L'expérience des 80 %

POINT DE VUE

De nombreux responsables RH sont conscients de la nécessité croissante d’établir un lien avec leurs collaborateurs hors ligne, ceux en première ligne ou d’autres employés essentiels, qui, en raison de la nature de leur travail, peuvent se sentir éloignés de la culture d’entreprise. Mais notre étude de cette année montre que ce fossé est plus large et que le problème est plus profond que la plupart d’entre nous ne le pensaient. Quatre employés sur cinq dans le monde manquent d'opportunités, de technologies et d'autonomie dans leur travail, et un très grand nombre d'entre eux se sentent ignorés et dévalorisés malgré l'importance cruciale de leur travail. Cela signifie que les organisations doivent désormais prendre des mesures importantes pour répondre à leurs besoins, comprendre leurs points de vue et récompenser leurs contributions, sous peine de subir des conséquences graves mais prévisibles.

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INTRODUCTION

La pandémie de Covid-19 a bouleversé notre perception du travail et, l’espace d’un instant, notre perception des travailleurs.

Alors que d'innombrables bureaux fermaient leurs portes et envoyaient leurs employés travailler à domicile, l'attention internationale s'est tournée vers les millions de salariés qui continuaient d'assurer des missions de première ligne. Infirmières, ambulanciers, employés de supermarché, manutentionnaires et ouvriers d'usine – autant de personnes occupant généralement des emplois peu mis en avant – ont soudainement été salués comme des héros indispensables.

Ce moment fut toutefois de courte durée, et maintenant que les organisations mettent en place de nouveaux modèles de travail et de nouvelles stratégies d’innovation, ces employés sont à nouveau relégués au second plan. Comme le dit un participant au groupe de discussion, un chauffeur de bus municipal : « On est à nouveau considérés comme des pions dont on peut se passer. »

On pourrait être surpris d’apprendre que 80 % de la main-d’œuvre mondiale ne travaille pas derrière un bureau.¹ Si tel est le cas, réfléchissons à ce qu’ils font à la place. Ils construisent nos quartiers et nos villes ; cultivent, transportent et préparent notre nourriture ; nous servent dans les restaurants, les hôtels et les magasins ; assemblent et livrent tous les produits que nous achetons ; et prennent soin de nous chaque fois que notre santé l’exige. Des cueilleurs aux plombiers en passant par les pilotes, ces personnes sont essentielles à toutes les économies de la planète et touchent presque tous les aspects de notre vie quotidienne. Pourtant, lorsqu’elles sont hors de notre champ de vision, on les oublie souvent.

Pour être clair, la diversité de ces 80 % rend leur classification difficile. Il peut être tentant de les définir à l’aide de termes tels que « sans poste de travail », « hors ligne » ou « essentiels », mais aucune de ces étiquettes courantes n’est appropriée. Dans une structure organisationnelle fragmentée, un employé des 80 % est tout employé qui dispose de moins d’opportunités et de moins de voix au chapitre que ses collègues mieux intégrés et connectés au sein de l’entreprise. En conséquence, ils se sentent moins valorisés et plus déconnectés de la culture de leur lieu de travail. Et leur perception de l’inégalité est justifiée : selon le BCG, seuls 8 % des cadres dirigeants affirment que le renforcement du soutien à ces travailleurs est une priorité pour les PDG.² En moyenne, ils reçoivent également moins de 1 % des budgets technologiques des entreprises.³

Quelles en sont donc les conséquences ? Au cours des deux dernières années, les entreprises de tous les secteurs ont eu de plus en plus de mal à retenir ces 80 %. Forbes fait état de taux de rotation pouvant atteindre 500 % par an.⁴ Tout aussi préoccupant : selon nos données, bon nombre de ceux qui restent, par contrainte financière ou faute de formation ou d’opportunités, sont démoralisés, résignés et insatisfaits dans leur travail.

Heureusement, il y a de l'espoir. Si nos recherches mettent en évidence des inégalités dans expérience employé, elles montrent également que lorsque ces 80 % se sentent pris en compte, valorisés et appréciés, cela a un impact positif considérable sur leur sentiment d'appartenance, leur épanouissement et leur attachement à l'entreprise. Une reconnaissance sincère, des dirigeants modernes et des cultures d'entreprise inclusives peuvent aider ces 80 % à se sentir aussi indispensables qu'ils le sont réellement et augmenter les chances que chaque employé s'épanouisse au travail.

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« Ils [ces 80 %] constituent le moteur et le cœur des entreprises, et sans eux, tout s'arrêterait. »
— Matt Fairhurst, PDG de Skedulo

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Des expériences professionnelles très diverses (et désespérées)

Dans le cadre de notre étude, nous avons examiné ces 80 % sous deux angles : d'une part, les employés qui passent moins de 40 % de leur journée de travail assis à un bureau pour accomplir leurs tâches ; d'autre part, ceux qui n'ont pas régulièrement accès à des technologies et à des outils tels que la messagerie électronique, les applications de messagerie instantanée et les systèmes RH en ligne dans le cadre de leurs fonctions habituelles. Ces personnes ne bénéficient pas des mêmes opportunités, de la même autonomie, de la même influence ni de la même voix que leurs collègues sur leur lieu de travail. Et c'est ce qui explique pourquoi les perceptions de ces 80 % diffèrent tant de celles des employés plus « corporate » en matière expérience employé, comme souligné ci-dessous.

Voici d'autres conclusions surprenantes concernant cet écart de 80 % en matière d'expérience :

• Les salariés de la catégorie des 80 % sont près de deux fois plus nombreux que leurs homologues du secteur privé à estimer qu'ils n'avaient pas d'autre choix lorsqu'ils ont accepté leur poste
• Seuls 35 % estiment avoir la liberté de s'absenter du travail pour régler des affaires personnelles (contre 58 % des employés d'entreprise)
• Seuls 45 % déclarent que leur organisation les aide à acquérir de nouvelles compétences au travail (contre 69 % des salariés d'entreprise)
  

Mais il existe une différence fondamentale entre les expériences professionnelles de ces 80 %, qui s'explique surtout par l'accès aux ressources et les moyens mis à leur disposition.

L'accès désigne la disponibilité des technologies qui relient les employés à l'organisation. L'autonomisation correspond au degré d'autonomie, d'influence et de participation dont disposent les employés au travail.

Seuls 10 % de ces employés estiment disposer d'un accès suffisant aux outils, aux technologies et aux opportunités nécessaires pour s'intégrer et évoluer au sein de leur entreprise, ainsi que de l'autonomie et de la possibilité de s'exprimer pour façonner leur expérience professionnelle. Plus alarmant encore, seuls 17 % des employés bénéficiant d'un accès et d'un accompagnement limités se sentent impliqués.

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« Nous sommes en première ligne, donc nous sommes tout en bas de l'échelle. Nous ne vendons pas, nous ne faisons pas la promotion des produits, donc nous ne sommes pas récompensés pour ce que nous faisons. Les employés du siège reçoivent marquées , des voyages de quatre jours, etc. C'est tout simplement un monde à part. Eux, on les respecte. »
— Participant à un groupe de discussion, ouvrier de production

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Une grande partie de ces 80 % vivent en mode survie

Si certains parmi ces 80 % perçoivent des salaires confortables, près de la moitié de ces travailleurs déclarent vivre au jour le jour. Environ un tiers cumule plusieurs emplois pour faire face à ses obligations financières, et une proportion encore plus importante (40 %) a emprunté de l'argent à sa famille ou à des amis au cours de l'année écoulée pour payer ses factures.

Cette instabilité financière a des répercussions sur leur vie professionnelle, surtout lorsque les entreprises ne font pas grand-chose pour aider leurs employés à gérer leur vie en dehors du travail. Plus d’un tiers d’entre eux déclarent que leur emploi ne leur permet pas de prendre des congés en cas d’urgence personnelle ; ils se retrouvent donc souvent confrontés à des choix difficiles entre leur vie professionnelle et leur vie privée (39 %) et ont peu de temps à consacrer à leur famille et à leurs amis (41 %).

Vivre avec de telles difficultés pèse lourdement sur ces 80 %, comme en témoignent plusieurs indicateurs :

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« C’est comme si on devait travailler très dur pour vraiment pouvoir s’en sortir. Je dis souvent aux gens que je rencontre ici qu’il faut soit avoir un bon emploi, soit une activité complémentaire, soit quelque chose d’autre pour simplement pouvoir joindre les deux bouts… Il faut avoir au moins un ou deux emplois. »
— Participant à un groupe de discussion, employé d’un centre de distribution

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80 % d'entre eux se sentent invisibles et inférieurs

D'un point de vue statistique, ce groupe a le sentiment de passer inaperçu au sein de son entreprise. La moitié d'entre eux affirment que leur entreprise les considère comme remplaçables ; seuls 30 % se sentent reconnus et valorisés. De plus, ils doutent que leurs dirigeants comprennent le travail qu'ils accomplissent ou la manière dont ils contribuent à la réussite de l'entreprise. Bien sûr, le fait que moins de la moitié des travailleurs de ce groupe de 80 % déclarent avoir reçu une quelconque reconnaissance de la part de leurs dirigeants, de leurs collègues ou de leur organisation au cours du mois dernier n’arrange pas les choses. Et parmi ceux qui ont reçu une reconnaissance, la plupart affirment qu’elle leur a semblé inauthentique et hypocrite. À peine un quart (26 %) estime que cette reconnaissance est significative, et moins de la moitié (46 %) déclare avoir des dirigeants qui comprennent comment ils souhaitent être reconnus.

De plus, lorsque les employés ont du mal à joindre les deux bouts, cela complique certains aspects de expérience employé les comparaisons sont particulièrement frappantes. Par exemple, les déjeuners offerts de manière aléatoire par l'entreprise peuvent être perçus comme une insulte par ces 80 % d'employés, surtout lorsqu'ils voient leurs collègues au bureau recevoir récompenses financières récompenses des contributions qui reposent sur leur travail.

Mais ce qui est peut-être pire encore que le sentiment de ne pas être pris en compte, ce sont les préjugés que les travailleurs de ces 80 % perçoivent souvent de la part de leurs collègues au siège. Près de deux sur cinq affirment être considérés comme inférieurs par les employés du siège. Presque autant (35 %) indiquent que les cadres supérieurs minimisent ou rejettent leurs idées, et 39 % déclarent que leur travail n’est pas autant valorisé que celui effectué au siège.

Ces chiffres sont d'autant plus frappants qu'ils concernent les travailleurs essentiels qui permettent aux chaînes de production de continuer à tourner, aux clients de continuer à acheter et aux entreprises de continuer à fonctionner. La bonne nouvelle, c'est qu'une reconnaissance personnelle et sincère peut constituer un remède puissant. Lorsque les employés faisant partie de ces 80 % se sentent reconnus et valorisés par leur entreprise, les résultats s'améliorent considérablement, comme le montre le tableau ci-dessous.

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« On oublie souvent ceux qui travaillent à l'entrepôt. On attend d'eux qu'ils fabriquent un produit et qu'ils le livrent. C'est la direction qui récolte les applaudissements et les félicitations, tandis que nous, les employés de l'entrepôt, on nous impose des heures supplémentaires. On travaille tous les jours, sans jour de congé, et tout le monde a l’air malheureux. Quand ils démissionnent, ils partent sans même recevoir une poignée de main ou un merci de la part de la direction. La direction reste les bras croisés et se dit : « Bon, en voilà un de moins. »
— Participant au groupe de discussion, employé d’entrepôt

Recommandations

Pour susciter l'engagement, créer des liens et répondre aux besoins de ces 80 %, les organisations doivent améliorer l'accès et les moyens d'action, promouvoir un leadership moderne et offrir une reconnaissance significative.

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1. Les dirigeants doivent mieux connaître leurs collaborateurs

Il est essentiel de comprendre ce qui compte pour les employés au travail et ce qui est source de stress dans leur vie. Il faut former et donner les moyens aux responsables de chaque équipe de l'organisation de prendre le temps d'écouter les opinions et les retours d'expérience, et d'être plus attentifs aux besoins et aux défis.

Prévoyez des entretiens individuels réguliers pour favoriser les échanges. Cela permet aux responsables de mieux aborder, tant sur le plan individuel que collectif, les difficultés auxquelles sont confrontés les 80 % au travail et de discuter des technologies, des outils et des ressources dont ils ont besoin. Cela offre également des opportunités de développement de carrière et de reconnaissance, aidant ainsi les employés à se sentir écoutés et valorisés. Lorsque les responsables prennent le temps de comprendre le rôle, les aspirations professionnelles et les perspectives d’un employé faisant partie des 80 %, les chances d’obtenir plusieurs résultats positifs augmentent considérablement :

• Appartenance (+1 069 %)
• La communauté à l'œuvre (+834 %)
• Épanouissement professionnel (+603 %)
• Lien très fort avec le dirigeant (+1 086 %)
• Un engagement supérieur à la moyenne (+1 009 %)
• Réaliser un excellent travail (+933 %)
  

La communication et la reconnaissance de la part des dirigeants peuvent également contribuer à éliminer les préjugés que les employés de l'entreprise pourraient avoir à l'égard des 80 %. À tout le moins, la probabilité de percevoir des préjugés diminue chez les travailleurs appartenant aux 80 % lorsqu'ils bénéficient du soutien nécessaire de la part des dirigeants (-35 %), se sentent pris en compte et valorisés (-41 %) et se sentent écoutés (-34 %).

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2. Reconnaissez régulièrement et de manière significative les 80 %

De nombreux reconnaissance des employés et programmes reconnaissance des employés axés sur la technologie ne sont pas accessibles à 80 % des travailleurs. Cela signifie que les dirigeants doivent connaître les alternatives et les utiliser à bon escient pour favoriser une reconnaissance rapide et significative.

Les organisations ne peuvent pas partir du principe que tous les employés ont accès à Internet ou savent utiliser les outils en ligne. Elles devraient plutôt former leurs responsables à la valorisation de leurs équipes « 80 % » : quels messages transmettre, comment créer des expériences de reconnaissance significatives et comment aider leurs équipes à se sentir en lien avec le reste de l’organisation. Les dirigeants doivent exprimer leur reconnaissance en présence des autres et la mettre en avant dans toute l’organisation afin que tous les employés puissent constater que les contributions de chacun sont célébrées de manière équitable. Il est également préférable de proposer une grande variété de récompenses les employés de la catégorie des 80 % puissent choisir celles qui leur sont les plus utiles.

Le simple fait de remarquer ces 80 % et de leur témoigner de la reconnaissance pour leurs contributions et leur excellent travail peut faire toute la différence. Le tableau ci-dessous montre comment quatre principes fondamentaux de la reconnaissance augmentent les chances d'obtenir huit résultats positifs.

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« C’est une question de contact humain. Du genre : je te vois, tu es là, et je te vois. C’est tout ce dont nous avons besoin. Mais si nous ne sommes plus que des numéros et que tu ne nous vois pas, alors nous ne pouvons pas être efficaces pour toi. »
— Participant à un groupe de discussion, agent de bord

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3. Améliorer l'accès à la technologie, aux ressources, à l'autonomie et à la possibilité de s'exprimer

Malgré la diversité de leur profil démographique, 80 % d'entre eux indiquent avoir besoin d'un meilleur accès aux technologies et à de nouvelles opportunités, ainsi que d'une plus grande autonomie dans leur travail.

Demandez à vos employés quels sont les obstacles concrets qui les empêchent de créer des liens au travail et aidez-les à mettre en place des stratégies pour surmonter ces difficultés. Veillez à ce que les outils nécessaires aux processus RH, à la reconnaissance et à la création de liens soient accessibles aux employés qui ne disposent pas d’un ordinateur ou d’un bureau. Discutez également de la manière de leur offrir l'autonomie nécessaire pour améliorer leur travail et la flexibilité requise pour gérer leurs besoins fondamentaux, tels que les rendez-vous médicaux, les réparations à domicile ou les événements scolaires de leurs enfants. (Pour en savoir plus, consultez le chapitre « Flexibilité équitable ».) Enfin, sollicitez régulièrement leurs commentaires et écoutez leurs suggestions pour améliorer leur expérience employé au quotidien.

Lorsque les employés de la tranche des 80 % bénéficient d'un accès et d'un soutien importants au travail, les résultats positifs s'envolent :

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« Cette année, nos équipes de première ligne sont plus nombreuses à participer [à ces programmes]. Nous pensons que c'est un très bon signe qui témoigne d'une confiance croissante et d'une reconnaissance de notre engagement à donner suite aux commentaires que nous recevons. »
— Dani Wilson, directrice mondiale de la performance et de la rémunération, Treasury Wine Estates

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L'expérience des 80 % — Points clés à retenir

80 % des employés se sentent ignorés et méconnus au travail.

Ces 80 % disposent de moins d'autonomie, de flexibilité, d'opportunités et de poids au travail que leurs homologues des grandes entreprises.

Une plus grande influence au sein de l'organisation et un meilleur accès aux technologies peuvent aider ces 80 % à se sentir pris en compte et valorisés.

Les employés de la catégorie des 80 % s'épanouissent lorsqu'ils ont des responsables qui les comprennent et leur témoignent une reconnaissance sincère.