Il y a quelques années, IAG dans une transformation culturelle visant à mieux aligner sa stratégie sur vision, et à faire évoluer les mentalités, les valeurs et les comportements de ses employés afin de soutenir sa nouvelle orientation culturelle. Dans le cadre de cette transformation, IAG avec O.C. Tanner, son partenaire en matière de reconnaissance depuis 2004, afin de repenser son approche de reconnaissance des employés d'avoir un impact plus positif sur la fierté, la motivation et les performances des employés, et d'augmenter la probabilité que ceux-ci recommandent IAG un excellent lieu de travail. Au final, IAG les résultats de son programme de reconnaissance remanié comme une preuve tangible de sa transformation culturelle.

La supervision de cette transformation culturelle a été confiée à Gillian Folkes, directrice générale exécutive chargée de la culture et du leadership, qui possède plus de vingt ans d’expérience dans les secteurs des services financiers, de l’assurance, de la distribution et du marketing. Au cours de son passage chez IAG, Gillian a été responsable de domaines tels que la culture d’entreprise, l’expérience des collaborateurs, la gestion des talents et de la relève, ainsi que le développement du leadership, entre autres. Dans son approche des ressources humaines et de la culture d’entreprise, Gillian s’appuie sur un engagement profond envers les principes de diversité, ainsi que sur une vaste expérience en matière de changement culturel et de gestion des talents.

Défi : Renforcer les comportements grâce à reconnaissance des employés

Il y a quelques années, IAG dans une transformation culturelle visant à soutenir sa stratégie d’entreprise, axée sur la croissance, une orientation client profonde et un ancrage renforcé dans vision IAG: « Nous rendons votre monde plus sûr ». Au cœur de cette transformation culturelle se trouvait l’introduction et l’ancrage d’un état d’esprit unifié, « Ready for Anything » (Prêts à tout), ainsi que des valeurs et des comportements réorientés, résumés par l’acronyme HEART:Honestand upfront (Honnête et franc), Easiertogether (Plus facile ensemble), Actand own it (Agir et s’approprier), Reimaginetoday (Réimaginer aujourd’hui) et Treateveryone fairly ( Traitertout le monde équitablement).

IAG son approche de reconnaissance des employés le moyen idéal pour garantir que les comportements souhaités soient encouragés et ancrés dans l'ensemble de l'organisation.

Leur vision de la reconnaissance était claire : elle devait être l'affaire de tous, incarnée avec authenticité par les dirigeants et communiquée de manière cohérente à l'ensemble de l'organisation afin de donner vie aux récits relatifs à vision, à la stratégie, à l'état d'esprit et aux valeurs.

L'un de leurs principaux défis consistait à harmoniser des programmes de reconnaissance bien établis, connus et largement utilisés en Australie et en Nouvelle-Zélande. Chaque aspect du nouveau cadre de reconnaissance devait viser à créer une organisation unique, une expérience unifiée et une cohérence à l'échelle de l'entreprise, tout en tenant compte des spécificités locales et de l'identité culturelle.

Solution : Repenser une expérience de reconnaissance unifiée pour l'avenir

La première étape pour IAG recueillir les retours et les impressions des collaborateurs à tous les niveaux de l'organisation. Cela a notamment impliqué de mener des entretiens avec des cadres dirigeants (dont le PDG de l'époque), d'organiser des groupes de discussion réunissant un échantillon représentatif d'employés et de dirigeants de toute l'Australie et de la Nouvelle-Zélande, d'analyser les données d'enquêtes et d'animer des ateliers de conception de solutions (animés par O.C. Tanner) avec les principales parties prenantes afin de véritablement donner vie à la voix de leurs collaborateurs. L'objectif était de comprendre leurs points de vue, ce qui comptait le plus pour eux et comment ils pouvaient façonner l'avenir.  

Les conclusions tirées du processus de découverte et de conception de la solution ont contribué à la création d’une identité de marque unifiée en matière de reconnaissance, à l’échelle du groupe. L’objectif était de s’appuyer sur la force, la portée culturelle et le capital de marque de leurs reconnaissance des employés existants reconnaissance des employés en Australie (« Spirit Shout Outs ») et en Nouvelle-Zélande (« He Toa Takitini ») ; c’est ainsi qu’est né Shout Outs | He Toa Takitini .

Les conventions de dénomination des différents éléments de leur plateforme de reconnaissance plateforme soigneusement pensées pour incarner la culture IAG; au lieu d’envoyer Cartes Virtuelles, les collaborateurs s’envoyaient mutuellement des « remerciements sincères » personnalisés afin de mettre en avant des messages clés liés à vision, aux valeurs, aux réalisations et aux comportements. Au lieu de recevoir des points de récompense, les employés se voyaient attribuer des « Beats » (en lien avec leurs valeurs HEART) qu’ils pouvaient utiliser pour se récompenser dans le catalogue en ligne du programme.

Une vaste campagne de communication a joué un rôle central dans le succès immédiat et durable du programme remanié, en favorisant la sensibilisation, l'implication et l'utilisation à tous les niveaux au sein de IAG divers canaux tels que les e-mails, l'intranet IAGet Yammer.

Le vaste réseau « Culture Amplifier » IAGa joué un rôle essentiel dans le succès du nouveau cadre de reconnaissance IAG. Soutenu par 18 parrains de haut niveau, ce réseau se réunit régulièrement pour examiner analyses les données, et échanger des idées sur la manière dont ses membres intègrent initiatives culturelles initiatives leurs divisions respectives. Ce réseau a su stimuler et renforcer efficacement le changement culturel sous de multiples angles, plutôt que de s’en tenir uniquement à une approche descendante.

« Ce que nous avons entrepris n’était pas une refonte ou une mise à niveau de nos systèmes, mais plutôt la mise à profit de la reconnaissance comme levier essentiel pour dynamiser et faire évoluer notre culture. Le soutien constant de la direction, l’adhésion des dirigeants et l’exemple qu’ils ont donné ont largement contribué à notre succès dans la promotion de la reconnaissance. »
— Gillian Folkes, directrice générale exécutive, Culture et leadership, IAG

Résultats : Instaurer une culture durable de la reconnaissance

IAG créer une dynamique forte autour de la mise en place d'une culture durable de la reconnaissance, qui a joué un rôle prépondérant dans l'ancrage de son état d'esprit, de ses valeurs et de ses comportements. Gillian considère ces premiers succès comme une preuve tangible de la transformation culturelle IAG; elle reconnaît toutefois qu'il existe encore un vaste potentiel inexploité quant au rôle que la reconnaissance peut jouer au niveau individuel, au niveau des équipes et au niveau de l'organisation.  

Une chose est sûre : IAG doté d'une base solide sur laquelle s'appuyer pour évoluer et développer son approche stratégique de la reconnaissance, afin de contribuer à la croissance de l'entreprise.  

Dans les 14 mois qui ont suivi le lancement de Shout Outs | He Toa Takitini, 100 % des employés avaient bénéficié d'une forme de reconnaissance, et 90 % des responsables avaient soumis des remerciements via le programme.

L'année dernière, le programme a franchi le cap des 300 000 moments de reconnaissance depuis son lancement. IAG une occasion de renforcer les liens avec ses 2 000 collaborateurs travaillant chez des partenaires offshore en Inde, aux Philippines, en Afrique du Sud et au Brésil. Les partenaires offshore peuvent désormais envoyer et recevoir des messages de reconnaissance via le programme, ce qui constitue un excellent moyen de créer des liens avec leurs collègues basés sur le territoire national.

IAG a IAG fait appel à l'Institut O.C. Tanner pour mener une analyse inférentielle sur l'impact de la reconnaissance et de la performance ; les conclusions de cette étude ont confirmé l'importance de la reconnaissance dans le cadre de la transformation culturelle IAG:

• En moyenne, la probabilité que les employés se disent plus fiers de faire partie IAG de 36 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 137 % pour chaque nomination reçue, par mois
• En moyenne, la probabilité que les employés recommandent plus vivement IAG un excellent lieu de travail a augmenté de 31 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 162 % pour chaque nomination reçue, par mois
• En moyenne, les chances que les employés fassent preuve d'un engagement volontaire accru augmentaient de 22 % pour chaque carte électronique supplémentaire reçue et de 136 % pour chaque nomination reçue, par mois

« Bien qu’il ne s’agisse certainement pas d’une solution miracle, la reconnaissance a joué un rôle significatif dans l’ancrage de nos valeurs et de nos comportements, et elle restera un indicateur clé de nos progrès. Nous continuons à être à l’écoute de nos collaborateurs, à célébrer leurs réussites, grandes ou petites, et à créer des moments de reconnaissance sincères et significatifs à chaque occasion. »
— Gillian Folkes, directrice générale exécutive, Culture et leadership, IAG

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