ne sont pas actuellement fans de leur organisation. Que ce soit en raison de leur manque de confiance dans le leadership ou d’un mauvais environnement de travail, l’essentiel est clair : un pourcentage élevé de détracteurs signifie que l’engagement des employés est faible.

Bien nommé, les détracteurs répandent de l’énergie négative. Ils nuisent au travail engageant, ils nuisent aux idées novatrices et ils nuisent à un sens commun de l’objectif. Si rien n’est fait, ils peuvent nuire à n’importe quelle culture du milieu de travail.

Les chefs d’entreprise peuvent garder un œil sur cette sous-section des employés et noter quand le pourcentage augmente ou diminue. La bonne nouvelle, c’est qu’en effectuant des sondages réguliers, les gestionnaires peuvent mieux comprendre si les nouveaux programmes de mobilisation font avancer les choses dans la bonne direction.

La reconnaissance peut construire plus de promoteurs

Un objectif évident pour tout service des ressources humaines qui suit eNPS est d’augmenter le nombre de promoteurs dans la main-d’œuvre. Une équipe RH peut y parvenir en utilisant de nombreuses tactiques éprouvées. Cela comprend la mise en œuvre ou l’amélioration d’activités conçues pour accroître l’engagement. L’une des activités sur les laquelle il faut se concentrer est l’amélioration de la reconnaissance des employés.

Pourquoi se concentrer sur quelque chose d’aussi simple que l’appréciation? Parce que rien n’est aussi puissant que la reconnaissance des employés lorsque votre objectif est d’améliorer l’expérience des employés.

Étude de marché de O.C. Tanner’s 2021 Rapport mondial sur la culture montre que lorsqu’une organisation investit des efforts pour comprendre les préférences de reconnaissance des employés, les chances d’avoir des promoteurs sur l’échelle eNPS augmentent de 95%. Cela montre que les employés se soucient de la façon dont leur employeur exprime sa reconnaissance. Ils veulent avoir leur mot à dire sur la façon dont ils sont reconnus et récompensés.  De plus, les organisations avec une reconnaissance intégrée sont:

• 4X plus susceptibles d’avoir des employés très engagés
• 73 % moins susceptibles d’avoir eu des mises à pied au cours de la dernière année
• 44 % moins susceptibles d’avoir des employés souffrant d’épuisement professionnel

« Lorsqu’une organisation investit des efforts pour comprendre les préférences de reconnaissance des employés, les chances d’avoir des promoteurs sur l’échelle eNPS augmentent de 95%. »

La reconnaissance a un impact sur l’eNPS dans les moments difficiles

La reconnaissance des employés pendant une crise peut-elle avoir un impact sur la question de savoir si les employés deviendront des promoteurs? O.C. Tanner a mené des sondages omnibus pendant la pandémie de Covid-19 et a constaté que ceux qui ont déclaré que leur équipe avait été reconnue plus fréquemment pour leur travail récemment, par rapport à avant la pandémie de COVID-19, ont obtenu une augmentation de 82% des chances qu’ils feront la promotion de leur organisation auprès des autres.

De plus, ceux qui ont déclaré que leur organisation les avait aidés à maintenir un bon équilibre entre le travail et la vie personnelle pendant la pandémie de COVID-19 ont montré une augmentation de 178% des chances qu’ils fassent la promotion de leur organisation auprès des autres.

Les pratiques solides pour la reconnaissance des employés comprennent la mise en valeur des réalisations sur un mur interne de la renommée, permettant aux employés de choisir des cadeaux personnalisés et la promotion de la reconnaissance entre pairs dans les équipes. Pour des idées plus uniques sur la façon d’offrir une excellente expérience aux employés tout en exprimant ses remerciements, lisez 20 façons créatives de montrer l’appréciation des employés.

La fidélité dans les grandes entreprises fluctue également

Même les grandes organisations qui s’efforcent d’améliorer la fidélité peuvent voir les niveaux de fidélité des employés fluctuer considérablement. Cela signifie que l’entreprise qui se porte actuellement extrêmement bien une année, peut ne pas faire aussi bien la prochaine.

Un agrégateur de renseignements en milieu de travail, Blind, a mené une enquête eNPS auprès de Facebook, Amazon, Apple, Netflix et Google. Les résultats ont montré à quel point ces grandes entreprises peuvent être perçues différemment par leurs propres travailleurs. Dans l’étude, les entreprises ont obtenu les scores suivants lorsqu’on a demandé aux employés s’ils recommandaient leur entreprise comme un excellent lieu de travail:

Cette enquête a été menée au milieu de la pandémie de 2020. Comme vous pouvez le voir, les scores étaient partout sur la carte. Netflix a obtenu un excellent score de 52, tandis qu’Amazon a affiché un score déconcertant de -39.

Scores eNPS de mars 2020

 

Netflix a un 52 eNPS, Google 18, Facebook 12, Apple 8, et Amazon -39

       

La recherche a montré qu’en mars 2020, 57% de tous les professionnels craignaient d’être mis à pied. Pourtant, seulement 36,6% des employés de Facebook ont partagé cette peur au cours de la même période. Cela a indiqué que les employés de Facebook ressentaient un plus grand sentiment de sécurité d’emploi, ce qui s’est traduit par un score eNPS positif.

Plus d’idées pour améliorer la fidélité des employés

D’autres méthodes pour améliorer l’expérience des employés comprennent la promotion d’un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle. Lorsque les travailleurs sentent que leur temps loin du travail est respecté, ils sont moins susceptibles de subir de l’épuisement professionnel et du stress.  

Une grande partie de toute expérience des employés sont les avantages qui viennent avec le travail. S’assurer que la couverture des soins de santé et d’autres avantages de l’entreprise sont attrayants peut grandement rendre les employés heureux. Chercher à favoriser un environnement de travail où tous les employés ont accès à des opportunités et savent qu’elles sont valorisée.

Tout investissement dans l’expérience des employés qui conduit à des employés plus satisfaits - et plus de promoteurs dans l’organisation - vaut la dépense.

Utilisez eNPS pour sonder votre main-d’œuvre régulièrement

Une enquête eNPS peut être un outil précieux, mais seulement si vous l’utilisez souvent. Parce que la fidélité des employés est en constante évolution, sonder votre main-d’œuvre régulièrement peut vous donner la meilleure indication quant à savoir si la fidélité augmente ou diminue. L’examen trimestriel des résultats du sondage, par exemple, peut aider les dirigeants à transformer une rétroaction simple et honnête en une mesure de référence et à identifier les tendances tout au long de l’année.

Si vous avez besoin d’aide pour surveiller votre score eNPS sur une base régulière, O.C. Tanner’s Culture Cloud les solutions de reconnaissance le font pour vous avec des enquêtes et des tableaux de bord intégrés qui facilitent la visibilité sur eNPS. Notre équipe de mesure peut également vous aider à comprendre la corrélation entre la reconnaissance des employés et eNPS, afin que vous puissiez tirer sur les bons leviers pour maintenir ces scores à la hausse.

L’essentiel est qu’en surveillant les hauts et les bas de l’eNPS, les employeurs peuvent réagir de manière appropriée avec des tactiques conçues pour améliorer l’expérience des employés, créer une culture positive en milieu de travail et améliorer la performance de l’entreprise.

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