expérience employé

PERSPECTIVE

Les cadres supérieurs sont de plus en plus conscients de l’importance de l' expérience employé. Mais ils ont du mal à le définir. La plupart des responsables rh se sont tournés vers le modèle de cycle de vie des employés pour façonner leur expérience employé stratégie. Bien que ce modèle fournisse un cadre utile, il représente davantage un point de vue d’entreprise plutôt qu’un point de vue d’employé. Par conséquent, de nombreux dirigeants passent à côté de ce qui compte le plus pour les employés : les micro-expériences personnelles, quotidiennes, déterminantes pour leur carrière et qui façonnent la vie au travail. Les organisations qui améliorent ces expériences de travail quotidiennes créent une plus engageante dans l’ensemble expérience employé. Ils aident les gens à s’épanouir en créant une culture où des attentes, des comportements et des comportements clairs Célébrations inspirer la réussite organisationnelle.

QU’EST-CE QUE C' EXPÉRIENCE EMPLOYÉ?

Au cours des dernières années, l’expression «expérience employé» est devenu associé au « cycle de vie de l’employé », qui adopte effectivement une vision temporelle des événements de carrière importants, du préembauché au post-départ à la retraite (ou à la cessation d’emploi). Les entreprises ont concentré leur expérience employé sur ces jalons majeurs dans le temps d’un employé avec l’entreprise : quand ils sont embauchés, grâce à l’expérience d’intégration, pendant la formation et le développement, alors qu’ils essaient d’engager et de retenir leurs employés, et quand les employés quittent. La plupart des organisations mettent en œuvre des programmes à l’échelle de l’entreprise autour de ces étapes pour atteindre les employés et essayer de fournir une expérience améliorée à mesure qu’ils progressent à travers chaque étape.

expérience employé l’auteur et futuriste Jacob Morgan¹ décrit l’évolution de l' expérience employé. Ce qui a commencé comme un accent sur l’utilité - des efforts pour fournir aux employés le minimum de ce qui était nécessaire pour travailler (bureau, chaise, téléphone, ordinateur) - s’est ensuite déplacé vers ce qui pousserait les employés à travailler plus dur, plus rapidement et à être plus productifs (optimisation des employés, processus reproductibles). Cela a évolué vers l’engagement des employés et la façon de rendre les employés heureux (sondage annuel, énoncés de mission, avantages). Maintenant, l' expérience employé englobe des choses qui font que les employés veulent venir travailler, en mettant l’accent sur la culture, l’espace de travail et une expérience intentionnellement conçue.

Malgré les efforts de l’entreprise, nous avons constaté que seulement 66 % des employés estiment que l' expérience employé est important au cours de leur organisation. Deloitte rapporte que 84 % des employés ont déclaré que l' expérience employé était un problème important à améliorer, près de 33 % d’entre eux l’ayant qualifié de l’un des trois principaux problèmes urgents de leur organisation. ² C’est pour une bonne raison. Près de 1 employé sur 5, en particulier les milléniaux, a quitté son emploi en 2017 en raison d’un faible expérience employé. ³

POURQUOI LES ENTREPRISES ONT-ELLES DU MAL À OFFRIR D’EXCELLENTES EXPÉRIENCES À LEURS EMPLOYÉS?

La plupart des organisations manquent un élément crucial de la expérience employé. Les entreprises créent des programmes et des expériences pour parler à leurs employés. Assimiler le cycle de vie des employés à expérience employé mène souvent à une approche « universelle » lorsqu’il s’agit d’interagir avec les employés. Ce que les organisations négligent, c’est la grande variété d’interactions et d’événements humains quotidiens, d’épreuves et de triomphes, d’aventures et de mésaventures qui définissent la vie au travail. C’est le vrai expérience employé. Mais plutôt que de sympathiser avec elle, de nombreuses organisations fonctionnent comme si elle n’existait même pas.

Figure 3. LE CYCLE DE VIE DE L’EMPLOYÉ
La vision corporative traditionnelle de expérience employé implique
six étapes distinctes de la carrière connues sous le nom de cycle de vie de l’employé.

L’EMPLOYÉ EN POINT DE MIRE

Les employés voient l' expérience employé différemment des organisations

Lorsque les employés pensent à l' expérience employé, ils ne pensent pas à des programmes et à des avantages ou à des avantages à l’échelle de l’entreprise. Ils ne pensent pas non plus à l’endroit où ils se trouvent dans le cycle de vie ou le parcours de l’employé. C’est le point de vue de l’entreprise. Les employés pensent à leurs expériences personnelles , un ensemble de milliers d’interactions qu’ils ont dans une organisation, à la fois positives et négatives. Chaque conversation qu’ils ont eue, lecture de courriels, affiches vues, appréciation reçue (ou non reçue) ; la façon dont ils sont traités par les dirigeants ; à quel point il est facile ou difficile d’obtenir des ressources, des réponses et de l’information. Ce que vivent les employés n’est pas l’initiative rh une ou deux fois par an, mais toutes les micro-expériences qu’ils rencontrent chaque jour ouvrable. 92 % des employés décrivent leur expérience employé comme leur expérience « quotidienne ». De plus, seulement 42 % des employés évalueraient leur expérience employé comme positif ou extrêmement positif.

Figure 4. EXPÉRIENCES DES EMPLOYÉS
Pour favoriser un environnement de travail positif, les responsables des RH conçoivent des programmes
pour offrir des expériences aux employés à chaque étape du cycle de vie.

L' expérience employé traverse une transformation similaire à l’expérience client une a traversé il y a plusieurs années. En se concentrant d’abord sur le service client, puis sur les personas des clients et la cartographie du parcours, les organisations comprennent maintenant que les clients sont de vraies personnes qui interagissent avec leurs entreprises de multiples façons. Plutôt que d’être simplement un utilisateur final ou un personnage, les clients sont de vraies personnes avec des besoins et des émotions réels. Les clients ont des histoires, un désir de connexion, des familles et des sentiments. ⁴

Ce changement vers le point de vue du client a conduit les organisations à se concentrer sur les moyens de créer des expériences plus positives, pas simplement à agoniser sur les temps d’attente des centres d’appels et les interfaces utilisateur. Comment pouvons-nous anticiper et répondre aux questions et satisfaire les besoins sans passer par quatre niveaux de superviseurs ou fouiller dans 16 pages d’un guide de l’utilisateur?

Sue Barret, philosophe des ventes et conférencière, écrit dans Smart Company: « Ce concept n’est pas nouveau. Peter Drucker, le père de la gestion d’entreprise et de la culture, a écrit dans son livre de 1953: « Le but des affaires n’est pas de faire du profit, mais de satisfaire les besoins et les attentes des clients. La conséquence de la satisfaction des clients est un profit supplémentaire. Pendant trop longtemps, de nombreuses entreprises ont ignoré les conseils de Peter Drucker et se sont concentrées uniquement sur le profit, en regardant les clients comme des chiffres et un moyen de parer à une fin pour le profit. ⁵

On peut en dire autant de l' expérience employé. Nos recherches montrent que près de la moitié des employés croient que leur organisation sacrifie régulièrement l' expérience employé pour améliorer l’expérience client. Pendant trop longtemps, les entreprises ont considéré les employés comme un moyen de production et de profit, comme en témoigne le terme « ressources humaines ». Ironiquement, la plupart des organisations ont négligé d’intégrer l’élément humain dans leur expérience employé.

« Les expériences sont essentielles pour définir les interactions humaines. Tout comme les consommateurs choisissent l’expérience du shopping, autant qu’ils choisissent les produits qu’ils achètent, les entreprises progressistes voient la main-d’œuvre comme leurs « clients » et cherchent à transformer les employés actuels et futurs en la meilleure chose possible: les vrais croyants.
—CINDY COLEMAN, GENSLER⁶

LE CYCLE DE VIE DES EMPLOYÉS N’EST QU’UN INSTANTANÉ DE LA VIE AU TRAVAIL

Le cycle de vie des employés n’est que la pointe de l’iceberg. Pour commencer, chaque événement ou période du cycle de vie est en fait composé de nombreuses micro-expériences plus petites. L’intégration consiste à accepter une offre, à recevoir une lettre de bienvenue, votre premier jour de travail, votre orientation, à rencontrer votre équipe, à vous installer dans votre espace de travail, à en apprendre davantage sur l’objectif de l’entreprise, à vous connecter à votre ordinateur, à rencontrer votre leader, à obtenir votre première affectation, à être submergé par les politiques et procédures, à trouver la cafétéria, etc. Ces expériences déterminent si vous obtenez un bon ou un mauvais départ à votre nouvel emploi, si vous adhérez à l’objectif de l’entreprise, si vous vous adaptez et appartenez, même si vous voulez rester. Et tandis que certains arrêts sur le cycle de vie se produisent sur quelques jours ou semaines, comme le recrutement ou la séparation, d’autres peuvent durer la moitié d’une vie, comme le développement ou la rétention. Le fait est que le cycle de vie est très différent lorsque vous placez l’employé au centre et lorsque vous regardez le cycle de vie du point de vue de l’employé.

Lorsque vous regardez du point de vue de l’employé, des milliers de nouvelles expériences de travail entrent en évidence. L’expérience de l’employé au travail est, en réalité, composée d’innombrables expériences micro ou quotidiennes, ainsi que d’expériences moins fréquentes, mais plus mémorables, « de pointe » et de « vallée », comme le démontre le graphique suivant. Dans leur livre, The Power of Moments, les docteurs Chip et Dan Heath décrivent pourquoi certaines expériences ont un impact extraordinaire sur nos histoires de vie. Nous avons tendance à nous souvenir des meilleurs (pic) et des pires (vallée) moments, et oublions souvent le reste⁷. Les organisations prêtent-elles attention à créer ces moments de pointe qui comptent ? Notre recherche a révélé que les expériences de pointe et les micro-expériences quotidiennes jouent un rôle dans l’élaboration de notre expérience employé et les histoires de travail et de vie. Chacun génère un impact différent.

Figure 5. MICRO-EXPÉRIENCES DES EMPLOYÉS
Le vrai expérience employé implique de nombreuses micro-expériences quotidiennes qui vont
au-delà du cycle de vie de l’employé et définir la vie au travail.

Afin de donner un sens aux milliers de micro-expériences que nous pourrions avoir dans une semaine, un mois ou une année donnée, notre cerveau simplifie nos interactions et les regroupe dans ce que nous appelons des expériences « de pointe » et des expériences « de vallée ». Ceux-ci sont différents des « expériences quotidiennes » car ils ont tendance à être plus remarquables ou remarquables que les interactions quotidiennes. Les expériences de pointe sont des expériences superbement positives, tandis que les expériences de la vallée sont des expériences significativement négatives. Les expériences de pointe pourraient être aussi simples qu’un acte d’appréciation montré à quelqu’un ou une excellente conversation qu’ils ont eue avec un haut dirigeant, ou aussi grand que de gagner leur premier client ou de terminer un projet majeur avec succès. Les expériences de la vallée sont formées lorsque les employés éprouvent des interactions inutilement négatives avec les dirigeants et les pairs, des défis inutiles et des frustrations dans l’obtention de ressources ou de réponses, ressentant un manque de Soutien, un stress indu majeur ou un projet qui a échoué.

Les expériences de pointe, en particulier, ont un impact substantiel. Parce que les expériences de pointe ont tendance à être accompagnées d’émotions profondes et positives, elles ont tendance à être mémorables. Ils servent de repères et de points de référence à une histoire plus large de l’expérience globale de l’employé.

Les expériences de pointe et de vallée aident à façonner l’histoire globale que les employés racontent. Les employés les utilisent pour créer un récit sur leur vie au travail. Les micro-expériences personnelles quotidiennes, en particulier les expériences de pointe et de vallée, sont les véritables éléments constitutifs d’une carrière. Ce sont les victoires et les défaites. Ce sont les luttes et les réalisations. Ce sont les moments dont on se souvient , les cas qui créent de l’émotion à partir de points hauts et bas. Les micro-expériences quotidiennes ont un impact sur notre sentiment général continu à l’égard d’une organisation, et les expériences de pointe et de vallée créent le récit que nous utilisons pour en parler.

L’impact des expériences de pointe dure plus longtemps que les expériences de la vallée. Les expériences de pointe affectent la perception qu’a une personne de son expérience employé pendant environ quatre semaines, tandis que les expériences de la vallée ont un impact sur leur perception pendant deux semaines. C’est pourquoi quelques expériences de pointe peuvent améliorer considérablement l’expérience globale d’un employé. Les groupes de RH travaillent sans relâche pour améliorer les expériences de la vallée, car ils peuvent être difficiles à aborder et prennent souvent des mois ou des années à réparer. La création d’expériences de pointe est non seulement plus simple, mais aussi une voie plus efficace pour façonner une globale positive expérience employé.

Les micro-expériences et les expériences de pointe et de vallée sont très importantes. Mais les employés ont de nombreuses micro-expériences dans une journée donnée. Comment les organisations peuvent-elles les affecter toutes?

Figure 6. IMPACT DE L’EXPÉRIENCE
L’influence des expériences de pointe dure quatre semaines
tandis que les expériences de la vallée ne durent que deux.

CULTURE ET EXPÉRIENCE EMPLOYÉ ALLEZ DE PAIR

Les dirigeants des RH sont de plus en plus chargés par les pdg et les hauts dirigeants de cultiver une culture positive en milieu de travail et d’améliorer l' expérience employé. C’est une tâche ardue. Les équipes rh mettent en œuvre différents initiatives et des programmes pour essayer de s’attaquer aux deux avec succès. Bien que ces efforts non alignés et séparés sur la culture et expérience employé ont conduit à une certaine amélioration, nous avons encore un long chemin à parcourir.

Josh Bersin⁸ soutient que «expérience employé» est devenu un « vortex géant pour tout dans les RH », dans la mesure où tous les programmes dans lequel les entreprises ont investi au cours des dernières années sont devenus une partie de la expérience employé: pensez au leadership, à l’environnement de travail, à la croissance et au développement, à la santé et au bien-être, etc. Les organisations sont maintenant aux prises avec trop de programmes, trop de technologie, trop d’outils fragmentés à l’œuvre, le tout sous le couvert de expérience employé les efforts.

Nos recherches montrent que vous pouvez faire les deux : bâtir une culture de travail dynamique et un expérience employé— en comprenant mieux la relation puissante entre les deux.

On ne soulignera jamais assez l’importance des micro-expériences d’un employé. Et la culture du lieu de travail et les micro-expériences des employés sont profondément interconnectées. Ils travaillent en synergie. La culture influe sur la façon dont les employés interagissent, pensent et travaillent. Cela amène les gens à avoir des micro-expériences spécifiques, y compris des expériences de pointe et de vallée. Ces expériences renforcent ensuite, à leur tour, votre culture d’entreprise.

Si vous voulez créer une culture de travail florissante, créez d’excellentes micro-expériences. C’est là que les aimants de talent entrent en jeu. Ils définissent les catégories essentielles d’expériences que les employés recherchent dans un excellent lieu de travail. Pensez donc à créer des micro-expériences qui relient les employés à l’objectif, aux opportunités, au succès, à l’appréciation, au bien-être et au leadership. Une organisation remplie de micro-expériences positives et de pointe dans chacun de ces domaines est une organisation pour laquelle les employés chercheront à travailler, à s’engager, à rester et à donner leur cœur et leur âme pour aider à réussir.

« Notre conviction est que si vous obtenez la bonne culture, la plupart des autres choses, comme un excellent service à la clientèle, ou la construction d’une grande marque à long terme ou l’autonomisation des employés et des clients passionnés, se produiront sur son propre. »
—TONY HSIEH, ZAPPOS

RECOMMANDATIONS

Plutôt que d’essayer de mettre en œuvre des programmes déconnectés qui reflètent le point de vue de l’entreprise, concevez intentionnellement une culture axée sur les micro-expériences qui relient les employés à leur travail, à leur équipe et à l’organisation. Nous vous recommandons :

1. Déterminez si l’épuisement professionnel est un problème dans votre organisation, puis trouvez les problèmes culturels qui en sont la cause.

2. Repenser le leadership. Le style dépassé de leader-sait-meilleur et la structure de pouvoir déséquilibrée du leadership ne fonctionnent plus. Aidez les leaders à encourager un modèle de leadership partagé avec leurs équipes.

3. Établissez des liens avec les gens en utilisant mieux les conversations régulières en tête-à-tête entre les dirigeants et les membres de leur équipe.

4. Permettre aux équipes où les employés se sentent inclus, soutenus et psychologiquement en sécurité.

5. Écoutez activement pour comprendre vos gens - ne demandez pas de commentaires simplement pour « cocher la case ».

Il existe de nombreux outils pour créer une culture de milieu de travail de premier ordre avec d’excellentes expériences pour les employés, mais ces cinq sont essentiels pour un impact durable. Chacun d’eux sera traité en détail dans les sections 4 à 8 du présent rapport.

Concentrez-vous sur l’importance du point de vue de l’employé et sur la conception vers le haut plutôt que sur la définition par défaut du haut vers le bas. Regardez les micro-expériences de vos employés et améliorez les interactions quotidiennes. Créez des expériences de pointe. Non seulement vous aurez un impact significatif expérience employé, la culture et les résultats opérationnels, mais vous réduirez également la probabilité d’épuisement professionnel des employés, qui devient la prochaine crise en milieu de travail.

EXPÉRIENCE — 4 PRINCIPAUX POINTS À RETENIR

Les entreprises passent à côté de la partie humaine de l' expérience employé

expérience employé est composé de micro-expériences quotidiennes

Les expériences de pointe façonnent le récit que les employés racontent sur leur organisation

L' expérience employé et la culture sont intrinsèquement liées

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