Impliquer les clients dans la reconnaissance des employés

Les travailleurs du secteur tertiaire sont le pilier de la vie quotidienne. De l'infirmière qui réconforte un patient souffrant au caissier qui gère patiemment une file d'acheteurs frustrés, ces employés font preuve d'excellence sous pression, sans être vraiment reconnus.

En conséquence, l'épuisement professionnel dans les postes de première ligne et les fonctions de service est en augmentation. Le travail est exigeant sur le plan émotionnel et souvent ingrat. Avec l'augmentation du taux de rotation du personnel, les employés se demandent si leurs efforts ont vraiment de l'importance.

Mais il existe un moyen pour les patients, les clients et les consommateurs de contribuer à changer cela. Un moyen pour qu'un remerciement sincère devienne une bouée de sauvetage.

Reconnaissance externe

Une manière efficace de résoudre ce problème consiste à recourir à la reconnaissance externe, une nouvelle façon pour les clients d'apprécier et de valider les travailleurs du secteur des services.

Plutôt que de s'appuyer uniquement sur des canaux internes, la reconnaissance externe fait intervenir d'autres voix qui comptent également pour ces travailleurs : les personnes qu'ils servent et avec lesquelles ils interagissent quotidiennement. Par exemple, les passagers peuvent remercier un agent de bord qui travaille dur. Ou un patient peut exprimer sa gratitude à une infirmière serviable. La reconnaissance externe offre une affirmation profondément significative, ancrée dans l'impact réel.

Ce type de reconnaissance contribue à combler le fossé entre les travailleurs de première ligne et l'organisation dans son ensemble. Elle valide leur rôle, reconnaît leurs contributions et renforce le lien entre leur travail et la vision de l'organisation.

Comment fonctionne la reconnaissance externe

Au cœur de la reconnaissance externe se trouve Say Thanks d'O.C. Tanner, une fonctionnalité puissante intégrée à Culture Cloudplateforme Elle est spécialement conçue pour transmettre la gratitude des clients, des patients ou du public directement à vos employés de première ligne. 

Voici comment Say Thanks transforme les interactions ordinaires en une reconnaissance significative.

Accès facile via des codes QR ou des liens

Après avoir interagi avec un employé, les clients, passagers ou visiteurs peuvent accéder à une page de remerciement via un simple lien ou un code QR imprimé sur les badges des employés, les panneaux de signalisation ou les supports numériques. 

Cet accès est très simple. Aucune connexion compliquée n'est requise. Il est conçu pour que tout le monde puisse facilement reconnaître le travail acharné d'un employé.

Remerciements instantanés

Le client rédige un bref message de remerciement pour exprimer sa satisfaction quant au service ou à l'attention qu'il a reçus.

Ce message est envoyé via Culture Cloud, transformant ainsi une gratitude sincère en une reconnaissance durable.

Une fois soumis et approuvé par un responsable, le message de remerciement devient visible dans le reconnaissance des employés . Les collègues et les dirigeants peuvent voir ces messages de gratitude envoyés par les clients.

Ces moments peuvent ensuite être amplifiés grâce aux mêmes outils utilisés pour la reconnaissance interne : partagés sur les réseaux sociaux, inclus dans les nominations aux récompenses, ou même ajoutés au profil d'un employé. 

Amplification significative

Say Thanks ne se contente pas de recueillir les remerciements. Il multiplie leur impact. Lorsqu'un client envoie un message de remerciement, les dirigeants et les collègues peuvent y répondre ou l'ajouter aux messages de reconnaissance diffusés afin que toute l'organisation puisse féliciter l'employé.

Cette amplification sociale contribue à relier le travail des employés de première ligne à la culture d'entreprise au sens large, renforçant ainsi l'importance de leur rôle.

Accessible à tous les employés

Comme de nombreux travailleurs de première ligne n'utilisent pas le courrier électronique et ne passent pas leur temps à leur bureau, Say Thanks est conçu pour fonctionner en dehors des canaux de communication traditionnels.

Les employés peuvent recevoir une reconnaissance qui leur convient. Par le biais d'alertes mobiles, de certificats imprimés ou même de félicitations en personne lors des briefings avant le début du service.

Informations et analyses en temps réel

Les organisations peuvent suivre le nombre de messages de remerciement reçus, les employés qui sont le plus remerciés et la corrélation entre ces expressions externes et les performances, la fidélisation et l'engagement.

Cette perspicacité permet aux dirigeants de voir non seulement ce qui fonctionne bien, mais aussi les domaines dans lesquels la reconnaissance pourrait faire défaut, afin qu'ils puissent établir un lien avec leurs collaborateurs.

Say Thanks comble le fossé entre les parties prenantes externes et la culture interne. Il intègre les voix extérieures à l'entreprise dans l'écosystème de reconnaissance. Cela permet non seulement de valoriser les employés de première ligne d'une manière profondément personnelle, mais aussi de renforcer le lien entre leur travail et les personnes qu'ils servent.

L'importance de la reconnaissance externe

Avec Say Thanks, la reconnaissance externe devient un pilier stratégique d'une culture d'entreprise plus connectée. Voici pourquoi c'est important.

Une validation authentique par les personnes qui comptent le plus

Lorsque les clients, les patients ou les consommateurs prennent le temps d'exprimer leur sincère gratitude, cela revêt une importance que les éloges internes ne peuvent parfois pas égaler. Say Thanks permet à ces voix externes de remercier directement les travailleurs de première ligne. Cela permet non seulement de personnaliser la reconnaissance, mais aussi d'aider les employés à voir l'impact réel de leur travail.

Augmente l'engagement et vision

Selon les recherches menées par O.C. Tanner, une reconnaissance personnalisée et liée aux contributions individuelles des employés renforce les liens au sein de l'organisation.

Lorsque des parties prenantes externes soulignent les points forts d'une personne, cela l'aide à aller au-delà de la simple exécution de son travail. Les employés se sentent alors investis d'un sentiment d'appartenance à quelque chose de plus grand.

Renforce le sentiment d'appartenance et l'inclusion

La reconnaissance est un outil puissant pour favoriser l'inclusion. En amplifiant la reconnaissance provenant de l'extérieur de l'entreprise, Say Thanks renforce l'idée que chaque rôle est important, non seulement pour l'organisation, mais aussi pour les personnes qu'elle sert. Les recherches menées par O.C. Tanner montrent que la reconnaissance intégrée, profondément ancrée dans la culture, améliore le sentiment d'appartenance et réduit le sentiment d'invisibilité.

Offre un retour d'information en temps réel aux managers et aux dirigeants

Les remerciements externes sont plus que de simples moments de satisfaction. Lorsqu'ils sont intégrés à Culture Cloud, ils offrent aux dirigeants et aux responsables un aperçu en temps réel du sentiment des clients. Cette boucle de rétroaction aide les organisations à célébrer l'excellence du service, à identifier les employés les plus performants et à agir rapidement lorsque tout va bien (ou lorsqu'il y a matière à amélioration).

Des informations basées sur les données pour prendre des décisions stratégiques

Grâce à l'intégration de Say Thanks dans Culture Cloud, les entreprises peuvent suivre la fréquence à laquelle les clients (ou d'autres parties prenantes externes) expriment leur gratitude, les employés les plus souvent reconnus et la manière dont ces tendances sont corrélées aux résultats commerciaux, tels que l'engagement ou la fidélisation. Ce type d'analyse vous aide à affiner vos investissements en matière de reconnaissance.

Améliore la rétention et réduit l'épuisement professionnel

Donner aux employés un moyen direct de voir comment leur travail affecte les autres leur apporte un élan émotionnel, en particulier pour les travailleurs de première ligne qui peuvent se sentir sous-estimés. O.C. Tanner a établi un lien entre la reconnaissance et une réduction du burnout et une augmentation de la fidélisation, car les gens se sentent considérés, valorisés et motivés à continuer à contribuer.

Le pouvoir d'être vu

Le burnout ne vient pas seulement du travail acharné. Il vient du travail acharné qui semble dénué de sens.

Lorsque les employés se sentent déconnectés de leur impact, lorsque leurs actions quotidiennes se réduisent à des tâches, des transactions et des routines, l'épuisement émotionnel s'installe. La vision alimentait autrefois leur énergie commence à s'estomper.

La reconnaissance, en particulier celle provenant de personnes extérieures à l'organisation, peut aider les employés qui travaillent dur à s'identifier à la vision aux valeurs de l'entreprise.

Et lorsque les employés peuvent constater qu'ils font une différence, même de manière modeste et quotidienne, leur travail leur semble plus significatif. Ils se sentent connectés. Et la connexion est l'un des moyens les plus efficaces pour prévenir l'épuisement professionnel.

Une reconnaissance qui reste gravée dans les mémoires

La reconnaissance externe a une valeur émotionnelle unique. Elle est spontanée. Elle est réelle. Et elle est profondément personnelle.

Ces moments d'appréciation proviennent d'une gratitude authentique. Pour un employé de service qui ne reçoit peut-être pas régulièrement les éloges de ses collègues ou de ses supérieurs, entendre les remerciements des personnes qu'il sert peut avoir un impact profond.

Contrairement aux évaluations de performance ou aux mesures de productivité, la reconnaissance externe explique directement pourquoi le travail est important. Ce renforcement émotionnel crée un effet boule de neige :

Il réduit l'épuisement émotionnel en remplaçant l'invisibilité par la validation.

Il réduit le taux de rotation du personnel en aidant les employés à se sentir considérés, appréciés et ancrés dans vision de l'entreprise.

Il renforce la loyauté en créant des liens humains entre les employés et les personnes qu'ils servent.

L'objectif est une stratégie de fidélisation.

Recherche dans le Rapport mondial sur la culture montrent que les employés qui éprouvent un grand sentiment d'épanouissement au travail sont :

90 % plus susceptibles de prévoir de rester une année supplémentaire

66 % moins susceptibles de souffrir d'épuisement professionnel

578 % plus susceptibles d'être satisfaits de expérience employé

Les employés épanouis sont également plus enclins à se dépasser, à nouer des relations positives et à déclarer un bien-être accru. La reconnaissance externe permet de puiser dans cette source de vision d'épanouissement.

Les travailleurs peuvent savoir que leur travail a un impact réel. Ils ne travaillent pas seulement pour gagner leur vie, ils aident aussi les gens. Ce changement de mentalité transforme même les tâches les plus routinières en quelque chose de significatif.

Recadrer la culture

Les organisations tentent souvent de résoudre les problèmes d'épuisement professionnel et de rétention du personnel à l'aide de stratégies internes uniquement : primes, sondages, programmes de formation. Bien que précieux, ces outils peuvent passer à côté d'un aspect essentiel : la résonance émotionnelle qui découle du fait d'être apprécié par les personnes que vous servez.

La reconnaissance externe redéfinit la culture de l'extérieur vers l'intérieur. Elle invite des voix extérieures à l'entreprise à participer à la conversation. Et ces voix ont un pouvoir incroyable.

Ils ne se contentent pas de dire « Tu as fait du bon travail ». Ils disent « Tu as amélioré ma journée. Tu m'as aidé. Tu as compté pour moi. »

C'est un message que les employés ont besoin d'entendre, en particulier dans le secteur des services.

Une culture qui perdure

La création d'une culture de reconnaissance ne s'arrête pas aux limites de l'organisation. Elle s'étend aux communautés que vous servez. Elle ouvre la porte à des moments authentiques et à des relations humaines.

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La reconnaissance externe est un autre outil puissant pour favoriser la rétention, le bien-être et la culture. Dans un monde où l'épuisement professionnel menace d'éroder les rôles les plus essentiels, ce type de lien pourrait être la récompense la plus importante de toutes. Allons-y .