Ocwen : Faire reconnaissance des employés Cohérent et visible dans l’ensemble de l’organisation

La mission d’Ocwen est de créer des résultats positifs pour les propriétaires, les communautés et les investisseurs grâce à un service attentionné et à des solutions innovantes. En tant que l’un des plus grands prestataires de services aux États-Unis qui se concentre sur les services hypothécaires, les prêts et les programmes de prêts inversés - avec plus de 5 500 employés aux États-Unis, en Inde et aux Philippines - les soins d’Ocwen s’étendent pour atteindre leurs employés, où qu’ils se trouvent.

En 2015, Ocwen a mené son premier sondage sur l’engagement mondial et a constaté que les employés voulaient voir des améliorations dans la reconnaissance. L’expérience de la reconnaissance variait d’un ministère et d’un emplacement à l’autre, avec des différences dans la façon dont les employés étaient reconnus et ce qui a été attribué. Il n’y avait pas non plus de visibilité directe sur les personnes reconnues dans l’ensemble de l’organisation. La reconnaissance était quelque chose que les hauts dirigeants voulaient améliorer; par conséquent, un plan d’action a été mis en place pour créer une solution de reconnaissance formelle et durable.

Création d’applaudissements

Ocwen voulait construire un reconnaissance des employés qui était conforme à ses valeurs fondamentales : Intégrité, Excellence du service, Personnes, Travail d’équipe et Embrasser le changement. Ils voulaient aussi que ce programme soit cohérent et visible. Ainsi, en 2016, Ocwen s’est associé à O.C. Tanner pour concevoir et lancer un programme de reconnaissance mondiale sur mesure. Les hauts dirigeants ont participé à la conception et au lancement du programme, et ont même aidé à le nommer Applaudissements.

Applause reconnaît les réalisations dans diverses catégories :

• Cartes Virtuelles (pour la reconnaissance entre pairs)
• Spot Award (pour une reconnaissance instantanée)
• Service à la clientèle récompenses (reconnaître l’excellence du service à la clientèle)
• Rendement récompenses (reconnaître le rendement constant et exceptionnel des personnes ou des équipes)
• Mention spéciale récompenses (donné par les cadres supérieurs pour reconnaître les personnes qui offrent un rendement exemplaire)

Il était important de passer de la reconnaissance en silos à la reconnaissance en tant qu’organisation mondiale. Cet objectif a été atteint grâce à une communication proactive et à la formation des leaders via la salle de classe et en ligne plateforme la formation. Comme l’explique l’équipe des ressources humaines, «récompenses sont maintenant cohérents dans tous les domaines, et la reconnaissance est visible dans le monde entier sur le Mur des applaudissements de la renommée. Cartes Virtuelles ont officialisé la reconnaissance entre pairs.

Résultats

Le programme a été très bien accueilli par les employés. 97% des employés ont donné ou ont reçu une reconnaissance par Applause, un nombre qui a dépassé la référence de l’industrie chaque année. Les sondages menés l’année suivant le lancement ont montré un bond considérable des scores d’engagement sur le paramètre des récompenses et de la reconnaissance. Les sondages trimestriels sur le pouls d’Ocwen montrent également des commentaires positifs de la part des employés et des dirigeants. Il est également disponible pour les employés au niveau du directeur et du vice-président, qui n’ont souvent pas été reconnus dans le passé.

Pour les leaders, le programme Applaudissements apporte de la cohérence, à la fois en reconnaissance des employés et en la façon dont les dirigeants peuvent apprécier les membres de leur équipe. L’un des gestionnaires des opérations stratégiques l’explique ainsi : « Les applaudissements sont un guichet unique en matière de reconnaissance. La fonction de suivi et de création de rapports ajoute beaucoup de valeur. Les équipes sont motivées par la transparence du processus de reconnaissance. Les différentes catégories aident également à personnaliser la reconnaissance.

L’équipe des RESSOURCES HUMAINES fait écho: « Le programme Applaudissements a eu un impact énorme, et maintenant nous avons une approche standardisée en termes de reconnaissance continue. »

Les hauts dirigeants apprécient la reconnaissance instantanée qu’offre le programme. « En général, ce n’était pas le cas si vous deviez remettre un certificat, mais le prix a suivi beaucoup plus tard. De plus, c’est une reconnaissance mondiale, donc je n’ai pas eu à me soucier de la façon de reconnaître quelqu’un qui n’était pas chez moi. Les applaudissements ont facilité les choses », a déclaré le vice-président du centre de service à la clientèle.

La reconnaissance est si bien accueillie par les employés qu’ils mettent en valeur le récompenses dans le cadre de leurs réalisations professionnelles. « C’est une question de fierté pour eux, leur famille et les gens de l’industrie », a déclaré un haut dirigeant. Un chef d’équipe du service de rétention à domicile est d’accord : « Si la reconnaissance n’était pas valorisée, ils n’imprimeraient pas de certificats et ne les afficheraient pas sur leurs cubicules pour que tout le monde puisse les voir. Cela témoigne donc de l’impact. Il conduit le bon comportement et la bonne culture, et il obtient également l’engagement des employés, et cela n’a pas de prix !

L’une des caractéristiques les plus admirées est le Applause Wall of Fame, qui offre une visibilité mondiale à la reconnaissance d’un employé. Le directeur de l’équipe de recherche explique que les employés adorent le flux de reconnaissance, qui permet aux gens de toute l’organisation de voir les réalisations de leurs pairs. « Cela a changé nos attentes. J’entends des employés comparer leurs points d’applaudissements. Il n’y avait pas de cohérence dans l’utilisation plus tôt. Maintenant, c’est plus formel et les employés sont conscients que s’ils font du bon travail, ils seront reconnus. Cela fonctionne pour tout le monde: la personne qui donne la reconnaissance ainsi que ceux qui la reçoivent », dit-il.

Les employés adorent le catalogue du programme et la flexibilité de choisir le produit. « Si je choisis un produit, vous pouvez ou non l’aimer. Mais dans Applause, vous pouvez choisir exactement ce que vous aimez et tirer le meilleur parti du prix », explique un chef d’équipe.

« Le fait que nous puissions reconnaître immédiatement est une grande victoire pour nous. Les applaudissements facilitent la reconnaissance des personnes d’autres groupes et aident les gens à collaborer et à travailler ensemble.
— Vice-président, Centre de service à la clientèle

Faire partie de la culture Ocwen

Les applaudissements sont l’un des premiers liens rapides sur la page intranet de l’entreprise et en tant qu’outil de reconnaissance a un rappel élevé « top of the mind ». Que ce soit pour des projets, des concours, l’excellence du service ou tout nouveau programme, la reconnaissance est lancée par Applause. Un cadre supérieur décrit la fréquence à laquelle les employés participent à l’entreprise mondiale initiatives comme les événements sportifs, les activités de responsabilité sociale des entreprises, les événements du Réseau mondial des femmes Ocwen, etc. et la façon dont les dirigeants utilisent les applaudissements pour reconnaître ces employés qui font du bénévolat et les fabriquent initiatives réussi.

Certains dirigeants sensibilisent aux applaudissements en reconnaissant les employés dès leur premier jour de travail. « Lorsque les employés se joignent au ministère, j’essaie d’apprécier même leur plus petit effort avec une carte électronique. Cela m’aide à bâtir la confiance, à gagner en confiance et à guider l’employé dans la bonne direction », a déclaré un leader de première ligne. « C’est un effet domino. Il suffit de faire le premier pas, et avec le temps, il se généralise.

Les dirigeants encouragent la reconnaissance dans l’ensemble de l’organisation lorsque l’excellent travail se produit. Lors des assemblées publiques, ils apprécient les employés qui ont utilisé le plateforme abondamment.

Un gestionnaire de la verticale de service dit: « L’appréciation est égale à la motivation. Aujourd’hui, lorsque nous examinons la reconnaissance, il y a une cohérence dans l’ensemble de l’organisation, ce qui conduit à la motivation et aide à construire une culture très performante. Lorsque nous parlons de reconnaissance dans les assemblées publiques ou les réunions, vous pouvez sentir une immense énergie courir sur le sol, ce qui met en valeur l’efficacité du programme. De plus, cela a également contribué à la rétention des employés.

« Aujourd’hui, nous pouvons fièrement dire que le programme Applaudissements fait partie de l’ADN d’Ocwen. »
— Gestionnaire adjoint, Ressources humaines

Reconnaissance pendant la COVID-19

L’excellent travail et la reconnaissance à Ocwen ne se sont pas arrêtés au début de la pandémie de COVID-19, même lorsque le monde l’a fait.

De nombreuses équipes fonctionnelles (TI, Infosec, RH, Installations, etc.) et unités opérationnelles ont travaillé sans relâche pour assurer la transition des employés vers le travail à distance. Avant la pandémie, seulement 15 à 20% des employés étaient équipés pour travailler à domicile. En moins d’un mois, 90 % des employés ont été transférés au travail à distance. Les dirigeants ont créé des plans d’action à travers le monde pour mobiliser les employés au travail à distance et assurer la sécurité des employés, tout en maintenant les opérations et leur engagement envers les clients. Les employés d’Ocwen ont assuré une livraison transparente, malgré des changements importants dans la façon dont ils travaillaient et d’où ils travaillaient. Chaque équipe a mis au point ses plans d’engagement et une approche personnalisée pour aider les employés à se sentir en sécurité, connectés et motivés pendant la pandémie.

Comme la reconnaissance est intégrée dans la culture d’Ocwen, il a été rapidement décidé que l’excellent travail accompli par les membres de l’équipe pour permettre à distance à tous les employés mondiaux serait reconnu à l’aide d’Applaudissements. Ocwen conçu spécial récompenses pour remercier les employés qui sont allés au-delà de leur rôle pendant cette pandémie.

Les dirigeants ont estimé que la réponse de ces super-héros était au-delà des attentes et que leur dévouement indéfectible avait inspiré tout le monde à faire de leur mieux, quels que soient les obstacles. Un certificat électronique a été signé par toute l’équipe de direction et livré électroniquement aux destinataires avec un nombre important de points d’applaudissements. L’entreprise a également publié des histoires sur les contributions des employés pendant la pandémie sur son portail Web interne pour que tout le monde les lise. Un groupe d’employés a créé une vidéo exprimant leur gratitude à ces super-héros et les pairs ont laissé des commentaires d’appréciation sur le Mur de la renommée des applaudissements.

Ocwen a mené un sondage pour comprendre comment les employés se portaient en ces temps difficiles et pour planifier l’avenir. La plupart des employés ont indiqué qu’ils sont aussi productifs ou plus productifs qu’ils ne l’étaient avant de commencer le travail à distance. Les employés ont partagé que leur moral est élevé, donnant une rétroaction positive sur la réponse de l’organisation à COVID-19.

La reconnaissance chez Ocwen fait partie de sa culture, garantissant que les employés d’Ocwen se sentent appréciés et motivés pendant la pandémie mondiale. Il a également contribué à créer une culture en milieu de travail où les employés visent l’excellence, malgré tous les défis rencontrés.

« Ce que les applaudissements ont fait, c’est que même si nous travaillons à domicile, les employés et les dirigeants n’ont pas cessé de reconnaître. Malgré le changement dans l’endroit où nous travaillons, la reconnaissance est une chose constante. Cela n’a pas changé. Cela n’aurait pas été possible plus tôt avec un autre plateforme. La reconnaissance se poursuivra, même si nous passons à la nouvelle normalité.
— Gestionnaire, Ressources humaines

‍

Les résultats sont tout
Nous aimerions partager ce que nous avons aidé Ocwen et des milliers de nos autres clients à réaliser. Contactez-nous pour commencer votre reconnaissance des employés voyage.