3 éléments dont les employés sur le terrain ont besoin dans le cadre de votre programme de reconnaissance

Quand on pense à ce qu’ont vécu les employés de première ligne ces dernières années, il n’est pas étonnant que de nombreuses entreprises aient du mal à les retenir. En 2020, le caractère indispensable de leur travail est apparu de manière cruelle, et ils sont passés du statut d’acteurs de second plan, souvent ignorés, à celui de héros nationaux pratiquement du jour au lendemain : nous avons doublé nos pourboires, accroché des banderoles et composé des chansons en leur honneur. Mais en l’espace de quelques années, la fête était finie. Les infirmières, les magasiniers et les livreurs se sont retrouvés avec un sentiment de déconnexion.

Avec des taux de rotation pouvant atteindre 500 % par an chez les employés travaillant sur le terrain, les entreprises doivent opérer des changements culturels significatifs afin d'améliorer expérience employé ces collaborateurs. Et le meilleur point de départ consiste à comprendre qui sont ces employés et quels sont leurs besoins fondamentaux.

Comprendre le principe des 80 %

La grande majorité (80 %) des travailleurs de première ligne, hors ligne et sans poste de travail fixe n'ont pas accès aux outils, aux technologies et aux opportunités dont ils ont besoin pour progresser dans leur carrière et façonner leur expérience professionnelle. Ce groupe d'employés représente la majorité de la main-d'œuvre mondiale et est présent dans pratiquement tous les secteurs, de la santé et de l'hôtellerie au commerce de détail et à l'exploitation minière.

Comme les employés travaillant hors site sont coupés de la culture d'entreprise, leur voix est souvent absente des processus décisionnels qui les concernent, et leurs efforts ainsi que leurs idées sont moins visibles que ceux de leurs collègues travaillant sur site. L'ensemble de ces problèmes se traduit par un faible niveau d'engagement et un taux de rotation élevé.

Comment mobiliser les travailleurs hors ligne qui font partie de ces 80 % ?

Étant donné que le manque d'accès aux ressources essentielles, le faible niveau d'autonomie et de participation, ainsi que le sentiment d'un manque d'empathie constituent des facteurs clés des difficultés d'engagement de cette catégorie cruciale, il est logique de concentrer vos efforts sur ces domaines.

Améliorer l'accès

Veillez à ce que vos collaborateurs travaillant hors ligne, sans poste de travail fixe et en première ligne aient régulièrement accès aux technologies et aux outils tels que la messagerie électronique, les applications de messagerie instantanée et les systèmes RH en ligne dans le cadre de leurs fonctions habituelles. Ces collaborateurs ne dépendent peut-être pas d'outils en ligne pour accomplir les tâches fondamentales de leur poste, mais leur en donner accès peut renforcer leurs liens avec leurs responsables et leurs collègues, ainsi que leur visibilité et leur implication dans la culture d'entreprise.

Lorsque l'accès à certains outils technologiques n'est pas envisageable, il est important de veiller à ce que les travailleurs hors réseau puissent tout de même accéder facilement aux mêmes informations, moyens de communication et ressources que leurs collègues au siège. Les lettres d'information, les bulletins, les annonces, les intranets et wikis d'entreprise, ainsi que les e-mails envoyés à intervalles réguliers, peuvent contribuer à atteindre cet objectif.

Favoriser l'expression et l'autonomie

Ces 80 % ont désespérément besoin d’avoir davantage voix au chapitre sur leur lieu de travail (un meilleur accès aux outils et aux technologies y contribuera). Lorsque ces employés peuvent participer aux discussions et partager leurs idées par les mêmes canaux que leurs collègues, ils sont mieux à même d’entrer en contact avec les décideurs et d’influencer les politiques et le fonctionnement de l’entreprise.

Favoriser l'autonomie peut également avoir un impact sur l'engagement des employés. Lorsque les dirigeants accordent au personnel hors site et de première ligne la flexibilité nécessaire pour prendre des décisions concernant leur travail quotidien et la liberté de s'occuper de leur vie privée, les résultats de ces employés s'améliorent considérablement.

Faites preuve d'empathie

Avant d'apporter des modifications en matière d'accès ou d'autonomisation, sollicitez les avis et les commentaires concernant les politiques, les programmes et le quotidien des 80 % des employés.

• Environ deux employés sur cinq parmi les 80 % ont le sentiment d'être considérés comme inférieurs par les employés travaillant au bureau.
• 35 % des personnes interrogées affirment que les cadres supérieurs minimisent ou rejettent leurs idées.
• 39 % estiment que leur travail n'est pas autant valorisé que le travail de bureau. (— Rapport mondial sur la culture 2024)

En écoutant attentivement vos collaborateurs sur le terrain et en cernant clairement leurs besoins et leurs difficultés, vous serez en mesure de leur apporter le soutien dont ils ont besoin.

Intégrer l'accessibilité, l'autonomisation et l'empathie dans votre programme de reconnaissance

L'un des meilleurs moyens de faire en sorte que les employés en contact direct avec la clientèle, ceux qui travaillent sans poste de travail fixe et ceux qui ne sont pas connectés se sentent pris en compte et valorisés consiste à veiller à ce que les outils de votre programme de reconnaissance leur soient facilement accessibles.

Les employés qui estiment que les programmes mis en place sont faciles d'accès sont quatre fois plus enclins à reconnaître le travail de leurs collègues.
—Rapport sur l'état de la reconnaissance des employés, O.C. Tanner Institute

Fidéliser les employés qui ne travaillent pas derrière un bureau grâce à la reconnaissance en ligne

Sivotre programme de reconnaissance utilise des outils en ligne, tels que des points ou des messages numériques, assurez-vous que vos collaborateurs sur le terrain en connaissent l'existence et aient largement l'occasion de les utiliser. Posez-vous la question suivante :

• Ces employés peuvent-ils recevoir une notification le jour même lorsqu'ils sont mis à l'honneur ?
• Sont-ils capables de reconnaître le mérite de leurs pairs?
• Sont-ils en mesure de constater d'autres moments de reconnaissance au sein de l'entreprise ?
• Les responsables ont-ils reçu une formation leur permettant de veiller à ce que ces outils soient connus et utilisés ?
• Y a-t-il des communications internes régulières concernant votre programme de reconnaissance ?

Il est également important de veiller à ce que la reconnaissance et les récompenses accordées aient un sens pour ces 80 % et ne reflètent pas de manière excessive la culture d'entreprise.

Fidéliser les employés sur le terrain grâce à la reconnaissance hors ligne

Sivous constatez que les outils de reconnaissance en ligne ne parviennent pas aux employés sur le terrain aussi facilement et aussi souvent qu'aux employés de bureau, envisagez de mettre en place davantage de solutions de reconnaissance hors ligne, telles que :

• distribuer des cartes physiques contenant des codes de récompense
• installer des bornes d'identification dans les espaces communs
• faire connaître cette initiative dans les bulletins d'information de l'entreprise ou lors des réunions
• envoyer des coffrets cadeaux au domicile des employés
• organiser célébrations d'anniversaire de carrière en présentiel

Découvrez comment BlueScope a mis en place une solution combinant reconnaissance virtuelle et physique pour récompenser chaque employé pour son travail acharné et sa résilience.

Et n'oubliez pas d'intégrer les commentaires de ces 80 % dans votre programme de reconnaissance. Vous donnerez ainsi à ces employés la possibilité de participer à l'amélioration de leur environnement de travail et de renforcer leur statut au sein de l'entreprise.

L'impact sur l'entreprise de la prise en compte des travailleurs hors ligne

Il est plus important que jamais de créer des liensavec les employés de première ligne. Lorsque les entreprises reconnaissent le travail des employés hors site, sans poste de travail fixe et de première ligne, elles leur montrent non seulement à quel point elles apprécient leurs efforts quotidiens, leurs étapes importantes et leurs réalisations exceptionnelles, mais elles peuvent également améliorer les résultats liés à la fidélisation du personnel.

Et il va de soi que lorsque votre programme de reconnaissance tient compte des trois éléments dont les employés sur le terrain ont le plus besoin — l'accès, l'autonomisation et l'empathie —, les résultats pour votre organisation et ses employés n'en seront que meilleurs.

Pour en savoir plus sur l'expérience « 80 % », consultez notre Rapport mondial sur la culture.