Empathie pratique

POINT DE VUE

L'empathie est une vertu bien connue et largement répandue, mais cela ne l'a pas aidée à s'imposer dans le monde du travail. Sa complexité et ses applications loin d'être universelles ont souvent été source de confusion, de frustration, voire de lassitude chez les dirigeants. Heureusement, nos recherches menées cette année ont mis en lumière quelques éléments clés qui rendent l'empathie plus efficace, moins pénible et, en un mot, plus pratique. L'empathie pratique repose sur l'identification, la compréhension et la satisfaction active des besoins des employés. Non seulement elle renforce le sentiment d'appartenance et de connexion des employés, mais elle améliore également les résultats de l'entreprise, notamment en matière de recrutement et de fidélisation des talents. Étroitement liée à la reconnaissance, elle est l'un des meilleurs outils pour relever toute une série de défis culturels.

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INTRODUCTION

Au premier trimestre 2023, des dizaines de milliers d’employés d’entreprises technologiques à travers le monde ont perdu leur emploi. Certaines organisations ont procédé aux licenciements en personne, en tenant compte des émotions et des besoins des personnes concernées, en assumant la responsabilité de la situation ou de la décision, et en aidant les employés à prolonger leurs avantages sociaux et à trouver un nouvel emploi. D'autres organisations, en revanche, ont fait la une des journaux pour avoir communiqué les licenciements par e-mails de masse ou lors de réunions Zoom, ou simplement en désactivant l'accès au système et les badges d'accès des employés. Ces adieux peu courtois ont retenu l'attention pour plusieurs raisons, mais l'une d'entre elles est que, pendant de nombreuses années, ces entreprises ont prôné l'empathie.

Dans une enquête menée par la Harvard Business Review auprès de 150 PDG, 80 % d'entre eux ont déclaré que l'empathie était la clé du succès.¹

Ces dirigeants se sont posé et ont exploré des questions fondamentales telles que : comment instaurer une culture fondée sur l'empathie ? L'empathie est-elle un trait de caractère inné, ou s'agit-il d'une compétence qui s'apprend et se développe ? Et, surtout, comment l'empathie permet-elle d'améliorer les résultats de l'entreprise ?

Si la plupart des dirigeants s’accordent à dire que l’empathie est un élément précieux de expérience employé, il n’existe malheureusement guère de consensus sur la manière de la mettre en pratique. En effet, l’empathie, en soi, n’est qu’un sentiment partagé. Nous pouvons chercher à comprendre ce que vit une autre personne et nous en soucier, mais cela ne suffit souvent pas pour résoudre un problème ou faire une réelle différence. D’après nos recherches, pour que l’empathie soit efficace au travail, elle doit s’accompagner d’une action concrète.

Les modèles traditionnels d’empathie ne répondent pas aux besoins des employés de manière concrète ni durable. Les dirigeants comme les employés sont souvent déçus par initiatives d’empathie, initiatives sont perçues, au mieux, comme des programmes « sympathiques mais vagues » et peu utiles. Et près de la moitié (47 %) des employés font état d’un manque de suivi des promesses faites par l’entreprise.²

Une approche de l'empathie centrée sur l'humain et axée sur la pratique — une approche fondée sur la compréhension et soutenue par des actions concrètes — permettra de réduire l'épuisement professionnel chez les dirigeants et aidera les employés à se sentir davantage intégrés, épanouis et connectés.

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« Pour que les entreprises réussissent leur transformation, elles doivent placer l’humain au centre de leurs préoccupations, grâce à un leadership empathique, afin de créer de la transparence et d’offrir aux employés un sentiment de sécurité psychologique. L’empathie est une force puissante qui doit être intégrée de manière organique dans tous les aspects d’une organisation ; sinon, ce manque de cohérence aura un impact dramatique sur la culture globale et l’authenticité de l’entreprise. »
‍—Kim Billeter, responsable des services de conseil en ressources humaines pour les Amériques, EY

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L'empathie pratique, c'est l'empathie en action

Au-delà de la définition traditionnelle de l'empathie — la capacité à comprendre et à partager les sentiments d'autrui —, l'empathie pratique est une démarche de bienveillance. Elle intègre tous ces mêmes éléments, mais met l'accent sur la compréhension des besoins d'autrui avant de passer à l'action pour leur venir en aide. Par conséquent, elle nécessite également des lignes directrices permettant aux dirigeants de mettre d'autres ressources à la disposition des employés lorsque les problèmes dépassent leur champ d'influence.

Nos recherches montrent que l'empathie pratique sur le lieu de travail comporte six éléments clés, tant au niveau du leadership qu'au niveau organisationnel :

Mettez l'accent sur la personne. Donnez la priorité aux besoins, aux difficultés et au potentiel de chacun.

Cherchez à mieux comprendre. Sollicitez des avis et des commentaires sur les politiques, les programmes et le quotidien des employés (qu'il s'agisse d'expériences positives ou négatives).

Écoutez pour comprendre. Écoutez attentivement votre interlocuteur ; ne vous contentez pas de faire semblant de vous intéresser.

Soyez ouvert aux différents points de vue. Restez ouvert et tolérant envers les opinions divergentes.

Agissez pour les aider. Ne vous contentez pas de leur témoigner de la bienveillance, mais agissez concrètement pour eux.

Respectez les limites. Mettez en place des ressources de soutien afin d'assurer la cohérence et d'éviter que les responsables aient à jouer le rôle de système de soutien à part entière.

Le fondement de l'empathie concrète réside dans les mesures prises à la suite de l'écoute, de la compréhension et d'un intérêt sincère pour la personne. Pour que l'empathie soit efficace, elle doit s'accompagner d'actions de soutien. Il peut s'agir d'offrir davantage de flexibilité dans le cadre du travail, de donner aux employés davantage de poids ou d'autonomie, de les mettre en relation avec des ressources supplémentaires, ou simplement de les aider à résoudre leurs problèmes. L'empathie concrète n'implique pas toujours une solution immédiate, mais elle doit à la fois reconnaître le problème et y remédier.

Malheureusement, nous avons constaté que seuls 59 % des employés estiment que les marques d’empathie de leurs dirigeants s’accompagnent de mesures concrètes et d’un soutien réel, et que seules 58 % des entreprises prennent des mesures pour s’améliorer après avoir reçu les commentaires de leurs employés. Pourtant, lorsque les dirigeants et les entreprises agissent, les employés sont bien plus susceptibles de se sentir impliqués et épanouis, comme le montre le tableau ci-dessous.

Lorsque les dirigeants et les organisations adoptent l'empathie pratique comme principe directeur, l'impact sur expérience employé considérable.

Les organisations qui mettent en place des politiques et des programmes favorisant la pratique de l'empathie soulagent les dirigeants qui se sentent tiraillés entre les impératifs commerciaux de l'entreprise et leur désir naturel d'aider leurs collaborateurs. Elles éliminent également l'ambiguïté et toute stigmatisation associée à l'empathie sur le lieu de travail. À l'inverse, les organisations qui ne facilitent pas la pratique de l'empathie contribuent au stress et à l'épuisement professionnel des dirigeants.

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« L'empathie est un muscle, il faut donc l'exercer. »
— Satya Nadella, PDG de Microsoft

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L'importance de la compréhension — tout en respectant les limites

Les employés veulent se sentir compris, appréciés et valorisés en tant qu'individus. Lorsque les dirigeants prennent le temps de comprendre le rôle, les aspirations professionnelles et le point de vue d'un employé, on constate que :

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Les employés estiment également qu’ils resteront 2,5 ans de plus dans leur entreprise lorsque leur responsable fait preuve d’empathie. Les responsables sont bien placés pour développer une empathie concrète s’ils ont déjà occupé un poste similaire à celui de leurs employés ou s’ils travaillent actuellement en étroite collaboration avec eux. Mais même si les responsables n’ont pas vécu la même expérience ou ne se trouvent pas dans la même situation que leurs employés, le fait d’écouter, de solliciter des retours et de faire preuve de compréhension permet tout de même de tisser des liens solides et significatifs.

La compréhension constitue le fondement essentiel de l'empathie dans la pratique, que le dirigeant soit novice ou expérimenté. Une expérience a montré que les dirigeants recrutés à l'extérieur peuvent être perçus comme plus empathiques que ceux issus de la promotion interne s'ils font preuve de transparence quant à leur manque d'expérience commune et s'efforcent activement de comprendre les besoins de leurs employés.

Cela dit, la mise en place de limites est essentielle pour maintenir une empathie constructive. Sans limites, l'empathie peut s'avérer émotionnellement épuisante pour les dirigeants et nuire à leur travail, car ceux-ci (dans la plupart des organisations) ne sont pas des professionnels de la santé comportementale. Afin d'éviter de les surmener, les organisations doivent aider les dirigeants à trouver un équilibre entre leur propre santé mentale et leur bien-être, d'une part, et les besoins de leurs employés, d'autre part^.³

Il est tout à fait possible pour les dirigeants d’être solidaires tout en maintenant des limites appropriées si l’organisation met à disposition des ressources externes supplémentaires et des systèmes de soutien, tels que des services de santé mentale, des services d’accompagnement familial et professionnel, ainsi que des structures d’accueil pour les enfants. De plus, ces systèmes et ressources n’ont pas d’impact négatif sur la perception que les employés ont de leurs dirigeants. Nos recherches montrent que les employés sont toujours 107 % plus enclins à faire confiance à leur dirigeant et 127 % plus enclins à ressentir un lien fort avec lui lorsque des limites sont établies.

Une dernière remarque concernant le rôle de l'empathie dans le leadership : les dirigeants modernes (ceux qui encadrent, soutiennent, créent des liens et inspirent leurs collaborateurs plutôt que de les contrôler et de leur imposer des barrières) font preuve d'empathie et, sans surprise, contribuent à l'amélioration des résultats culturels et commerciaux globaux.^{4 Lorsque} les employés perçoivent leur dirigeant comme empathique, les chances qu'il soit également considéré comme un dirigeant moderne sont multipliées par trois. Cela se traduit par une probabilité 8,5 fois plus élevée que les employés soient très engagés.

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« Il y a quelque chose à dire sur un dirigeant qui se met aux côtés de ses équipes, surtout quand on est confronté à un défi. »
‍—Participant à un groupe de discussion, commercial

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Recommandations

Pour instaurer une culture centrée sur les personnes, les organisations doivent cultiver une empathie concrète, s'efforcer de comprendre leurs collaborateurs et donner aux dirigeants les moyens d'agir.

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1. Promouvoir l'empathie dans la pratique

Dans de nombreuses organisations, le niveau d'empathie varie selon les dirigeants et les personnalités. Mais l'empathie pratique est une compétence qui s'acquiert, et non un trait de caractère, que les organisations peuvent encourager et promouvoir.

Mettre en place des politiques et des programmes axés sur l'empathie qui permettent aux dirigeants d'agir, tout en fixant des limites. Fournir aux dirigeants des outils pour les aider à engager le dialogue et à comprendre le point de vue, les opinions et les difficultés de leurs employés. (Les entretiens individuels sont parfaits pour faciliter ces échanges.) Définir ensuite clairement où s'arrête la responsabilité du dirigeant et où commencent les autres ressources mises à la disposition des employés.

En favorisant le bien-être et la santé mentale des dirigeants, en leur donnant les moyens d'agir ainsi que d'autres ressources pour orienter leurs collaborateurs, on contribuera à prévenir l'épuisement professionnel. Et en formant un front uni autour de l'empathie, les employés se sentiront compris, pris en charge et valorisés.

Lorsque les employés ont le sentiment que leur responsable et l'entreprise dans son ensemble font preuve d'empathie, ils :

• Se sentir davantage reconnu et valorisé (+64 %)
• Se sentir plus épanoui au travail (+40 %)
• sont plus satisfaits de la culture d'entreprise (+40 %)
• Vous souhaitez rester plus longtemps (plus de 3 ans)

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2. Sollicitez les commentaires des employés afin de mieux comprendre leurs expériences et les difficultés qu'ils rencontrent

Un lieu de travail qui cultive une culture d'empathie concrète commence par la compréhension des expériences, des points de vue et des défis des employés.

Sollicitez l'avis de vos collaborateurs par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion, de réunions ouvertes à tous et d'entretiens individuels. Prenez régulièrement le temps de connaître leurs opinions, leurs aspirations et leurs difficultés. Même des questions telles que « Comment ça va en dehors du travail ? » méritent d'être posées.

Lorsque les employés ont le sentiment que leur entreprise cultive une atmosphère de compréhension, les chances d'obtenir des résultats positifs augmentent considérablement, notamment :

• Un engagement supérieur à la moyenne (20 fois)
• Fort attachement à l'organisation (17 fois)
• Réaliser un travail remarquable (14 fois)
• Ils jugent leur communauté au travail très solide (18 fois)

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3. Donner l'exemple par l'action

Les dirigeants, à tous les niveaux, devraient prendre des mesures pour répondre aux besoins psychologiques des employés en matière d’autonomie, de maîtrise et de lien social au travail. Cela implique de rencontrer régulièrement et de manière proactive leurs collaborateurs (et pas seulement lorsque ceux-ci viennent les voir pour un problème), de les écouter activement et de leur apporter un soutien, par exemple en éliminant les obstacles ou en leur exprimant une reconnaissance sincère. Cela implique également d’orienter les employés vers les ressources internes ou externes de l’entreprise lorsque cela s’avère nécessaire. Enfin, le fait de reconnaître le travail remarquable des employés peut considérablement renforcer la bienveillance et l’empathie au sein des équipes.⁶

Lorsque l'empathie des dirigeants se traduit par des actions concrètes et un soutien réel, les employés :

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L'empathie au quotidien — Points clés à retenir

Une empathie efficace est une pratique bienveillante.

L'empathie concrète repose sur la compréhension et s'accompagne d'actions concrètes.

Les dirigeants doivent s'efforcer de comprendre les expériences et les besoins de leurs collaborateurs afin de pouvoir y répondre par des mesures et un soutien concrets.

Sans formation ni limites, les dirigeants risquent de souffrir d'épuisement empathique et de burn-out.