American Airlines : La reconnaissance unifie et soulève les employés en période d’incertitude

L’objectif d’American Airlines et de son équipe est de prendre soin des personnes en voyage. Cela inclut de prendre soin de leurs 100 000 employés situés dans le monde entier. La compagnie aérienne utilise la reconnaissance pour aider les employés à rester connectés et à prendre soin de leurs passagers, en particulier dans les moments d’adversité et d’incertitude.

LA SITUATION :  

American comprend le pouvoir que la reconnaissance a sur les membres de l’équipe et, en fin de compte, sur leurs clients. « La façon dont nous traitons les membres de notre équipe reflète la façon dont ils traitent nos clients », explique Beril McManus, directeur principal, Reconnaissance et engagement.  

L’entreprise avait une variété de programmes de reconnaissance, mais cherchait à élargir son offre de reconnaissance et à rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l’équipe. Ils voulaient permettre aux gens de remercier un collègue et de mieux comprendre ce qui se passait et combien de reconnaissance se passait dans l’ensemble de l’organisation. Ils avaient besoin d’un partenaire et d’un système qui pourraient répondre à leurs besoins croissants et accueillir plus de types de reconnaissance.

« Au fur et à mesure que nous avons suivi le processus, il est devenu très évident qu’O.C. Tanner avait vraiment les outils, les systèmes, les gens et l’expertise que nous recherchions. C’était un bon match avec l’endroit où nous étions dans ce voyage. Ils apporteraient vraiment la meilleure reconnaissance de leur catégorie aux Américains », dit McManus.

Après avoir recueilli les commentaires des membres de l’équipe de l’ensemble de la compagnie aérienne, McManus et son équipe ont travaillé avec O.C. Tanner pour créer une meilleure reconnaissance plateforme qui pourrait reconnaître une variété de contributions et de réalisations.

« Avoir un moyen facile et efficace de reconnaître nos collègues de l’entreprise est un élément crucial de la culture américaine. Plus nous mettons l’accent sur l’appréciation de l’excellent travail et des jalons clés, mieux nous serons en tant qu’organisation.
– M. Ron Defeo, vice-président principal de l’engagement mondial

LA SOLUTION :

Nonstop Thanks lancé en 2019 et est un facile à utiliser plateforme cela donne à chaque membre de l’équipe l’occasion de reconnaître ses pairs. Il comprend un plus grand choix de récompenses de choisir et a donné à McManus et à l’équipe la flexibilité d’ajouter de la reconnaissance pour d’autres types de réalisations.

Les leaders comme Claire Madden apprécient la facilité d’utilisation et la capacité de reconnaître sur la passe avec le application mobile. En tant que gestionnaire principale de la base des opérations de la base d’informations de vol à Chicago O’Hare, elle n’est pas toujours en mesure de voir son équipe d’agents de bord ou l’excellent travail qu’ils font régulièrement dans les avions. Madden compte sur les lettres des clients ou d’autres membres de l’équipe pour partager des histoires d’agents de bord allant au-delà et s’en aidant les uns les autres. Elle est également capable de reconnaître toutes les fonctions lorsqu’une personne d’une autre équipe aide un de ses membres.

« La reconnaissance, c’est leur dire : merci d’être là. Merci d’avoir fait tout ce que vous pouvez pour nous faire réussir. Il permet aux membres de l’équipe de savoir ce qui est valorisé, qu’ils sont valorisés, et nous reconnaissons les efforts et les efforts qu’ils déploient pour prendre soin des gens. Parce que prendre soin des gens est dans notre ADN », dit Madden.

« Nous voulons reconnaître quand un équipage ou un agent de bord fait quelque chose d’extraordinaire : aider quelqu’un avec ses enfants, retourner un objet perdu, pousser un fauteuil roulant à sa porte voisine... le genre de propriété qui a construit la grande marque que nous avons.
– Mme Claire Madden, gestionnaire principale de la base, Opérations de la base d’opérations de la base d’opérations (Chicago O’Hare)

La nouvelle reconnaissance plateforme s’intègrent bien dans la culture d’American Airlines , une culture d’engagement et de soins envers les membres de l’équipe. « C’est une famille ici à American. Vous avez le dos de l’autre, vous prenez soin les uns des autres, vous aidez les gens dans les bons et les mauvais moments », dit McManus.

Leur culture a été mise à l’épreuve lorsque la pandémie de Covid a envahi le monde en 2020. Heureusement pour l’Américain, Nonstop Thanks lancé juste à temps.

Quelques mois seulement après l’introduction de Nonstop Thanks, American a dû passer au travail à distance et arrêter les voyages en avion alors que la pandémie se propageait à travers le monde. Mais alors que d’autres entreprises se débattaient avec la façon de garder les employés connectés car tout le monde était soudainement séparé, American savait qu’ils pouvaient utiliser Nonstop Thanks pour garder leurs gens ensemble.

La compagnie aérienne a doublé ses efforts de reconnaissance pendant la pandémie afin que les membres de l’équipe puissent prendre soin les uns des autres lorsque cela comptait le plus:

• Ils ont encouragé les dirigeants à envoyer Cartes Virtuelles aux membres de l’équipe pour rester connectés.
• Les membres de l’équipe à distance ont envoyé de bons vœux à ceux qui travaillent encore sur les lignes de front.
• Les dépôts de groupe ont permis à la compagnie aérienne de reconnaître facilement plus de 13 000 membres de l’équipe au cours de la dernière année, ainsi que d’être la première compagnie aérienne à accorder des points de reconnaissance pour les vaccinations afin d’encourager les membres de l’équipe à se faire vacciner contre le Covid.
• Lorsque les employés ont pris leur retraite de la compagnie aérienne, ils ont reçu des annuaires avec des messages de pairs et de dirigeants pour les remercier de leurs années de service.
• Les membres de l’équipe qui ont travaillé directement à l’obtention de la paie Soutien Le programme et la prolongation du PSP ont reçu une reconnaissance spéciale pour leurs efforts en coulisses 24/7.

Grâce à ces efforts, à la fin de 2020, chaque leader avait utilisé le programme pour reconnaître les membres de l’équipe au moins une fois.

« Aider les gens à se sentir appréciés leur donne cette étincelle pour continuer. Cela leur permet de savoir qu’ils sont sur la bonne voie, qu’ils sont remarqués et que les gens s’en soucient. Quand les temps sont durs, c’est encore plus important de le faire.
– M. Beril McManus, gestionnaire principal, Reconnaissance et engagement

RÉSULTATS

Depuis le lancement de Nonstop Thanks, 78 % des employés se sont connectés à la plateforme, offrant plus de 423 000 témoignages de reconnaissance. Ceci se traduit par :

• 4 700 moments de reconnaissance chaque jour
  
• 196 moments de reconnaissance par heure
  
• 3 moments de reconnaissance par minute

Ocean Nelson, coordonnateur principal, Reconnaissance et engagement, voit à quel point le programme est devenu un succès basé sur le volume de reconnaissance. Le nombre de Cartes Virtuelles envoyé pour des événements comme la journée d’appréciation des employés et la journée des actes de gentillesse aléatoires bat des records. « En fin de compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous donnez de la reconnaissance, vous les voyez comme une personne - comment ils apportent leur caractère unique pour rendre notre entreprise meilleure », dit Nelson.

« J’ai vu les membres de notre équipe faire des choses incroyables et surmonter une variété de défis en 2020. Il n’était donc pas surprenant de voir ce genre de résultats », ajoute Jennifer Hartzke, spécialiste principale, Reconnaissance et engagement. « Bien qu’ils aient été confrontés aux impacts de la pandémie, les membres de notre équipe accordent toujours la plus d’importance aux besoins de nos clients et de leurs collègues. Je suis fier de notre plateforme est utilisé pour reconnaître tous les efforts vaillants.

La compagnie aérienne a également vu des relations plus solides se développer entre les dirigeants et leurs équipes, en partie grâce à l’augmentation de la reconnaissance. Avec près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directeur général des réservations d’expérience client à Raleigh, utilise non-stop Thanks tous les jours lorsque les membres de l’équipe reçoivent des compliments des clients et pour aider les nouveaux employés à ressentir un sentiment d’appartenance à la compagnie aérienne. « Nous devons reconnaître nos employés. Ils ont un travail très difficile. Si vous passez du temps à reconnaître vos employés, ils voudront faire de leur mieux. 

Sebastian Madarang est d’accord. En tant que responsable du service à la clientèle à San Antonio, Madarang utilise Nonstop Thanks pour construire la camaraderie d’équipe, quelque chose de crucial pour lui en tant que nouveau leader au milieu d’une pandémie. « Lorsque les employés sont reconnus, ils vont au-delà pour vous aider. Lorsque nous manquons de personnel ou de main-d’œuvre, les membres de l’équipe se porteront volontaires pour rester et faire un effort supplémentaire. Il utilise également la reconnaissance pour renforcer les comportements sûrs au travail lorsque ses équipes embarquent, roulent et déchargent des avions.

Nonstop Thanks a aidé American Airlines à rester engagée auprès de ses équipes durant les jours les plus sombres de la pandémie. La reconnaissance continuera de jouer un rôle important dans la collaboration entre ses employés et le renforcement de sa culture de satisfaction de ses passagers.

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