Une entreprise qui place la culture au cœur de ses activités

La Yorkshire Building Society (YBS) propose des prêts immobiliers et des produits d'épargne depuis plus de 150 ans. Avec plus de 3 millions de clients, la YBS est une organisation qui a su s'imposer en mettant l'accent sur sa culture d'entreprise et expérience employé. La YBS a été classée 28e parmi les grandes entreprises britanniques par Great Place to Work.

« Si vous investissez dans vos employés, ceux-ci s'investiront à leur tour auprès de vos clients. Je pense que pour améliorer l'expérience client, il faut vraiment veiller à ce que tout se passe bien avec les collaborateurs, car ce sont eux qui, en fin de compte, vont offrir cette expérience. »
—LLOYD LATIBEAUDIERE, CONSULTANT EN EXPÉRIENCE CLIENT CHEZ YBS

Le problème

Même si la reconnaissance du travail bien fait a toujours fait partie de la culture d'entreprise chez YBS, l'entreprise a constaté que son ancien programme ne couvrait pas l'ensemble des services administratifs. Ce programme se concentrait uniquement sur la reconnaissance des collaborateurs en contact avec la clientèle et ne tenait pas compte des collaborateurs internes, tels que ceux des ressources humaines, de la comptabilité et de tous les autres services administratifs essentiels.

La solution

Ce problème a incité Michelle Elsworth, responsable de la reconnaissance chez YBS, à rechercher des solutions susceptibles de permettre à tous les membres de l'organisation de se sentir valorisés et appréciés. C'est alors qu'elle a décidé de mettre en place un programme visant à mettre en avant l'excellent travail de chaque employé en célébrant ses années d'ancienneté.

En s'associant à O.C. Tanner, l'entreprise a modifié son programme : au lieu de célébrer les 25 ans d'ancienneté d'un employé, elle célèbre désormais les employés dès leur troisième anniversaire de service. Le programme continue de mettre à l'honneur les employés tous les 5, 10, 25, 30, 35 et 40 ans en leur offrant un album personnalisé.

« Nous voulions quelque chose qui soit personnel pour chacun. Quelque chose qui leur donne le sentiment d’être valorisés. Les albums de fin d’année proposés par O.C. Tanner étaient exactement ce qu’il nous fallait. »
—MICHELLE ELSWORTH

Le lancement de l'Album de l'année, qui comprend des félicitations personnalisées, des photos et des messages de la part des dirigeants et des collègues, constitue un élément clé de cette nouvelle culture de la reconnaissance et a été adopté à l'échelle de l'organisation. Le logiciel d'album de fin d'année d'O.C. Tanner a permis à YBS de célébrer facilement et simplement chaque anniversaire de service avec des messages, des notes et des photos spécifiques à l'année concernée. Au cours des six premiers mois, pas moins de 3 700 commentaires et 1 100 photos ont été ajoutés à plus de 600 albums.

En plus d'un album de fin d'année personnalisé, YBS a également mis en place un pin's personnalisé arborant le logo de l'entreprise et la durée d'ancienneté de chaque employé au sein de YBS.

« Les gens portent ces épinglettes . Surtout dans les agences. Lorsqu’un client voit depuis combien de temps quelqu’un travaille au sein de la Société, cela instaure immédiatement un climat de confiance. Les collègues des agences les adorent vraiment. »
—MICHELLE ELSWORTH

Dans l'ensemble, en mettant en place un véritable moyen de reconnaître non seulement l'excellent travail de chacun chez YBS, mais aussi simplement pour ce qu'ils sont, YBS a instauré une culture d'inclusion, de confiance et de reconnaissance générale.

«« On est vraiment fier de voir ce qui se passe au quotidien et d’avoir l’occasion de partager cela dans les albums de fin d’année. C’est véritablement un élément riche de notre culture. Quant au retour sur investissement, il n’a pas de prix. Cela ne coûte pas très cher de mettre en place un tel projet, et les avantages que l’on constate au quotidien, la façon dont les gens réagissent aux retours qu’ils reçoivent, les remerciements qu’ils reçoivent, c’est tout simplement fantastique. »
— MIKE REGNIER, PDG

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Les résultats, c'est ce qui compte
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