Les relations humaines ne sont peut-être pas la première chose qui vient à l’esprit lorsqu’on pense aux comptables. C’est pourtant ce qui ressort systématiquement des conversations avec les associés, les responsables et les employés de BDO au Canada. Pour ce cabinet de services professionnels, instaurer une culture qui valorise les personnes est une priorité absolue. En effet, Keith Farlinger, PDG de BDO Canada, y voit le fondement de la vision de l’entreprise et un moyen de rassembler les employés de ses plus de 95 bureaux.

« C'est une question d'équilibre », explique Emree Siaroff, directrice générale, Ressources humaines, chez BDO. « Nous devons préserver l'esprit d'entreprise des associés qui dirigent leurs propres bureaux, tout en veillant à ce que les employés aient le sentiment de faire partie d'un seul et même cabinet. Et comme notre véritable atout, ce sont nos collaborateurs, il est essentiel qu'ils se sentent valorisés, que nous tissions des liens avec eux et que nous maintenions leur engagement. »

Établir une base de référence

Il y a trois ans, M. Farlinger et son équipe de direction savaient que, pour établir une relation de confiance avec leurs employés, ils devaient partir d'un point de référence. Ils devaient déterminer ce qui fonctionnait et ce qui pouvait être amélioré. Pour obtenir ces données, BDO a fait appel à Aon Hewitt Associates afin de mener sa toute première enquête auprès des employés, suivie de groupes de discussion à l'échelle nationale.

Les résultats ont montré qu'il y avait effectivement du travail à faire. Les principaux domaines à améliorer sont les suivants : la reconnaissance des efforts fournis par les collaborateurs ; une meilleure planification des parcours professionnels ; et un retour d'information clair sur les performances. Une autre conclusion importante a révélé que le niveau d'engagement des cadres était inférieur à celui des personnes qu'ils dirigeaient.

« Dans le domaine de la comptabilité, on passe notre temps à signaler aux gens ce qu’ils ont mal fait plutôt que ce qu’ils ont bien fait », explique Farlinger. « Nous vérifions les travaux en cherchant les erreurs, ce qui va à l’encontre de la reconnaissance. »

« Nous savions qu'il fallait changer la culture d'entreprise et pas seulement mettre en place un processus », ajoute Siaroff. « Nous savions que ce serait un long parcours, car on ne change pas une culture du jour au lendemain. Il ne s'agit pas seulement d'un programme, mais aussi de former les gens et de leur faire prendre conscience que c'est la bonne chose à faire. »

Conscient de la nécessité de disposer d'une plateforme de reconnaissance plateforme s'aligne sur la vision et les valeurs de l'entreprise et les soutienne, BDO s'est tourné vers O.C. Tanner. Un partenariat s'est alors noué entre les deux organisations, et BDO s'est engagé sur la voie de la création d'une culture de la reconnaissance. Cette nouvelle culture allait avoir des répercussions sur tous les aspects de l'entreprise, jusqu'à la manière dont BDO recrute et fidélise ses collaborateurs.

C'est grâce à ce partenariat que le programme « You Make a Difference » a été mis en place et intégré aux initiatives de l'entreprise en matière d'engagement, de communication et de formation.

« Recevoir ce prix m’a vraiment donné le sentiment de faire partie intégrante de cette organisation. Oui, ma place est ici. »
— Warda Chaudhary, spécialiste informatique senior, BDO

Obtenir l'adhésion des dirigeants

Au Canada, les 380 associés de BDO sont à la tête du cabinet. Pour instaurer une culture de la reconnaissance, il a d’abord fallu obtenir leur engagement à adhérer à cette nouvelle orientation. C’est lors de l’assemblée générale annuelle du cabinet, en présence de ses associés, que la nouvelle vision, les nouvelles valeurs et le slogan « Vous faites la différence » ont été présentés pour la première fois. Le message clé : faisons en sorte que notre vision et nos valeurs ne restent pas de simples mots sur le papier, mais se traduisent par des comportements de la part des employés que les clients peuvent remarquer.

Une webdiffusion en direct destinée à l'ensemble des 95 agences a souligné la nécessité absolue, pour l'entreprise, d'intensifier et d'améliorer les initiatives de reconnaissance, et a invité les partenaires, les directeurs, les cadres supérieurs, les responsables et les ambassadeurs à participer à la formation interactive en ligne sur la reconnaissance proposée par O.C. Tanner.

Cet engagement à « faire évoluer leurs collaborateurs » a été renforcé par une déclaration d'engagement signée par tous les associés du cabinet. Il n'est donc pas surprenant que les associés comptent désormais parmi les plus fervents défenseurs de la reconnaissance, car ils constatent directement l'impact que la reconnaissance a sur leurs équipes.

« C'est formidable, car cela permet de rendre tangible quelque chose d'intangible », explique Jeanne Mills, associée chez BDO et grande utilisatrice de l'outil. « Le fait de pouvoir ancrer cette reconnaissance dans notre vision et nos valeurs l'a rendue d'autant plus efficace. »

Paul Sanga, un autre associé de BDO, partage cet avis. « La reconnaissance aide les employés motivés à rester motivés, tout en veillant à ce que ceux qui ne le sont peut-être pas autant ne se contentent pas de s’impliquer, mais s’efforcent de devenir des employés exemplaires. »

Les résultats obtenus à ce jour montrent un impact à tous les niveaux. Il existe une corrélation directe entre les bureaux qui affichent un niveau d’engagement élevé et ceux qui obtiennent de bons résultats en matière de sentiment d’être valorisé, d’efficacité du leadership, de gestion des performances et d’opportunités de carrière. En un an, le facteur d’engagement défini comme « J’ai reçu une reconnaissance appropriée, au-delà du salaire et des avantages sociaux, pour mes contributions et nos réalisations » a augmenté de 19 % au siège national, tandis que l’engagement des cadres dans l’ensemble des régions s’est amélioré de 10 %.

Pour Paul Robitaille, cadre supérieur, la reconnaissance contribue à créer un environnement de travail agréable. « Il n’y a pas une seule minute où je n’ai pas envie d’être au travail. L’ambiance qui règne dans nos bureaux et la reconnaissance dont chacun bénéficie créent un véritable esprit d’équipe. »

Bien qu'elle n'en soit qu'à sa première année au sein du cabinet, Elizabeth Alexander, comptable intermédiaire, affirme se sentir valorisée par les associés et les responsables de son service.

« J’ai l’impression que les gens te respectent en tant que personne et en tant qu’employé », explique Alexander. « Ils veulent tous t’aider à évoluer et à t’épanouir dans ton domaine et dans les domaines qui t’intéressent. »

Warda Chaudhary, spécialiste informatique senior au sein de l'entreprise, explique : « Quand on est reconnu, on se remet en question et on se dit : “Bon, j’ai fait quelque chose de bien et j’ai été récompensé pour ça. Je devrais peut-être continuer dans cette voie.” Cela donne lieu à une auto-évaluation constructive, que les autres suivent parce qu’ils souhaitent eux aussi être reconnus. »

Demandez à Ted Hargreaves, associé directeur de BDO, ce qu'il en pense, et il vous répondra avec conviction que c'est l'un des facteurs clés de l'excellente performance de sa région. « En quoi cette nouvelle orientation nous a-t-elle aidés à réussir ? Ma région affiche une croissance de 12 %. En période de récession, c'est phénoménal. »

« Je pense que Cartes Virtuelles l'outil professionnel le plus ingénieux et le plus performant que j'ai eu l'occasion de découvrir au cours de mes 31 années d'expérience. »
—Ted Hargreaves, associé gérant, BDO

Créer des liens

Le succès de cette nouvelle orientation était si important pour Farlinger et son équipe de direction qu’ils ont décidé de prendre la route – au sens propre. « Pour nouer une relation, il faut connaître les gens », explique Farlinger. « Nous sommes donc partis visiter 80 de nos bureaux. Nous avons discuté avec l’ensemble du personnel de la direction que nous souhaitions donner à notre entreprise et de l’importance que revêtait pour nous notre relation avec eux. Nous les avons ensuite invités à nous faire part de leurs suggestions sur ce que nous pourrions faire différemment pour renforcer notre culture d’entreprise. »

Farlinger et son équipe ont publié un article sur leur tournée à travers le pays ; d'autres tournées sont prévues pour continuer à faire passer le message.

« Notre stratégie consiste à accorder autant d’importance à l’engagement de nos collaborateurs qu’à la croissance et à notre réputation », explique Siaroff. « Tant que nous restons cohérents et concentrés sur nos objectifs, nous sommes sur la bonne voie. »

Une approche qui, selon Farlinger, porte ses fruits. « Nous tissons avec nos collaborateurs des liens qui vont au-delà du simple cadre professionnel. Nous nous soucions d'eux en tant que personnes. Nous nous intéressons à leur carrière et aux autres aspects de leur vie qui ont un impact réel sur leur quotidien. Notre culture d'entreprise est devenue bien plus bienveillante qu'auparavant. »

Il est clair que, pour BDO, ce n'est qu'un début.

Bonnes pratiques en matière de communication

Avec 95 bureaux répartis à travers le Canada, il est difficile de diffuser un message cohérent. Pour lancer la nouvelle vision, les nouvelles valeurs et la campagne « Vous faites la différence », la direction a réuni tous les bureaux lors d’une vidéoconférence intitulée « Une conversation ». Chaque bureau a été encouragé à participer à des activités de cohésion d’équipe et à approfondir la discussion sur ce qu’il avait entendu. « Après la visioconférence, nous avons eu une excellente discussion », raconte Brooke Schwarz, administratrice de programme. « Tout le monde a pu s’exprimer, poser des questions et obtenir les réponses dont il avait besoin. Ensuite, nous sommes tous allés jouer au curling. »

Jeff Stirling, responsable de la communication marketing chez BDO, et Alicia DeFreitas, responsable principale des rémunérations globales au niveau national, proposent analyses la manière d'aller au-delà du courrier électronique pour mettre en place une communication efficace.

1. PROPOSEZ D'AUTRES MOYENS VIRTUELS DE COMMUNIQUER

Conçu à l'origine pour permettre à Farlinger d'échanger avec son personnel, le Blogueinterne de l'entreprise, « One Forum », a connu un tel succès que les collaborateurs l'utilisent désormais régulièrement pour saluer les réalisations de leurs collègues et tenir l'entreprise informée des actions menées par les différents bureaux au sein de leurs communautés.

2. FAIRE DES ANNONCES UN VÉRITABLE ÉVÉNEMENT

Lors du lancement de nouveaux programmes, des dossiers contenant des notes d'intervention et une foire aux questions sont envoyés à l'associé gérant du bureau afin qu'il puisse convoquer une réunion ou organiser un déjeuner pour en discuter avec l'ensemble de l'équipe.

3. PARTAGEZ VOS RÉUSSITES

Une lettre d'information trimestrielle diffusée à l'ensemble du personnel, intitulée « Sum of One », met en avant les excellents travaux réalisés par chacun. Robitaille en explique l'impact : « Je pense que le fait de partager des exemples de réussite fait partie intégrante de la reconnaissance. Cela incite à poursuivre ces efforts, et cela finit par devenir la nouvelle réalité, la nouvelle norme. »

4. CRÉER UN RÉSEAU D'AMBASSADEURS

Partout dans le pays, 75 ambassadeurs de la reconnaissance ont été désignés pour veiller à ce que la reconnaissance reste une priorité dans chaque bureau. Ces ambassadeurs bénéficient d'un soutien sous la forme de guides et d'un réseau communautaire qui leur permet d'échanger facilement et de partager leurs bonnes pratiques et leurs idées.

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Les résultats, c'est ce qui compte
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