Depuis plus de 25 ans, Capital One révolutionne le secteur des cartes de crédit grâce aux données et à la technologie, tout en continuant à faire preuve d'ingéniosité, de simplicité et d'humanité dans le domaine bancaire. Et c'est ce qu'ils font chaque jour pour leurs 51 000 collaborateurs.

SITUATION

Capital One savait qu'elle souhaitait allier données, technologie et dimension humaine dans ses initiatives de reconnaissance au sein de l'entreprise.

« Lorsque les employés savent qu’ils comptent pour l’entreprise, ils sont plus satisfaits de leur travail, plus productifs et plus enclins à rester chez nous », explique Cathy Diskin, directrice principale, Rémunération globale.

L'entreprise a dressé un inventaire de tous ses programmes de reconnaissance des collaborateurs et a sollicité les commentaires de ses divisions afin de recenser les bonnes pratiques en vigueur et d'identifier les besoins en matière de soutien supplémentaire. Forte de ces informations, l'équipe s'est attelée à l'élaboration d'une stratégie et d'une vision en matière de reconnaissance qui ont bénéficié d'un large soutien de la part de la direction.

Capital One s'est associé à O.C. Tanner pour mettre au point son programme de reconnaissance « ONEderful », optimisé par Culture Cloud. Le directeur des ressources humaines explique : « C'est un partenariat vraiment fructueux, car nos deux entreprises ont opéré cette transformation qui consiste à ne pas se limiter à une technologie spécifique, mais à se demander : quelle expérience de reconnaissance souhaitons-nous créer ? Comment en faire une expérience enrichissante pour nos collaborateurs ? Nous échangeons nos idées, nous testons souvent de nouvelles choses… c'est un véritable partenariat. »  

SOLUTION

Capital One a lancé ONEderful, une solution permettant aux collaborateurs de se féliciter mutuellement pour tout type de travail remarquable. Ce programme a permis de rationaliser le nombre de programmes de reconnaissance et d’offrir une expérience de reconnaissance homogène via une plateforme unique, tout en laissant une grande autonomie aux différentes divisions. « L’un des aspects que nous apprécions particulièrement dans ONEderful, c’est la possibilité de l’utiliser de différentes manières selon les organisations, et de le personnaliser en fonction de nos activités et de leurs besoins », explique M. Diskin.

Le programme est conçu pour s'adapter aux besoins des collaborateurs là où ils se trouvent. Il intègre de nombreuses fonctionnalités afin d'être facile à utiliser et de permettre aux collaborateurs de reconnaître immédiatement les initiatives remarquables. Capital One a intégré les différents outils que ses collaborateurs utilisent au quotidien à laplateforme Culture Cloud plateforme ils puissent exprimer leur reconnaissance directement dans leur flux de travail — qu'ils soient sur Outlook, Slack ou Chrome — sans avoir à passer par un autre système.

« Nous mettons des outils à disposition là où ces moments se produisent, car l’impact de la reconnaissance est bien plus fort lorsqu’elle est immédiate que lorsqu’elle intervient trois semaines plus tard », explique le directeur des ressources humaines. L’entreprise a également développé un bot Slack pour répondre aux questions relatives à la reconnaissance et fournir des informations sur ONEderful, ce qui permet à l’équipe du directeur des ressources humaines de se concentrer davantage sur la stratégie de reconnaissance, la formation et la sensibilisation plutôt que sur les questions de procédure.

LA TECHNOLOGIE ET L'HUMANITÉ NE FONT QU'UN

« ONEderful correspond parfaitement à nos valeurs et à notre culture. De la direction jusqu’à chaque collaborateur de l’entreprise, nous nous soutenons mutuellement, et ce type de programme fonctionne particulièrement bien lorsque les collaborateurs recherchent un sentiment d’appartenance au sein de leur équipe. »
—Cathy Diskin, directrice principale, Rémunération globale

Même si l'entreprise est à la pointe de la technologie en matière de reconnaissance, elle s'attache toujours fortement à faire en sorte que la reconnaissance soit plus qu'une simple transaction : il s'agit de l'aspect humain de la reconnaissance. Plutôt que de se contenter de remettre récompenses leurs collaborateurs, ils s'appuient sur les meilleures pratiques pour créer une expérience de reconnaissance pour leur personnel. Les collaborateurs et les dirigeants racontent les réussites de leurs collègues lorsqu’ils se félicitent mutuellement. Et ils comprennent la nécessité de montrer leur reconnaissance non seulement pour le travail accompli par un collaborateur, mais aussi pour ce qu’il est au quotidien.

« Je pense que nous avons désormais atteint un point culminant avec cette pandémie, où les gens ont pris encore davantage conscience de leur identité, de leur valeur et de leur vision. Le fait de pouvoir aligner notre stratégie sur cette nouvelle orientation nous a donc permis de tirer le meilleur parti d’une période qui a été difficile pour nous tous », explique le directeur des ressources humaines.

Les clés du succès de Capital One en matière de reconnaissance :

• La reconnaissance et la valorisation en tant que stratégie, et non pas simplement comme un programme
• Un plan de communication complet et bien pensé, qui exploite plusieurs canaux et est adapté à chaque unité opérationnelle
• Une bonne compréhension des points de vue des collaborateurs grâce à des enquêtes régulières et à une écoute attentive
• Un soutien sans faille de la direction
• Tirer parti des données et de la technologie pour rendre la reconnaissance simple, rapide et pertinente

RÉSULTATS

L'utilisation intensive de ONEderful a non seulement favorisé la réussite personnelle des collaborateurs, mais a également influencé la culture d'entreprise de Capital One, contribuant ainsi à la réussite commerciale de l'entreprise :

• 75 % des collaborateurs de 145 unités opérationnelles différentes ont été récompensés dans le cadre de ce programme.
• Une notoriété en constante progression, notamment auprès des pairs.
• La reconnaissance est désormais accordée de manière plus systématique, et les unités opérationnelles utilisent désormais ONEderful pour tous leurs programmes de reconnaissance individuels.
• Les collaborateurs se sentent davantage motivés à contribuer au succès de l'entreprise. D'après les commentaires recueillis dans le cadre d'une enquête auprès des collaborateurs, la reconnaissance chez Capital One « motive les employés et place l'entreprise au même niveau que certaines autres grandes entreprises technologiques réputées pour récompenser leurs collaborateurs ».

Pour Capital One, l'écoute des retours des collaborateurs a toujours joué un rôle essentiel dans l'évaluation de la réussite et l'amélioration des processus. L'entreprise développe actuellement de nouveaux outils analytiques afin d'améliorer les rapports, de mettre en avant les témoignages des collaborateurs et de renforcer sa stratégie de reconnaissance. Le directeur des ressources humaines déclare : « Le pouvoir de la reconnaissance et de l'appréciation peut influencer l'engagement. Il a un impact sur le taux de rotation du personnel et sur le Net Promoter Score. Lorsque cela est bien fait, cela génère un retour sur investissement. »

Capital One entend mettre à profit la reconnaissance et l'appréciation pour renforcer le sentiment d'appartenance et l'épanouissement de ses collaborateurs. Qu'il s'agisse de saluer les efforts déployés par les collaborateurs tout au long de leur parcours au sein de l'entreprise, de créer des liens et de renforcer le sentiment d'appartenance grâce à la reconnaissance entre pairs, de mettre en valeur les passions des collaborateurs ou de faire connaître leurs parcours, l'entreprise souhaite tirer parti du pouvoir de la reconnaissance pour aider ses collaborateurs à s'épanouir au travail.

« La reconnaissance, c’est bien plus qu’un simple système. Nous disposons d’un excellent outil pour faciliter ce processus, mais il s’agit avant tout d’un programme visant à sensibiliser et à former ; un programme qui nous permet d’apprendre, de partager et d’évoluer, car l’appréciation et la reconnaissance resteront toujours des éléments indispensables pour aider chacun à trouver son épanouissement au travail. »
— Directrice des ressources humaines

Les résultats, c'est ce qui compte
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