expérience employé

PERSPECTIVE

Les cadres supérieurs sont de plus en plus conscients de l’importance de la expérience employé. Mais ils ont du mal à le définir. La plupart des dirigeants des RH se sont tournés vers le modèle du cycle de vie des employés pour façonner leur expérience employé stratégie. Bien que ce modèle fournisse un cadre utile, il représente davantage le point de vue d’une entreprise plutôt que d’un employé. Par conséquent, de nombreux dirigeants passent à côté de ce qui compte le plus pour les employés : les micro-expériences personnelles, quotidiennes et déterminantes qui façonnent la vie au travail. Les organisations qui améliorent ces expériences de travail quotidiennes créent un environnement global plus engageant. expérience employé. Ils aident les gens à s’épanouir en créant une culture où des attentes, des comportements et des comportements clairs célébrations inspirer le succès organisationnel.

QU’EST-CE QUE C' EXPÉRIENCE EMPLOYÉ?

Au cours des dernières années, l’expression «expérience employé» est devenu associé au « cycle de vie de l’employé », qui adopte effectivement une vision temporelle des événements importants de la carrière, de la préembauche à la retraite (ou à la cessation d’emploi). Les entreprises ont concentré leurs expérience employé Efforts pour atteindre ces étapes importantes du temps qu’un employé passe au sein de l’entreprise : lors de l’embauche, de l’expérience d’intégration, de la formation et du perfectionnement, pendant qu’il essaie d’engager et de retenir ses employés, et lorsque les employés quittent l’entreprise. La plupart des organisations mettent en œuvre des programmes à l’échelle de l’entreprise autour de ces étapes pour atteindre les employés et essayer d’offrir une expérience améliorée au fur et à mesure qu’ils progressent à chaque étape.

Expérience employé l’auteur et futuriste Jacob Morgan¹ décrit l’évolution de la expérience employé. Ce qui a commencé comme un accent sur l’utilité – des efforts pour fournir aux employés le minimum de ce qui était nécessaire pour travailler (bureau, chaise, téléphone, ordinateur) – s’est ensuite transformé en ce qui pousserait les employés à travailler plus fort, plus rapidement et plus productifs (optimisation des employés, processus reproductibles). Cela a évolué vers l’engagement des employés et la façon de les rendre heureux (sondage annuel, énoncés de mission, avantages). Maintenant, le expérience employé englobe les choses qui donnent envie aux employés de venir travailler, en mettant l’accent sur la culture, l’espace de travail et une expérience intentionnellement conçue.

Malgré les efforts de l’entreprise, nous avons constaté que seulement 66% des employés estiment que le expérience employé à leur organisation. Selon Deloitte, 84% des employés ont déclaré que le expérience employé était un enjeu important à améliorer, près de 33% d’entre eux le qualifiant de l’un des trois principaux problèmes urgents de leur organisation. ² C’est pour une bonne raison. Près de 1 employé sur 5, en particulier les milléniaux, a quitté son emploi en 2017 en raison d’une mauvaise expérience employé. ³

POURQUOI LES ENTREPRISES ONT-ELLES DU MAL À OFFRIR D’EXCELLENTES EXPÉRIENCES À LEURS EMPLOYÉS?

La plupart des organisations manquent d’un élément crucial de la expérience employé. Les entreprises créent des programmes et des expériences pour parler à leurs employés. Assimiler le cycle de vie de l’employé à expérience employé mène souvent à une approche unique lorsqu’il s’agit d’interagir avec les employés. Ce que les organisations négligent, c’est la grande variété d’interactions et d’événements humains quotidiens, d’épreuves et de triomphes, d’aventures et de mésaventures qui définissent la vie au travail. C’est la vraie expérience employé. Mais plutôt que d’avoir de l’empathie pour elle, de nombreuses organisations fonctionnent comme si elle n’existait même pas.

Graphique 3. LE CYCLE DE VIE DE L’EMPLOYÉ
La vision traditionnelle de l’entreprise expérience employé implique
six étapes distinctes de la carrière connues sous le nom de cycle de vie de l’employé.

L’EMPLOYÉ EN POINT DE MIRE

Les employés consultent le expérience employé différemment des organisations

Lorsque les employés pensent à la expérience employé, ils ne pensent pas aux programmes et aux avantages à l’échelle de l’entreprise. Ils ne pensent pas non plus à leur situation dans le cycle de vie ou le parcours de l’employé. C’est le point de vue de l’entreprise. Les employés pensent à leurs expériences personnelles, c’est-à-dire à un ensemble de milliers d’interactions positives et négatives qu’ils ont dans une organisation. Chaque conversation qu’ils ont eue, courriel lu, affiche vue, appréciation reçue (ou non reçue); la façon dont ils sont traités par les dirigeants; à quel point il est facile ou difficile d’obtenir des ressources, des réponses et de l’information. Ce que vivent les employés, ce n’est pas l’initiative RH une ou deux fois par an, mais toutes les micro-expériences qu’ils rencontrent chaque jour de travail. 92% des employés décrivent leur expérience employé comme leur expérience « quotidienne ». De plus, seulement 42% des employés évalueraient leur expérience employé comme positif ou extrêmement positif.

Figure 4. EXPÉRIENCES DES EMPLOYÉS
Pour favoriser un environnement de travail positif, les responsables des RH conçoivent des programmes
pour offrir des expériences aux employés à chaque étape du cycle de vie.

Le expérience employé connaît une transformation similaire à celle qu’a vécue l’expérience client il y a plusieurs années. Se concentrant d’abord sur le service à la clientèle, puis sur les profils des clients et la cartographie du parcours, les organisations comprennent maintenant que les clients sont de vraies personnes qui interagissent avec leur entreprise de multiples façons. Plutôt que d’être simplement un utilisateur final ou un personnage, les clients sont de vraies personnes avec de vrais besoins et émotions. Les clients ont des histoires, un désir de connexion, des familles et des sentiments. ⁴

Ce changement vers le point de vue du client a conduit les organisations à se concentrer sur les moyens de créer des expériences plus positives, pas simplement à agoniser sur les temps d’attente des centres d’appels et les interfaces utilisateur. Comment pouvons-nous anticiper et répondre aux questions et satisfaire les besoins sans passer par quatre niveaux de superviseurs ou fouiller dans 16 pages d’un guide de l’utilisateur?

Sue Barret, philosophe des ventes et conférencière, écrit dans Smart Company : « Ce concept n’est pas nouveau. Peter Drucker, le père de la gestion d’entreprise et de la culture, a écrit dans son livre de 1953 : « Le vision de l’entreprise n’est pas de faire du profit, mais de satisfaire les besoins et les attentes des clients. La conséquence de la satisfaction des clients est un profit supplémentaire. Pendant trop longtemps, de nombreuses entreprises ont ignoré les conseils de Peter Drucker et se sont concentrées uniquement sur le profit, en regardant les clients comme des chiffres et un moyen d’atteindre une fin pour le profit. ⁵

On peut dire la même chose de la expérience employé. Notre recherche montre que près de la moitié des employés croient que leur organisation sacrifie régulièrement le expérience employé pour améliorer l’expérience client. Pendant trop longtemps, les entreprises ont considéré les employés comme un moyen de production et de profit, comme en témoigne le terme « ressources humaines ». Ironiquement, la plupart des organisations ont négligé d’intégrer l’élément humain dans leurs expérience employé.

« Les expériences sont essentielles pour définir les interactions humaines. Tout comme les consommateurs choisissent l’expérience du shopping, autant qu’ils choisissent les produits qu’ils achètent, les entreprises progressistes voient la main-d’œuvre comme leurs « clients » et cherchent à transformer les employés actuels et futurs en la meilleure chose possible: les vrais croyants.
—CINDY COLEMAN, GENSLER⁶

LE CYCLE DE VIE DES EMPLOYÉS N’EST QU’UN INSTANTANÉ DE LA VIE AU TRAVAIL

Le cycle de vie des employés n’est que la pointe de l’iceberg. Pour commencer, chaque événement ou période du cycle de vie est en fait composé de nombreuses micro-expériences plus petites. L’intégration consiste à accepter une offre, à recevoir une lettre de bienvenue, votre premier jour de travail, votre orientation, à rencontrer votre équipe, à vous installer dans votre espace de travail, à en apprendre davantage sur l’entreprise vision, se connecter à votre ordinateur, rencontrer votre chef, obtenir votre première affectation, être submergé par les politiques et les procédures, trouver la cafétéria, et ainsi de suite. Ces expériences déterminent si vous obtenez un bon ou un mauvais départ à votre nouvel emploi, si vous achetez dans l’entreprise vision, si vous vous adaptez et appartenez, même si vous voulez rester. Et tandis que certains arrêts sur le cycle de vie se produisent sur quelques jours ou semaines, comme le recrutement ou la séparation, d’autres peuvent durer la moitié d’une vie, comme le développement ou la rétention. Le fait est que le cycle de vie semble très différent lorsque vous placez l’employé au centre et lorsque vous regardez le cycle de vie du point de vue de l’employé.

Du point de vue de l’employé, des milliers de nouvelles expériences en milieu de travail entrent en évidence. L’expérience de travail de l’employé est, en réalité, composée d’innombrables micro-expériences ou expériences quotidiennes, ainsi que d’expériences moins fréquentes, mais plus mémorables, de « pic » et de « vallée », comme le démontre le tableau suivant. Dans leur livre, The Power of Moments, les docteurs Chip et Dan Heath décrivent pourquoi certaines expériences ont un impact extraordinaire sur nos histoires de vie. Nous avons tendance à nous souvenir des meilleurs moments (sommet) et des pires (vallée), et nous oublions souvent les autres⁷. Les organisations sont-elles attentives à la création de ces moments de pointe qui comptent? Notre recherche a révélé que les expériences de pointe et les micro-expériences quotidiennes jouent un rôle dans le façonnement de notre expérience employé et des histoires de travail et de vie. Chacune génère un impact différent.

Figure 5. MICRO-EXPÉRIENCES DES EMPLOYÉS
Le vrai expérience employé implique de nombreuses micro-expériences quotidiennes qui vont
au-delà du cycle de vie de l’employé et définir la vie au travail.

Afin de donner un sens aux milliers de micro-expériences que nous pourrions avoir dans une semaine, un mois ou une année donnée, notre cerveau simplifie nos interactions et les regroupe dans ce que nous appelons des expériences « de pointe » et des expériences « de vallée ». Ceux-ci sont différents des « expériences quotidiennes » car ils ont tendance à être plus remarquables ou remarquables que les interactions quotidiennes. Les expériences de pointe sont des expériences superbement positives, tandis que les expériences de la vallée sont des expériences significativement négatives. Les expériences de pointe pourraient être aussi simples qu’un acte d’appréciation montré à quelqu’un ou une excellente conversation qu’ils ont eue avec un haut dirigeant, ou aussi grand que de gagner leur premier client ou de terminer un projet majeur avec succès. Les expériences de la vallée sont formées lorsque les employés éprouvent des interactions inutilement négatives avec les dirigeants et les pairs, des défis inutiles et des frustrations dans l’obtention de ressources ou de réponses, ressentant un manque de Soutien, un stress indu majeur ou un projet qui a échoué.

Les expériences de pointe, en particulier, ont un impact substantiel. Parce que les expériences de pointe ont tendance à être accompagnées d’émotions profondes et positives, elles ont tendance à être mémorables. Ils servent de repères et de points de référence à une histoire plus large de l’expérience globale de l’employé.

Les expériences de pointe et de vallée aident à façonner l’histoire globale que les employés racontent. Les employés les utilisent pour créer un récit sur leur vie au travail. Les micro-expériences personnelles quotidiennes, en particulier les expériences de pointe et de vallée, sont les véritables éléments constitutifs d’une carrière. Ce sont les victoires et les défaites. Ce sont les luttes et les réalisations. Ce sont les moments dont on se souvient , les cas qui créent de l’émotion à partir de points hauts et bas. Les micro-expériences quotidiennes ont un impact sur notre sentiment général continu à l’égard d’une organisation, et les expériences de pointe et de vallée créent le récit que nous utilisons pour en parler.

L’impact des expériences de pointe dure plus longtemps que celui des expériences de vallée. Les expériences de pointe affectent la perception qu’une personne a de son expérience employé pendant environ quatre semaines, tandis que les expériences de la vallée ont un impact sur leur perception pendant deux semaines. C’est pourquoi quelques expériences de pointe peuvent améliorer considérablement l’expérience globale d’un employé. Les groupes de RH travaillent sans relâche pour améliorer les expériences de la vallée, car elles peuvent être difficiles à gérer et prennent souvent des mois ou des années à résoudre. Créer des expériences de pointe est non seulement plus simple, mais aussi un moyen plus efficace de façonner un global positif expérience employé.

Les micro-expériences et les expériences de pointe et de vallée sont très importantes. Mais les employés ont de nombreuses micro-expériences dans une journée donnée. Comment les organisations peuvent-elles les affecter toutes?

Figure 6. IMPACT DE L’EXPÉRIENCE
L’influence des expériences de pointe dure quatre semaines
tandis que les expériences de la vallée ne durent que deux.

CULTURE ET EXPÉRIENCE EMPLOYÉ ALLEZ DE PAIR

Les dirigeants des RH sont de plus en plus chargés par les PDG et les cadres supérieurs de cultiver une culture de travail positive et d’améliorer la expérience employé. C’est une tâche ardue. Les équipes RH mettent en œuvre différentes initiatives et des programmes pour essayer de s’attaquer aux deux avec succès. Bien que ces efforts distincts et non harmonisés en matière de culture et de expérience employé ont mené à des améliorations, nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir.

Josh Bersin⁸ soutient que «expérience employé» est devenu un « vortex géant pour tout ce qui concerne les RH », au point que tous les programmes dans lesquels les entreprises ont investi au cours des dernières années font partie de l' expérience employé: pensez au leadership, à l’environnement de travail, à la croissance et au développement, à la santé et au bien-être, etc. Les organisations sont maintenant aux prises avec trop de programmes, trop de technologie, trop d’outils fragmentés à l’œuvre, le tout sous couvert de expérience employé efforts.

Nos recherches montrent que vous pouvez faire les deux : créer une culture d’entreprise dynamique et un environnement de travail incroyable. expérience employé– en comprenant mieux la puissante relation entre les deux.

On ne soulignera jamais assez l’importance des micro-expériences d’un employé. Et la culture du lieu de travail et les micro-expériences des employés sont profondément interconnectées. Ils travaillent en synergie. La culture influe sur la façon dont les employés interagissent, pensent et travaillent. Cela amène les gens à avoir des micro-expériences spécifiques, y compris des expériences de pointe et de vallée. Ces expériences renforcent ensuite, à leur tour, votre culture d’entreprise.

Si vous voulez créer une culture de travail florissante, créez d’excellentes micro-expériences. C’est là que les aimants de talent entrent en jeu. Ils définissent les catégories essentielles d’expériences que les employés recherchent dans un excellent lieu de travail. Pensez donc à créer des micro-expériences qui relient les employés à vision, l’opportunité, le succès, l’appréciation, le bien-être et le leadership. Une organisation remplie de micro-expériences de pointe et positives dans chacun de ces domaines est une organisation pour laquelle les employés chercheront à travailler, à s’engager, à rester et à donner leur cœur et leur âme pour aider à réussir.

« Notre conviction est que si vous obtenez la bonne culture, la plupart des autres choses, comme un excellent service à la clientèle, ou la construction d’une grande marque à long terme ou l’autonomisation des employés et des clients passionnés, se produiront sur son propre. »
—TONY HSIEH, ZAPPOS

RECOMMANDATIONS

Plutôt que d’essayer de mettre en œuvre des programmes déconnectés qui reflètent le point de vue de l’entreprise, concevez intentionnellement une culture axée sur les micro-expériences qui relient les employés à leur travail, à leur équipe et à l’organisation. Nous vous recommandons :

1. Déterminez si l’épuisement professionnel est un problème dans votre organisation, puis trouvez les problèmes culturels qui en sont la cause.

2. Repenser le leadership. Le style dépassé de leader-sait-meilleur et la structure de pouvoir déséquilibrée du leadership ne fonctionnent plus. Aidez les leaders à encourager un modèle de leadership partagé avec leurs équipes.

3. Établissez des liens avec les gens en utilisant mieux les conversations régulières en tête-à-tête entre les dirigeants et les membres de leur équipe.

4. Permettre aux équipes où les employés se sentent inclus, soutenus et psychologiquement en sécurité.

5. Écoutez activement pour comprendre vos gens - ne demandez pas de commentaires simplement pour « cocher la case ».

Il existe de nombreux outils pour créer une culture de milieu de travail de premier ordre avec d’excellentes expériences pour les employés, mais ces cinq sont essentiels pour un impact durable. Chacun d’eux sera traité en détail dans les sections 4 à 8 du présent rapport.

Concentrez-vous sur l’importance du point de vue de l’employé et de la conception vers le haut plutôt que par défaut du haut vers le bas. Examinez les micro-expériences de vos employés et améliorez les interactions quotidiennes. Créez des expériences de pointe. Non seulement vous aurez un impact significatif expérience employé, la culture et les résultats de l’entreprise, mais vous réduirez également la probabilité d’épuisement professionnel des employés, qui deviendra la prochaine crise en milieu de travail.

EXPÉRIENCE — 4 PRINCIPAUX POINTS À RETENIR

Les entreprises n’ont pas la partie humaine de la expérience employé

Expérience employé est composé de micro-expériences quotidiennes

Les expériences de pointe façonnent le récit que les employés racontent sur leur organisation

Le expérience employé et la culture sont intrinsèquement liées

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