Modérateur : Très bien. Je pense que nous allons Allons-y lancer. Je sais que tout le monde est très occupé et nous tenons à respecter votre temps. Je tiens simplement à souhaiter la bienvenue à tous les participants au webinaire O.C. Tanner d'aujourd'hui. Ce webinaire sera enregistré et pourra être visionné à la demande ultérieurement.
Nous sommes ravis d'accueillir aujourd'hui deux membres de l'équipe d'AAA, le groupe Auto Club. Nous avons Toi Johnson, spécialiste des programmes et de l'expérience des employés, accompagnée de Lisa Medved, spécialiste de la reconnaissance et de la rémunération.
Aujourd'hui, Toi et Lisa vont nous raconter l'incroyable histoire de reconnaissance des employés du groupe Auto Club, une histoire qui s'étend sur plus de quarante ans et qui comprend une récente refonte et un rafraîchissement du programme.
Ils expliqueront également comment ils ont mis en place leur réseau interne de promoteurs pour favoriser l'adoption du programme dans toute l'entreprise et assurer son succès à long terme.
Nous réserverons un moment à la fin pour les questions-réponses. Si vous avez des questions, vous pouvez les poser via la fonctionnalité « Questions-réponses » de votre réunion Zoom ou dans la fenêtre de discussion. Nous y prêterons attention.
Et Toi et Lisa, merci beaucoup d'être ici et de analyses faire part de toutes ces analyses aujourd'hui. Je vous cède la parole.
Toi : Bon. Est-ce que tout le monde m'entend ? Tu m'entends, Raven ?
Très bien. Bonjour à tous, que ce soit le matin ou l'après-midi, selon l'endroit où vous vous trouvez. Merci à tous d'être avec nous aujourd'hui. Je suis vraiment ravi de vous faire découvrir aujourd'hui la transformation de la culture d'entreprise et du programme de reconnaissance de l'Auto Club Group, également connu sous le nom d'ACG.
Je vais vous faire découvrir ce parcours à travers le prisme de mon expérience personnelle au sein d'ACG et de mon évolution en tant qu'employé.
Je suis sûr que beaucoup d'entre vous ont eu l'occasion de lire Rapport mondial sur la culture 2024 d'O.C. Tanner Rapport mondial sur la culture de prendre connaissance de toutes les données qui justifient la mise en place de changements axés sur l'humain sur le lieu de travail. Et alors que nous poursuivons ce cheminement aujourd'hui, vous constaterez que nous avons évolué au cours des quarante dernières années pour répondre aux besoins de nos employés et de l'entreprise.
Et j'ai pensé qu'il serait plus intéressant d'évoquer cette évolution culturelle en partageant quelques anecdotes personnelles et en expliquant comment cela a influencé mon expérience employé.
Je vais donc commencer par vous raconter comment je suis arrivé chez AAA. Il ne me restait littéralement qu'un an avant d'obtenir mon diplôme de l'université du Michigan, et je sortais tout juste de la crise de la bulle immobilière de 2002 ; j'avais quitté le secteur immobilier pour me tourner vers le secteur bancaire, et j'essayais simplement de trouver du travail dans la région métropolitaine de Détroit.
Je suis littéralement tombé par hasard dans l'univers de l'AAA.
Sans le vouloir, car je ne connaissais pratiquement rien à l'AAA.
Je suis donc presque sûr que presque tout le monde ici présent a déjà entendu parler de l'AAA.
Je vais donc te poser une question. Si ta voiture ne démarrait pas, qui appellerais-tu ?
J'entends donc ce qui se dit dans le monde virtuel. Tout le monde parle de « triple A », n'est-ce pas ? « Triple A », « triple A ». Eh bien, j'ai honte de l'avouer, mais je n'aurais pas pensé à appeler l'AAA. Je n'avais jamais entendu parler de l'AAA. J'ai grandi dans le Sud, donc je ne connaissais pas vraiment cette association.
Cela dit, je suis arrivé chez AAA et j'ai rapidement découvert que cette entreprise était leader dans le domaine de l'assistance routière d'urgence et le premier assureur du Michigan.
J'ai appris par la suite que l'AAA avait été fondée en 1902 pour défendre les droits des automobilistes et militer en faveur de l'amélioration des routes et des autoroutes. À cette époque, c'est l'Auto Club Group of Michigan qui a conçu le premier panneau « Stop » ; il s'est ensuite associé à d'autres clubs automobiles régionaux pour former l'Auto Club Group, représentant quatorze États et deux territoires américains.
Aujourd'hui, le groupe Auto Club propose à ses membres une large gamme de produits et de services. Cela comprend notamment des assurances, des services financiers, des prestations d'entretien automobile, des voyages et des réductions chez des commerçants.
Nous disposons de divers canaux d'interaction avec nos membres, tels que nos réseaux de services, nos centres d'appel et nos agences locales, qui reflètent la diversité de notre personnel, composé notamment de conducteurs de dépanneuses, de techniciens de service et d'agents d'assurance. Notre mission est d'être la référence incontournable pour tous nos membres tout au long de leur vie. Aujourd'hui, la Fédération nationale AAA regroupe quarante-cinq clubs automobiles et soixante-quatre millions de membres.
Mon parcours chez AAA a donc commencé en 2003. Cela fait maintenant plus de vingt ans que je travaille ici. J'ai du mal à y croire. J'ai commencé en tant qu'agent en assurance dommages.
J'ai eu l'occasion d'occuper de nombreux postes au sein de l'organisation, et ce qui me passionne, ce sont les gens. J'ai donc été accompagnatrice pour l'intégration des nouveaux employés, superviseure, cheffe de projet, et j'occupe aujourd'hui le poste de spécialiste des ressources humaines, où je gère notre programme de reconnaissance et d'autresinitiatives expérience employé . Sur le plan personnel, je suis mariée depuis dix-huit ans et je suis parent d'accueil et adoptif. J'ai des jumeaux de dix ans et une fille de trois ans.
Quand j'ai postulé en ligne ce jour-là, je n'aurais jamais imaginé que je passerais vingt ans chez AAA, ni que ce serait l'endroit où je grandirais littéralement, me marierais, élèverais mes enfants et trouverais ma vision.
Très bien. Parlons donc de ce parcours de quarante ans. Commençons par le début et voyons comment cette relation de quarante ans avec O.C. Tanner a vu le jour.
Au fur et à mesure de notre croissance, nous examinerons la nécessité d'évoluer et de redéfinir notre image de marque en fonction des objectifs de l'entreprise et des besoins de nos collaborateurs. Enfin, nous nous pencherons sur les thèmes de l'adaptation et de l'engagement : comment nous sommes-nous adaptés et avons-nous évolué au cours de ces quarante dernières années ? Et où en est aujourd'hui le programme de reconnaissance ?
Nos débuts - D'accord. On va trop vite.
Une chose qui m'a vraiment impressionné quand je suis arrivé chez AAA, c'est la longévité des employés.
Je rencontrais des employés qui travaillaient dans l'entreprise depuis trente ou quarante ans. Ils étaient là depuis plus longtemps que je n'étais en vie. Il m'arrivait parfois d'arriver au travail et de tomber sur d'énormes décorations en ballons, des amis et des membres de la famille, des petits enfants qui couraient partout, et des employés qui fêtaient tout simplement leur anniversaires. Et, bien sûr, le meilleur, c'était le buffet somptueux. L'ambiance de fête imprégnait vraiment tout le bâtiment.
Cela m'amène donc aux débuts du partenariat entre O.C. Tanner et ACG.
Jusqu'en 2004, le programme officiel de reconnaissance des employés anniversaires de carrière marquants. À ce moment-là, il est devenu nécessaire d'harmoniser tous les différents programmes de reconnaissance ponctuels et de trouver un meilleur moyen de suivre les coûts. C'est pourquoi, en 2005, nous avons adopté une solution de reconnaissance plus complète, baptisée « Powered by You », ou « PBY » pour les employés de longue date d'ACG qui pourraient être en ligne.
« Powered by You » offrait aux responsables la possibilité de récompenser leurs employés par des moyens financiers, grâce à la récompenses , ou par des moyens non financiers, à l'aide d'autocollants et de cartes.
Cela a véritablement marqué un tournant culturel pour les employés, car les responsables pouvaient désormais récompenser leurs collègues de manière concrète, et les employés pouvaient en profiter en achetant des cadeaux dans la récompenses . Je me souviens que, lors du lancement du programme, récompenses rares, mais au fil du temps, les occasions récompenses obtenir se sont multipliées. Et les employés ont adoré ça. Je peux vous dire que tous les téléviseurs de chez moi ont été achetés avec des points PBY, j’ai vraiment adoré.
Les employés avaient également la possibilité de se féliciter mutuellement pour des moments particuliers, sans recourir à des récompenses financières, en s'envoyant des autocollants et des cartes à l'occasion anniversaires événements spéciaux. Ce programme a permis à notre entreprise de regrouper tous les autres programmes de reconnaissance informels et ponctuels, et de contribuer à valoriser les comportements souhaités.
D'un point de vue financier, on disposait d'une meilleure visibilité et d'un meilleur suivi des coûts de comptabilisation.
Mais avec le temps, nous devons évoluer. Le changement est toujours à nos portes.
Nous avons donc constaté qu'il existait un décalage entre les comportements que nous souhaitions observer et l'impact sur l'activité. Nous devions combler ce fossé. Et nous avions besoin d'une solution qui nous permette d'y parvenir.
Nous constations donc des disparités dans l'utilisation des récompenses d'entreprise d'un secteur d'activité à l'autre. Certains domaines y recouraient beaucoup, tandis que d'autres n'y avaient pas recours du tout. Les niveaux du programme et leur valeur n'étaient pas bien compris, et certaines de nos excellentes données d'entretiens ont révélé un manque de reconnaissance même dans certains des domaines où l'utilisation était la plus fréquente. Nous avions vraiment besoin d'un meilleur moyen de suivre et de contrôler les dépenses.
Compte tenu de cet écart, nous avons collaboré avec O.C. Tanner afin de mener une évaluation visant à déterminer les changements à apporter pour combler cet écart.
Et tandis que le programme PBY gagnait en popularité, ses coûts augmentaient eux aussi, jusqu’à atteindre plusieurs millions de dollars, sans qu’il y ait guère de contrôle sur la manière dont ces dépenses étaient gérées ni sur leur destination.
On s'est rendu compte que plusieurs services différents étaient chargés de divers aspects du programme, et qu'il n'y avait pas d'interlocuteur unique auprès duquel s'adresser pour savoir exactement ce qui se passait.
Cela a donc rendu nécessaire le lancement d'un projet à grande échelle visant à mieux comprendre comment le programme était utilisé et à mettre en place un meilleur système de gestion des dépenses. Nous avons alors demandé à notre équipe chargée des données de rassembler autant d'informations que possible et d'examiner tous les aspects du programme. Cela a permis de mettre en lumière une multitude d'éléments que personne n'avait vraiment pris en compte auparavant.
Et nous voulions savoir qui l'utilisait ? Comment l'utilisaient-ils ? À quelle fréquence les gens l'utilisaient-ils ? Combien d'argent était consacré à ce programme ? Nous savions que nous voulions connaître toutes ces informations à tout moment à l'avenir. Nous ne savions tout simplement pas ce que nous ignorions.
Je vais donc vous donner un peu plus de détails sur l'analyse de la situation actuelle et sur ce que nous avons découvert en 2020.
Sur la base de toutes les informations recueillies lors de notre analyse d'évaluation, des retours des groupes de discussion, des entretiens avec les cadres dirigeants, des entretiens avec nos partenaires spécialisés dans les meilleures pratiques, ainsi que de nos échanges avec l'équipe de recherche d'O.C. Tanner, nous avons identifié quatre axes prioritaires sur lesquels nous concentrer.
Premièrement, une personnalisation limitée. De nombreux employés nous ont fait savoir qu'ils savaient que les commentaires n'étaient que du copier-coller. Ils n'étaient pas vraiment personnalisés.
Certains employés ont indiqué qu'ils recevaient récompenses participaient à des réunions trimestrielles, et qu'ils étaient informés par e-mail avant la réunion. Cela a donc eu pour effet d'aplanir les relations. D'autres employés ont quant à eux déclaré que les célébrations d'anniversaire célébrations rien célébrations personnel.
Nous avions besoin de recentrer nos priorités. On accordait beaucoup trop d'importance aux projets et aux indicateurs de performance, au détriment de la reconnaissance des efforts et du comportement. Si vous atteigniez vos objectifs, vous pouviez être récompensé, mais pas pour votre travail quotidien.
Et c'était surtout pour faire le point sur l'avancement des projets. Nous voulions vraiment connaître les détails de la mise en œuvre, et pas seulement le résultat. Des récits sur les personnes et leur impact.
Nous avons également remarqué que la modélisation des leaders présentait des incohérences.
Il fallait aller bien au-delà de ses fonctions, les possibilités de nomination étaient limitées et certaines descriptions de poste étaient très restrictives.
Nos employés en télétravail se sentaient ignorés.
Enfin, nous nous sommes penchés sur cette reconnaissance floue, sur le « quoi » et le « pourquoi » ; ce n'était pas facile à comprendre.
Une fois de plus, l'accent a été mis sur les résultats plutôt que sur les efforts. Et puis, il y avait aussi des réticences, du fait que le budget n'était pas suffisant ou que l'on ne voulait pas le dépenser trop vite.
Après avoir recueilli tous ces commentaires, nous nous sommes donc réunis pour déterminer comment nous pouvions nous améliorer. Comment créer un outil qui réponde aux besoins de nos employés tout en soutenant les objectifs financiers de l'entreprise ?
J'aimerais donc vous faire part d'une citation qui donne vraiment à réfléchir, prononcée par l'un de nos cadres lors d'un groupe de discussion.
Cela signifie que « nous avons l'occasion, surtout au vu de tout ce qui se passe dans le monde aujourd'hui, de passer à la vitesse supérieure et de valoriser les personnes formidables qui travaillent chez ACG. Ce que nous constatons actuellement, c'est que les entreprises qui accordent une réelle importance à leurs collaborateurs ne vont pas seulement survivre, mais prospérer. »
Et il faut garder à l'esprit que, pendant que nous menions toutes ces évaluations et ces recherches, la pandémie commençait tout juste à se propager.
Très bien. Voyons donc quelques-uns des développements à venir.
Dans notre vision d'avenir, nous avons souhaité remédier à bon nombre des principaux points faibles du programme « Powered by You ». Je vais prendre quelques instants pour en souligner certains, mais vous pouvez consulter la diapositive à l'écran pour avoir une vue d'ensemble ; je vais toutefois me concentrer uniquement sur quelques-uns d'entre eux.
Tout d'abord, une reconnaissance limitée. C'était une opportunité énorme. Seuls les responsables pouvaient attribuer récompenses. Le programme PBY ne permettait qu'aux responsables d'exprimer leur reconnaissance. Mais dans notre futur système, tout le monde pourra exprimer sa reconnaissance.
C'est certes un changement radical de mentalité pour nos employés, mais cela favorise l'inclusion et leur donne le sentiment d'être acteurs de cette culture, qui n'est pas seulement la leur.
Nous souhaitions également que tous nos employés puissent y accéder facilement. Dans l'ancien système, il fallait disposer d'un mot de passe distinct de tous les autres mots de passe de l'entreprise, et il fallait se trouver devant un ordinateur physique. Et comme nous avons de nombreux types de postes au sein de notre personnel, et que beaucoup d'employés n'ont pas accès à un ordinateur, nous voulions nous assurer que notre future solution offrirait des fonctionnalités mobiles.
Et, bien sûr, nous voulons pouvoir mesurer notre réussite. C'est très important. L'ancien programme ne disposait pas d'indicateurs permettant d'évaluer sa réussite. Le nouveau programme serait doté d'indicateurs permettant de mesurer l'impact culturel et les objectifs commerciaux.
Bon. Nous avons donc procédé à la transformation. Jetons un coup d'œil pour voir à quoi ressemble ce nouveau programme.
Très bien. Voici la nouvelle version de notre programme. Nous ne sommes plus « Powered by You ». Nous sommes désormais « Celebrating as One ».
Nous avons donc enfin achevé tout le travail préparatoire nécessaire à la mise en place du programme que nous souhaitions, et voici le résultat de cette refonte. Grâce à notre nouvelle plateforme, toutes nos régions – à savoir le Nord, le Midwest et le Sud – sont désormais réunies sur une seule et même plateforme.
Nous n'avons donc plus tous ces programmes ponctuels éparpillés un peu partout. Nous sommes désormais tous réunis sous cette nouvelle appellation, « Celebrate as One ».
D'accord. Le programme « Celebrate as One » comportait quatre volets principaux. Tout d'abord, la reconnaissance. Et c'était l'un des aspects positifs de ce nouveau programme, car le volet consacré à la reconnaissance était très similaire à celui de « Powered by You ».
Nous avons donc à la fois la reconnaissance financière et non financière, mais c'est bien mieux ainsi, car désormais, récompenses ne sont plus l'apanage des dirigeants. Tout le monde peut y contribuer. Chaque employé peut reconnaître le travail de ses collègues, non seulement pour leurs résultats, mais aussi pour leurs efforts. Et il existe désormais un outil de gestion budgétaire qui empêche tout dépassement de budget. Chaque dollar est comptabilisé, et la responsabilité financière ne fait aucun doute.
Viennent ensuite initiatives. Initiatives une nouveauté.
Nous disposons désormais d'un bon moyen de distinguer les comportements motivés par des incitations de ceux qui relèvent purement et simplement de la reconnaissance, ce qui n'était pas le cas avec le programme précédent.
Notre initiatives est idéal pour permettre aux responsables de créer leurs propres campagnes en gardant un contrôle total sur la définition des récompenses, des critères et des modalités de participation, sans toutes les étapes d'approbation supplémentaires qui étaient requises dans le programme précédent. Enfin, nous proposons notre « Annuaire » et notre prix « Étapes importantes » pour célébrer anniversaires de carrière.
Nous perpétuons donc cette tradition de longue date qui consiste à célébrer anniversaires de service anniversaires une nouvelle manière, grâce à un album de fin d'année à la fois physique et virtuel. C'est une formidable amélioration, surtout maintenant que tant de collaborateurs travaillent à distance.
Les coéquipiers et les responsables peuvent envoyer des messages d'encouragement, et même aller au-delà des simples mots en ajoutant des photos et des vidéos. Nous disposons également d'un nouveau chiffre en acrylique qui illustre le parcours de chacun, contrairement au simple chiffre argenté que nous avions dans le programme précédent.
Chaque volet de ce nouveau programme vise véritablement à valoriser les collègues, qui jouent un rôle essentiel aux moments clés, et ce à toutes les étapes du parcours professionnel des employés, qu'il s'agisse de nos collaborateurs individuels ou de nos cadres dirigeants. Cette refonte offrira à chacun davantage d'occasions d'être valorisé.
Très bien. Nous allons donc aborder la question des limites actuelles du système de reconnaissance. Comme je l'ai indiqué, tous les employés peuvent désormais offrir une récompense financière grâce à des points attribués chaque trimestre via un processus automatisé. S'ils n'utilisent pas la totalité de leur budget à la fin du trimestre, ces points sont perdus. Nos nouvelles recrues reçoivent leur budget pour pouvoir récompenser leurs collègues un trimestre après leur arrivée. Cela évite ainsi tout double avantage pour les employés et nous permet de contrôler efficacement nos dépenses.
Les responsables peuvent désormais consulter le budget de leur équipe et contribuer à renforcer la reconnaissance au sein de celle-ci, ce qui permet de continuer à promouvoir cette culture de la reconnaissance. L'accessibilité a joué un rôle essentiel. Grâce à la refonte de l'interface, nous pouvons désormais accéder à l'outil de multiples façons : via notre application mobile grâce aux fonctionnalités offertes par les extensions pour Outlook et Teams.
Nous avons désormais accès aux différents rôles des employés – qu'il s'agisse du personnel de lavage, de l'entretien automobile, des conducteurs de dépanneuses ou du personnel administratif – grâce à un processus d'authentification unique. De plus, nous sommes désormais connectés aux différentes régions du club et, une fois encore, nous disposons de cette fonctionnalité mobile.
Nous avons également créé un espace dédié sur notre intranet afin que toutes les ressources, la foire aux questions, nos guides, nos arrière-plans virtuels, nos outils de travail, bref, tout soit regroupé au même endroit.
Nous élaborons également des guides de formation et des cours en ligne pour aider nos employés à se familiariser avec le nouveau programme, et ces ressources sont accessibles à tous.
Nous avons donc collaboré avec l'équipe créative d'O.C. Tanner pour réaliser huit courtes vidéos d'une minute maximum, destinées à présenter le nouveau programme et à expliquer comment l'utiliser. Cela a été un excellent moyen de donner vie au programme et de communiquer autrement qu'à travers de simples textes sur une page.
O.C. Tanner a également créé de nombreux guides d'information destinés aux employés et aux responsables, ainsi que des modèles PowerPoint et des présentations que les responsables peuvent utiliser pour présenter un nouveau programme lors de réunions et de brefs rassemblements. C'est un outil formidable pour nous, car nous n'avions pas le temps de réfléchir au message à faire passer ni à la manière de le rendre visuellement attrayant ; nous avons donc laissé les experts s'en charger. Ces vidéos ont été utilisées pour des formations internes et sur notre plateforme interne ACG, qui est en quelque sorte un site YouTube interne. Je vais donc vous montrer l'une de ces vidéos dès maintenant.
Bon. D'où vous est venue cette idée ? C'était pas génial ? Vous êtes prêts pour une nouvelle émission ?
Oui. Oui. Oui. Oui. Bon, oui, j'adore cette vidéo. O.C. Tanner a fait un excellent travail en la réalisant.
Parlons maintenant un peu de la manière dont on mesure le succès. L'un des changements les plus intéressants apportés par ce programme a été la possibilité de mesurer notre succès.
En collaboration avec O.C. Tanner, nous avons défini une méthode d'évaluation de premier ordre couvrant trois domaines clés : les activités du programme, l'impact culturel et l'impact commercial. Nous avons travaillé à dresser un état des lieux de la situation avant le lancement du programme et nous nous sommes mis d'accord sur ce calendrier.
Au cours de la première année, nous nous concentrerons sur les activités du programme. Nous examinerons donc l'utilisation des primes, le nombre de récompenses , la répartition budgétaire, le budget moyen par trimestre et le solde restant. Au cours de la deuxième année, nous vérifierons si le programme a eu un impact sur nos scores culturels, ainsi que sur les résultats de notre enquête d'engagement en ce qui concerne les dimensions « se sentir valorisé » et « récompenses et reconnaissance ».
En ce qui concerne l'impact sur l'activité, nous avons constaté des améliorations notables dans certains de ces domaines, mais nous n'avons pas encore tout à fait intégré cela à notre analyse. Nous avons hâte d'en faire une partie intégrante de nos prochaines étapes, et nous nous attendons à constater des effets positifs sur le chiffre d'affaires, le service client, le Net Promoter Score et les résultats des enquêtes de satisfaction à la sortie.
Très bien. Revenons donc sur quelques-unes de nos réussites.
Donc, avec l'ancien programme, la participation était limitée en termes de nombre d'employés ayant reçu récompenses. En 2021, avec l'ancien programme, 81 % de notre personnel avait reçu récompenses. En 2023, 97 % de notre personnel a reçu récompenses. Oui. Oui. Oui. C'est vraiment génial.
D'accord. Le passage à ce nouveau programme représente donc une augmentation de 2 200 personnes concernées.
En ce qui concerne nos Cartes Virtuelles, en 2021, avec l'ancien programme, près de cinq mille Cartes Virtuelles envoyées via ce programme. Avec le nouveau, 33 839 cartes ont été envoyées. Cela représente une augmentation de plus de 28 000 cartes. C'est incroyable.
Grâce à ce nouveau programme, nos nominations aux prix sont désormais en phase avec les valeurs de l'ACG. Auparavant, elles ne l'étaient absolument pas.
Ainsi, en 2021, dans le programme précédent, nous comptions 54 282 moments marquants. En 2023, ce chiffre est passé à plus de 89 000. Cela représente une augmentation de plus de 3 500.
Dans notre ancien programme, nous ne savions pas vraiment quelles récompenses destinées initiatives et récompenses à récompenses . Avec le nouveau programme, nous avons enregistré plus de 558 initiatives axées sur les incitations, c'est-à-dire des activités motivées par des récompenses, pour un total de plus de 88 millions de points accumulés. C'est incroyable.
Par la suite, cette activité a conduit notre service des finances et des rémunérations à mettre en place une évaluation de l'efficacité après chaque initiative dépassant un certain seuil financier, ce qui a eu un impact sur les indicateurs d'efficacité organisationnelle.
Ces efforts ont également permis à ACG d'être reconnue en externe comme l'un des meilleurs employeurs ces deux dernières années, une première dans l'histoire de l'entreprise. Outre cette distinction au sein de notre secteur, nos pratiques en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI) ont également été saluées par plusieurs récompenses régionaux, récompenses ceux décernés par le Detroit Free Press et le Tampa Bay Times.
Nos collaborateurs ont vraiment ressenti cet impact. Depuis la première enquête de satisfaction menée dans le cadre de ce programme jusqu’à aujourd’hui, nos scores d’engagement ont progressé dans plusieurs domaines clés, et le programme a eu un impact positif dans des domaines essentiels.
Très bien. Parlons un peu des enseignements que nous en avons tirés. Tout d'abord, l'engagement est essentiel. Nous avons compris que la mise en place d'une équipe de champions nous aurait vraiment aidés à renforcer cet engagement. Cela nous aurait permis d'accélérer l'adoption du système, de mieux former les employés et même de corriger plus rapidement les éventuelles erreurs.
Nous avons également constaté qu’il était essentiel de disposer des ressources adéquates. Il peut donc être judicieux d’envisager de commencer par une petite équipe chargée de la reconnaissance, puis de la développer progressivement, ou encore de réfléchir à la dimension pédagogique. Avez-vous besoin d’un soutien supplémentaire ? Pour notre part, nous avons eu besoin d’un coup de main de la part de notre équipe de formation et de développement pour nous aider à créer de nouvelles formations.
Vous devez également tenir compte du calendrier. Y a-t-il des facteurs organisationnels susceptibles d'influencer votre programme de reconnaissance et la date de son lancement ?
En ce qui nous concerne, nous aurions sans doute reporté le lancement de notre album de fin d'année, car nous avons pratiquement tout changé d'un seul coup. Je pense qu'attendre aurait peut-être aidé les employés à se sentir un peu moins débordés, car cela leur aurait permis de s'habituer progressivement aux différentes fonctionnalités du programme.
Très bien. Donc, des employés engagés favorisent l'adoption, et des employés qui adoptent le programme sont engagés. Voyons maintenant quelles mesures nous avons prises pour renforcer l'engagement et l'adoption du nouveau programme. C'est là que ça devient intéressant. Je pense que la mise en place de notre équipe de champions – et j'entends d'ailleurs les champions parmi vous – a joué un rôle crucial dans notre processus d'engagement et d'adoption. Nos champions sont des employés bénévoles qui incarnent les comportements que nous souhaitons voir et qui contribuent à promouvoir une culture de la reconnaissance au quotidien.
Et j'ai trouvé que cette citation expliquait très bien la meilleure façon de susciter l'engagement et l'adhésion. Elle dit : « Si vous voulez apporter un changement profond dans les convictions et les comportements des gens, vous devez créer autour d'eux une communauté où ces nouvelles convictions puissent être mises en pratique, exprimées et cultivées. » Oui. Oui. Oui. J'adore la communauté.
Très bien. Parlons maintenant de notre équipe de champions. Comment devons-nous nous y prendre ? Tout d'abord, nous voulons nous pencher sur les meilleures pratiques. Nous voulions que notre équipe de champions démarre sur les chapeaux de roue. Nous avons donc rencontré plusieurs clients d'O.C. Tanner pour discuter des meilleures pratiques, et nous avons défini trois rôles et responsabilités clés pour nos champions : formateurs, coachs et influenceurs.
Nous travaillons également en partenariat avec O.C. Tanner pour créer un logo unique et reconnaissable, que vous pouvez voir en arrière-plan et sur mon t-shirt ici même, afin de promouvoir l'unité et de représenter les valeurs et les réalisations de l'équipe.
Passons maintenant aux critères de sélection. Nous voulions nous assurer que nos champions affichent de bons résultats, qu’ils travaillent dans l’entreprise depuis au moins six mois et, bien sûr, qu’ils aient à cœur de mettre en avant les autres. Nous avons rédigé une annonce ludique et captivante sur notre plateforme interne pour susciter l’intérêt.
Nous sommes donc allés recruter nos champions. Nous avons relayé l'annonce sur notre fil d'actualité, qui s'apparente à une page Facebook interne, envoyé des e-mails à tous les responsables de nos initiatives et fait passer le mot par le bouche-à-oreille. Nous voulions que le plus grand nombre possible de personnes rejoignent cette équipe.
Enfin, nous avons finalisé les préparatifs. Nous avons donc sélectionné nos ambassadeurs. Nous avons envoyé des communications préalables à la réunion de lancement, ainsi que des liens vers les vidéos de présentation du programme et d'illustration des actions que je vous ai montrées tout à l'heure. Nous avons ensuite organisé la réunion de lancement, avec l'aide d'O.C. Tanner. Nous y avons discuté de la vision de l'équipe, des avantages et de l'importance de la reconnaissance.
Très bien. Voici donc nos champions. Une fois de plus, nos champions sont des employés bénévoles qui contribuent à promouvoir la culture de la reconnaissance au sein de notre plateforme dédiée.
Parmi les avantages offerts par notre équipe de champions, ceux-ci pourraient potentiellement toucher l'ensemble de nos groupes d'employés. Ils fournissent un soutien et des ressources en temps réel aux employés, qui peuvent ainsi poser des questions pour découvrir les meilleures pratiques en matière de reconnaissance.
Cela change véritablement la mentalité, passant de « c'est un programme de l'entreprise » à « c'est notre programme. C'est notre culture. C'est notre plateforme de reconnaissance. »
Nos champions ont les moyens d'apporter des changements. Cela leur donne l'occasion de résoudre des problèmes et de trouver des solutions.
Nos ambassadeurs font un excellent travail en relayant les messages pour promouvoir les campagnes et en donnant leur avis.
Aujourd’hui, nos champions sont au nombre de 181, répartis entre ces trois rôles. Nos formateurs se concentrent donc sur la préparation et la présentation du contenu pédagogique C1 (Celebrate as One). Nos coaches s’attachent à mobiliser les employés lors des événements C1 ou des sessions individuelles. Quant à nos influenceurs, ils s’attachent à inspirer leurs collègues à l’aide de l’outil Celebrate as One, en sensibilisant le personnel par le biais de vidéos, de photos et d’infographies sur Celebrate as One. Nous organisons des réunions trimestrielles avec l’ensemble du personnel et nous sommes très impliqués dans la promotion des campagnes et des activités de reconnaissance.
Très bien. Voici donc quelques exemples de produits issus de nos campagnes phares.
En haut de l'écran, là où vous voyez le t-shirt des champions, comme celui que je porte aujourd'hui, cette photo a été prise lors de notre premier événement en présentiel, organisé l'année dernière. Nous avons eu l'honneur d'accueillir O.C. Tanner dans le cadre du Detroit Culture Tour, lors duquel l'Institut O.C. Tanner est venu présenter certains points forts du rapport mondial 2024. Nos champions ont participé à tous les aspects de l'organisation de cet événement.
Nous avons également demandé à l'équipe de notre champion de mettre au point une formation sur mesure destinée aux dirigeants ; vous la trouverez dans le coin inférieur gauche, là où il est écrit « célébrer anniversaires ».
Ce champion s'est vraiment surpassé en créant une formation automatisée destinée aux dirigeants pour les aider à célébrer anniversaires. Il a collaboré avec des graphistes. Il a fait appel à des comédiens de doublage, il s'est vraiment surpassé.
Cette formation fait désormais partie de notre programme de formation en entreprise.
Nos ambassadeurs créent également Cartes Virtuelles personnalisées. Vous pouvez le voir en haut à droite : un ambassadeur a créé une carte virtuelle personnalisée pour nos agents de voyage. Et les ambassadeurs viennent de participer à une campagne à l'occasion de la journée de reconnaissance des agents de voyage, en envoyant des cartes à tous les agents de voyage que nous connaissons, simplement pour leur montrer que nous les apprécions.
En bas, comme vous pouvez le voir, pourriez-vous signer mon album de fin d'année ? Cette équipe de champions a créé cette infographie dans le seul but d'offrir un support visuel permettant aux gens de mieux comprendre le processus de création de l'album. Et pour finir, j'aimerais parler de la communauté que ces champions ont créée. Leur communauté va bien au-delà du simple travail qu'ils accomplissent en tant que champions. Vous verrez des photos des groupes sur le côté gauche et au milieu, à droite.
Nos champions ont organisé une action de bénévolat à la banque alimentaire. Certains d’entre eux se sont donc mobilisés pour y participer, et nous avons pu passer un bon moment tout en exprimant notre reconnaissance et notre gratitude pour la chance que nous avons d’aider ceux qui sont dans le besoin. Ainsi, les champions créent un esprit communautaire qui dépasse le cadre du travail, et ils font un travail remarquable. Je suis très fière de faire partie de cette équipe.
J'aimerais donc vous montrer une vidéo réalisée par l'un de nos champions pour promouvoir notre application mobile l'année dernière. Ensuite, vous entendrez Lisa Medved, l'une de nos champions, vous faire part de son expérience au sein de l'équipe des champions de la reconnaissance.
Modérateur : Salut, Toi. Juste un petit mot rapide. Pour ta dernière vidéo, on n'arrivait pas à entendre le son. Y a-t-il un moyen de modifier ces paramètres dans Zoom ?
Sinon, ne t'en fais pas.
Toi : Y a-t-il un fichier audio ? Quelqu'un m'a aidé à en partager quelques-uns. D'accord.
Essayons ça.
Bon. C'est parti. Allez, c'est parti. Allez, c'est parti. Bon. Voyons voir si les vidéos se lancent maintenant.
Vidéo : Si vous avez un smartphone, j'ai une bonne nouvelle pour vous. J'ai une application que vous pouvez télécharger gratuitement. Elle s'appelle « The Great Work App » et vous permet d'exprimer votre gratitude.
Fêtez tous ensemble pour une navigation optimale. Quand vous serez prêt, il vous suffira d'appuyer sur ce bouton pour rechercher un ami et lui envoyer un message. À toute heure du jour ou de la nuit, envoyez une carte électronique pour lui dire ce qui le rend formidable. Exactement. Vous pouvez même consulter vos informations et jeter un œil à vos prochaines vacances.
Une seule application. De nombreuses possibilités : le code QR est là. Alors, télécharge-la pour moi. C'est idéal pour les gestionnaires de flottes ou pour ceux qui passent des heures sur la route.
Prenez un instant pour témoigner votre affection, et faites perdurer ce geste de reconnaissance grâce à l'application GreatWork. Continuons sur cette lancée. C'est très simple de commencer : il suffit de la connecter.
Nous avons des guides pratiques pour vous aider à y voir plus clair. Une fois que vous aurez terminé, n'hésitez pas à nous faire signe. Fêtons nos réussites ensemble, car c'est ça qui compte.
Super appli, mon pote. Télécharge-la tout de suite.
Toi : Ouais.
C'était génial, non ? C'était une super vidéo.
Très bien. Je vais maintenant passer la parole à Lisa Medved, qui va nous faire part de son expérience au sein de l'équipe des champions de la reconnaissance.
Lisa : D'accord. Eh bien, merci, Toi.
Et, waouh, quel numéro à succéder !
Génial. C'était une superbe vidéo. Bonjour à tous. Je me présente à nouveau : je m'appelle Lisa Medved, et je suis ravie d'être ici aujourd'hui pour partager avec vous des choses sympas. Cela fait bientôt 23 ans que je travaille au sein du groupe Auto Club.
Et si vous regardez la diapositive, vous verrez que j'ai mis le centre d'appels en évidence, en gras et en gros caractères. Laissez-moi vous expliquer pourquoi.
Ainsi, pendant mon passage au centre d'appels, j'étais chargé de mettre en place des concours et des mesures incitatives afin d'améliorer les performances des agents et l'ACG global.
J'avais plein d'idées et j'étais intimement convaincu que des employés heureux sont plus productifs et plus fidèles.
À partir de là, j'ai soumis des idées à la direction et j'ai fini par diriger ce que nous appelons le comité des activités ludiques.
Nous avons mis en place des activités visant à renforcer le moral des employés, qui ont beaucoup plu au personnel du centre d'appels et qui se sont avérées efficaces pour améliorer les résultats et fidéliser les membres de notre équipe. De plus, j'étais chargé de mettre en avant les réussites individuelles et collectives.
Je les communiquais par le biais de panneaux d'affichage, de bulletins d'information et par e-mail. Chaque fois qu'un panneau était mis à jour, le personnel se rassemblait, tout excité.
Mais pourquoi est-ce que j'en parle ? Je pense que cela reflète directement la reconnaissance.
Comme la plupart des employés travaillent désormais à domicile, il est plus difficile de maintenir le contact avec les membres de notre équipe.
C'est pourquoi je suis convaincu que le programme « Celebrate as One » est essentiel à la réussite globale de l'ACG.
Cela permet de mettre à l'honneur les membres de l'équipe via le portail.
Comme Toi l'a mentionné, tu peux envoyer Cartes Virtuelles même des points, et ces remerciements sont affichés publiquement sur le mur du programme.
Après avoir quitté le centre d'appels, j'ai travaillé quelque temps sur le terrain, où j'ai coordonné des voyages de motivation et géré l'ouverture, la fermeture et la délocalisation de succursales, avant de revenir finalement dans le milieu des centres d'appels, où j'occupe actuellement le poste de spécialiste de la reconnaissance et de la récompense. Je fais également partie de l'équipe chargée de l'engagement et j'interviens en tant que « champion de la reconnaissance ».
Bon. Parlons donc du fait d'être champion, des raisons qui m'ont poussé à le faire et de ce que cela représente pour moi.
Tout au long de ma carrière chez ACG, je me suis toujours attaché à favoriser le moral et l'engagement des employés.
Je me suis portée volontaire pour devenir « championne de la reconnaissance » chez ACG dès le lancement du programme et j'ai été choisie pour jouer le rôle d'influenceuse.
En tant qu'influenceuse, je suis déterminée à inspirer mes collègues, à faire connaître le programme « Celebrate as One » et à encourager son utilisation.
Mes efforts ont un impact considérable sur le moral et le bien-être général des membres de l'équipe d'ACG dans son ensemble.
Pour faire simple, ça me rend heureuse et j'adore vraiment faire plaisir aux autres.
Tu souris, je souris, et je crois que c'est super contagieux.
Une juste reconnaissance pour un travail bien fait. Je suis sûr que tout le monde s'accorde à dire que chacun a besoin d'être reconnu pour son travail. Pensez à ce que cela vous fait ressentir. De la joie, de la motivation, un sentiment d'épanouissement.
Saviez-vous que, selon la science, c'est quelque chose dont notre cerveau a un besoin inné ? Cela libère de la dopamine, qui stimule les zones du cerveau responsables des émotions positives telles que la satisfaction et le plaisir.
Sur le lieu de travail, ces sentiments positifs sont essentiels pour l'engagement des employés, leur fidélisation et la réussite globale de l'entreprise.
Un exemple concret de la manière dont je suscite l'intérêt et sensibilise les gens à notre programme C1 est la création des messages « Thankful Thursday ».
Ces messages sont envoyés chaque semaine à tous les membres de l'équipe et contiennent un lien vers la plateforme « Celebrate as One ».
Ces messages encouragent chacun à exprimer sa gratitude et à reconnaître les efforts des autres afin de promouvoir davantage une culture de la reconnaissance.
Les réactions suscitées par les messages du « Thankful Thursday » ont été tout simplement phénoménales.
Voici quelques exemples tirés de témoignages qui illustrent l'impact considérable que ces messages ont sur les membres de notre équipe.
« Je vous remercie pour tous les efforts que vous déployez afin de mobiliser les employés grâce à vos messages du « Thankful Thursday ». J'apprécie beaucoup le soutien que vous apportez aux personnes que nous aidons, ainsi que les messages motivants que vous adressez aux équipes. »
Amen, merci pour ça. J'adore ça. C'est une super source de motivation, surtout quand la journée n'est « déjà pas très réjouissante ».
J'adore ça. Je viens tout juste de rejoindre AAA, et c'est génial. Merci de nous envoyer des messages aussi attentionnés.
Ça me fait toujours plaisir. Merci, Lisa, pour tes mots gentils et encourageants.
Je t'envoie un câlin virtuel, Lisa, pour m'avoir envoyé ça. Ça tombait à pic aujourd'hui.
Bon jeudi. J'adore que tu m'envoies ces messages. Merci.
Salut, Lisa. Merci beaucoup pour tes mots d'encouragement. Ça m'a fait sourire aujourd'hui.
Bien dit, merci beaucoup, Lisa.
J'adore ça. Merci de l'avoir partagé. Passe une excellente journée, vision.
Nous apprécions tout le travail que vous accomplissez et ce que vous faites.
Ce ne sont là que quelques-uns des centaines de retours positifs que nous recevons à la suite de ces envois. Et comme je l'ai déjà mentionné, lorsque nous envoyons ces messages, nous incluons un lien vers le programme C1 qui encourage les gens à cliquer dessus et à prendre une minute pour rendre hommage à quelqu'un.
Quoi qu'il en soit, je tiens simplement à vous remercier de m'avoir donné l'occasion de parler de mon rôle de « champion de la reconnaissance » et de ce que cela représente pour moi. Je vais vous laisser sur l'une de mes citations préférées.
La gratitude est la plus saine de toutes les émotions humaines. Plus vous exprimez votre gratitude pour ce que vous avez, plus vous aurez de raisons d’être reconnaissant. Zig Ziglar.
Merci encore. Je t'en suis reconnaissant. À toi.
Toi : Merci, Lisa, et merci d'être une véritable ambassadrice de la gratitude. Merci pour les « Jeudis de la gratitude ».
Très bien. Nous arrivons à la fin de cette discussion. Nous parlions de l'accompagnement dont nous bénéficions dans le cadre de notre transformation culturelle. O.C. Tanner a vraiment fait un travail formidable en nous accompagnant dans cette transformation grâce au programme de reconnaissance, à l'album de fin d'année, aux mesures d'incitation, à nos initiatives et au soutien apporté au service client.
Notre formation, notamment nos guides et les cours de l'Institut O.C. Tanner pour notre stratégie. Nous organisons des réunions stratégiques hebdomadaires et mensuelles, Beth et Hannah, et nous tenons à vous remercier pour tout ce que vous faites.
Pour nos créations graphiques. Qu'il s'agisse d'affiches numériques, de présentations, de vidéos, d'infographies, de chevalets de table ou de tout ce qui nous passe par la tête, ils s'en chargent pour nous.
Notre équipe de conception créative a été formidable, Carrie, je t'adresse un grand merci si tu nous lis. Et notre équipe d'assistance aux champions, qui nous aide à organiser les réunions de lancement, à mettre en place nos campagnes et à trouver des idées pour maintenir la motivation de nos champions. Merci. Merci. Merci pour tout votre soutien dans cette transformation de notre culture d'entreprise.
Et nous poursuivons notre transformation. Alors que notre entreprise continue de croître et d'évoluer, le partenariat entre O.C. Tanner et ACG entamera cette nouvelle étape en juillet 2024 avec notre toute dernière solution de reconnaissance via Culture Cloud, et nous en sommes ravis.
Et je vais vous laisser sur une petite citation : « Une culture ne s’invente pas, elle évolue constamment, c’est pourquoi il faut la cultiver. » La culture n’est pas quelque chose qui s’invente consciemment ou qui se crée à partir de rien, mais elle évolue au fil du temps à travers les actions, les croyances et les interactions collectives d’un groupe.
Merci d'avoir participé au webinaire d'aujourd'hui et de m'avoir accompagné dans ce parcours de transformation qui s'étend sur quarante ans. J'espère que vous y avez trouvé des éléments utiles et que vous pourrez les mettre en pratique au sein de votre organisation.
Modérateur : Toi, quelle superbe présentation ! Je ne m'attendais pas à cette conclusion. C'était génial.
Nous avons quelques questions.
Danielle se demandait de quoi tu es le plus fier dans le cadre de cette refonte et de ce rebranding du programme.
Toi : Oh là là. Danielle, c'est bien toi qui poserais cette question.
De quoi es-tu le plus fier ?
C'est difficile.
Honnêtement, je dirais surtout tout le travail qui a été accompli avant même que j'arrive ici.
J'en parlais justement hier. Je me disais : « Bon sang, j'avais oublié, tu sais, tout ce processus, tout le travail qu'il a fallu pour mettre ce programme sur pied et à quel point il était meilleur que l'ancien. » J'apprécie vraiment tout ça, mais je pense que pour moi, quand j'ai pris le relais et que j'ai commencé à travailler sur ce programme, c'est vraiment l'équipe des champions qui a fait la différence, honnêtement. Je le sais.
Je sais. Parce que ces gens sont formidables. Tout comme cette équipe, ils m'inspirent. Ils me motivent.
Tout simplement ce qu’ils font, leur créativité et leur dynamisme. Tu sais, on n’a pas vraiment besoin de les pousser à faire quoi que ce soit. Ils trouvent des idées et ils les concrétisent, tout simplement. Et donc je suis tellement fière d’eux, du travail qu’on a accompli et de la façon dont on a fait évoluer les mentalités.
Ça fait vingt ans que je suis ici, alors j'ai vu pas mal de choses, vous savez. Et j'adore vraiment la situation dans laquelle se trouve notre entreprise aujourd'hui.
Modérateur : Super. Et puis Lorenzo se demande… bon, ne donnez que ce que vous jugez bon de partager ici, mais il dit qu’il serait curieux de connaître l’ordre de grandeur des coûts. Donc, le budget en dollars par employé, et s’agit-il d’un coût ponctuel ou annuel ? Je sais qu'O.C. Tanner a mené des études sur le budget qu'il faut prévoir par employé, et je crois que ça tourne généralement autour de 250 à 300 dollars par an et par employé. Mais Toi, qu'en penses-tu ?
Toi : Eh bien, je ne suis pas autorisé à communiquer ce montant, mais nous continuons à suivre l'évolution des coûts et nous espérons pouvoir investir davantage dans un programme permettant à nos employés de se montrer leur reconnaissance mutuelle. Mais, vous savez, pour l'instant, je ne peux pas vous en dire plus sur le coût.
Modérateur : Oui. C'est tout à fait logique. Et puis une dernière question : quel serait votre principal conseil à donner à quelqu'un qui souhaite créer un réseau de champions en partant de zéro ?
Toi : En partant de zéro. Je dirais qu'il faut commencer modestement, puis se développer progressivement.
Commencez modestement, puis développez-vous progressivement. Il vous faut donc absolument une équipe de personnes passionnées, qui savent vraiment apprécier les autres et qui ont à cœur de créer un environnement de travail agréable. Je dirais donc simplement : commencez modestement, puis construisez à partir de là et continuez à agrandir l'équipe. En fait, je pense que ça a été très difficile pour moi, car nous avions une très grande équipe dès le départ, et j'étais tout seul.
C'était donc tout simplement beaucoup de travail. J'ai plein d'idées, j'ai envie de tout faire, je veux parler à tout le monde, et je suis toute seule. Je dirais donc sans hésiter : commencez petit, commencez petit, et échangez avec d'autres clients qui ont des équipes. Ça m'a vraiment été très utile.
Vous avez vraiment fait un super boulot. Je sais que je vous ai un peu harcelés, que je vous ai embêtés en vous demandant de parler à d'autres personnes, mais ça nous a vraiment beaucoup aidés. Donc, si vous pouvez continuer à faire ça, à discuter avec d'autres personnes et à écouter leurs témoignages, je pense que ça nous sera vraiment utile.
Modérateur : Et nous avons reçu une dernière question de dernière minute. Cela nous ramène donc à votre diapositive sur les critères de réussite.
Cette personne se demande comment vous avez réussi à relier tous ces éléments pour obtenir davantage de données, de rapports et d'analyses, notamment une vision plus complète de l'utilisation de votre programme de reconnaissance des employés.
Toi : Nous disposons donc d’une formidable équipe interne chargée des données. O.C. Tanner nous fournit certes beaucoup d’informations à ce sujet, mais notre équipe interne est exceptionnelle. Grâce aux outils dont elle dispose, elle a pu nous fournir des indicateurs tels que les fonctions des employés, les générations et les données démographiques, ce qui nous a permis d’approfondir véritablement l’analyse des données. Nous avons donc vraiment eu de la chance d'avoir une équipe capable de faire cela. En fait, mon expérience employé fait partie de notre équipe qui travaille réellement avec les données. Nous avons donc vraiment eu de la chance de pouvoir compter sur une équipe capable de nous fournir toutes ces informations.
Modérateur : C'est génial.
Eh bien, merci beaucoup. Un immense merci à Toi et à Lisa d'avoir préparé cette présentation, et d'avoir fait preuve d'un tel enthousiasme et d'une telle énergie. Je trouve que ce fut un moment très agréable, et j'espère que cela a été très instructif pour toutes les personnes qui se sont jointes à nous aujourd'hui. Je vous rappelle simplement que le mois prochain, nous organiserons un autre webinaire O.C. Tanner, qui portera sur la manière de renforcer votre marque employeur grâce à votre programme de reconnaissance.
Nous avons pu en avoir un aperçu aujourd'hui grâce au programme ACG. Un grand merci à tous d'avoir été des nôtres, et à la prochaine fois.
