UK HealthCare : Connecter les employés grâce à la reconnaissance

Chaque entreprise a un vision. Mais comment créer une culture d’entreprise qui relie vos employés à cela vision d’une manière significative ?

Il y a quelques années, UK HealthCare a créé de nouvelles valeurs organisationnelles pour l’entreprise afin de l’aider à transformer sa culture. Grâce aux valeurs de LIVING DIReCT (diversité, innovation, respect, compassion et travail d’équipe), les employés ont maintenant des croyances communes qu’ils peuvent vivre avec leurs pairs, leurs patients, leurs familles et leurs invités.

Employees across the organization, including over 400 leaders, were trained on these new organizational values. Stories of how people live out the values are shared on the company blog, In The Loop and newsletter, Vital Signs. Every part of the employee experience—from applying for a job, to onboarding, leadership development, and the performance evaluation process—incorporates the DIReCT values.

« Nous intégrons les valeurs dans nos conversations et les décisions que nous prenons chaque jour, dans chaque interaction que nous avons avec un patient, ses familles, un collègue, etc. »
— Crystal Gabbard, gestionnaire de l’engagement des employés

Les dirigeants s’engagent à respecter les valeurs de DIReCT et à mettre chaque personne en contact avec les vision. Une façon de renforcer et de connecter leur peuple à ces valeurs nouvellement adoptées est de passer par reconnaissance des employés.

De incohérent à aligné reconnaissance des employés

Avec plus de 9 000 employés dans 3 hôpitaux et plus de 80 cliniques et centres de santé, reconnaissance des employés n’a pas toujours été facile pour UK HealthCare. « Il y avait des poches de reconnaissance, et ce n’était pas uniforme dans l’ensemble de l’organisation », explique Chelsea Smitson, coordonnatrice de la reconnaissance des employés.

Tout cela a changé lorsqu’un sondage sur l’engagement des employés a révélé que les employés n’étaient pas satisfaits de la reconnaissance incohérente qui se produisait dans l’ensemble de l’organisation.

After going through a RFI/RFP process with a multidisciplinary team that included front line workers and leadership from many departments, UK HealthCare decided to partner with O.C. Tanner to revamp their entire recognition strategy. With O.C. Tanner’s help, UK HealthCare implemented a new recognition platform called the STAR Program (Special Thanks and Recognition) to recognize employees who go above and beyond their everyday responsibilities, live out the DIReCT values, and accomplish great work. Their mobile app makes it possible for employees to give recognition anywhere, anytime. “A lot of our people are on the go—they can send recognition when they’ve stopped in the hallway, in the elevator, or while waiting for the bus,” says Smitson.

L’UKHC a également mis en œuvre un programme d’anniversaire de carrière plus opportun. Dans le passé, les employés devaient attendre la clôture de leur année anniversaire, puis étaient invités à l’événement annuel du mois de mai suivant pour être reconnus pour leurs années de service. Maintenant, l’organisation a un événement chaque mois pour célébrer les lauréats au mois de leur anniversaire d’étape. Les récipiendaires sont honorés lors d’une cérémonie de remise des diplômes où ils peuvent se rencontrer et prendre des photos avec leadership, et recevoir un annuaire™ avec des commentaires de pairs et de dirigeants les félicitant pour leur étape importante de leur carrière.

UKHC has continued to receive positive feedback from employees about the Career Achievement ceremonies. One recent 50-year honoree chose a symbolic pin over all the other high-end awards available because it was so meaningful to him. “They are so excited about picking their anniversary gift. Their faces light up when they talk about their gifts. It’s worth all of the work, all of the checks and balances, for that smile,” says Smitson.

Pour en apprendre davantage sur les pratiques exemplaires et les avantages de la reconnaissance, Smitson a assisté au cours « Former le formateur » d’O.C. Tanner, et tous les dirigeants ont participé à une présentation liminaire sur le pouvoir de la reconnaissance lors de la semaine annuelle du leadership de l’organisation. « Il s’agit d’une stratégie fondée sur la recherche, dotée d’un large éventail de capacités au sein du système. C’est formidable de pouvoir faire référence à des livres blancs pour montrer pourquoi nous faisons ce que nous faisons et pour montrer les avantages de la reconnaissance », a déclaré Smitson.

« Nous avons établi une relation solide avec l’équipe d’O.C. Tanner. Ils nous donnent des idées et des pratiques exemplaires. Ils ne sont pas seulement un fournisseur et nous ne sommes pas seulement un client. C’est un partenariat où nous sommes capables de nous appuyer les uns sur les autres », convient Gabbard.

Résultats

Individual departments still have department-specific awards, but now recognition from the enterprise is all streamlined into the STAR program and aligned with one set of brand values. The STAR Program helps to support different organizational awards by giving points instead of items so the recipient can pick an item that is meaningful to them. Recognizing employees through the system gives managers a wealth of data to see the great work that is taking place every day and how the DIReCT values are being lived. Executives are strong proponents of recognition and use the program themselves.

« Au lieu d’être dirigé par les gestionnaires, il est maintenant de la responsabilité de tout le monde dans l’organisation de reconnaître quand ils voient un excellent travail », dit Smitson.

Et ils voient déjà des résultats. Les réponses à la question « Je suis satisfait de la reconnaissance que je reçois » du sondage annuel sur l’engagement des employés de l’organisation ont indiqué une amélioration statistiquement significative en seulement un an après le lancement des programmes De réussite professionnelle et STAR. Les dirigeants utilisent le programme STAR pour aider Soutien qui n’ont pas obtenu un score aussi élevé dans le sondage sur l’engagement pour la question de reconnaissance. Il y a également eu une augmentation de l’intérêt pour l’utilisation du programme STAR pour aider Soutien différents départements initiatives.

The STAR program now provides a consistent way to recognize across the enterprise, and the employee feedback from the Career Achievement celebrations have been positive:

• 88% of employees loved their awards

• 83% ont déclaré que leur expérience de réussite professionnelle montre que l’entreprise se soucie des employés

• 81% ressentent un fort sentiment de fierté envers l’organisation

• 91% comprennent comment ils contribuent au succès de UKHC

• 90% veulent rester

« La reconnaissance fait du bien. Ça fait du bien d’être reconnu et de reconnaître les autres. La reconnaissance fait sourire les gens et illumine leur journée. C’est une façon de réinvestir dans les employés. Cela a une incidence sur l’engagement, nos valeurs et la communication entre les employés et les gestionnaires. C’est tout simplement positif », dit Smitson.

En tant qu’hôpital numéro un dans la région du Kentucky et du Bluegrass, ayant quatre principaux domaines de soins de santé dans le top 50 des classements nationaux (selon le classement des meilleurs hôpitaux de US News and World Report), la culture de UK HealthCare a également été affectée par la reconnaissance.

« Quand on pense à la culture globale, il y a des éléments clés. L’appréciation est l’un de ces éléments clés dans l’établissement d’une culture forte. Il s’agit de leadership, de donner des opportunités aux employés, de les faire se sentir réussis et d’apprécier », explique Gabbard.

À l’avenir, UK HealthCare se concentre sur l’augmentation de l’élan du programme STAR et des commentaires des pairs dans les Annuaires. Ils espèrent que les scores d’engagement continueront de s’améliorer en mettant l’accent sur les valeurs DIReCT.

« O.C. Tanner est ouvert et disposé à comprendre nos besoins. Ils sont très polyvalents et constituent une ressource pour nous aider à développer notre culture », explique Smitson.

« Notre système de soins de santé au Royaume-Uni est devenu un lieu de soins traitant certains des patients les plus malades et les plus complexes de notre région.  Nos équipes interdisciplinaires sont à plein régime chaque jour et chaque nuit.  Comme nous donnons tous 110% pour dépasser les attentes de nos patients et obtenir d’excellents résultats cliniques, nous nous retrouvons souvent à ne pas prendre un seul moment pour dire à nos équipes et les uns aux autres : « Vous avez fait un excellent travail aujourd’hui! »

La reconnaissance individuelle et d’équipe est très significative.  Nous travaillons dans l’ensemble de notre système de santé pour honorer la contribution de chaque membre de l’équipe.  Chaque contribution s’unie pour vraiment faire chanter notre système de santé. Souvent, la reconnaissance ne prend que quelques secondes - nous mettons l’accent sur la pause pendant ces quelques secondes pour nous encourager les uns les autres et exprimer notre gratitude pour tout ce que nous faisons pour chaque patient, à chaque fois.
– Mme Colleen H. Swartz, infirmière en chef de la direction et chef de l’administration.

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