vision d'American Airlines et de son équipe vision d'accompagner les gens tout au long de leur parcours de vie. Cela implique notamment de prendre soin de ses 100 000 employés répartis aux quatre coins du monde. La compagnie aérienne mise sur la reconnaissance pour aider ses employés à rester soudés et à prendre soin de ses passagers, en particulier dans les moments difficiles et d'incertitude.

SITUATION  

American est consciente de l'impact que la reconnaissance a sur ses collaborateurs et, en fin de compte, sur ses clients. « La manière dont nous traitons nos collaborateurs se reflète dans la manière dont ils traitent nos clients », explique Beril McManus, responsable senior de la reconnaissance et de l'engagement.  

L'entreprise disposait déjà de divers programmes de reconnaissance, mais souhaitait élargir son offre et rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l'équipe. Elle souhaitait donner à chacun les moyens de remercier un collègue et mieux comprendre la nature et l'ampleur de la reconnaissance au sein de l'organisation. Elle avait besoin d'un partenaire et d'un système capables de répondre à ses besoins croissants et de prendre en charge davantage de formes de reconnaissance.

« Au fur et à mesure que nous avancions dans le processus, il est apparu très clairement qu’O.C. Tanner disposait réellement des outils, des systèmes, des collaborateurs et de l’expertise que nous recherchions. Cela correspondait parfaitement à l’étape où nous en étions dans notre parcours. Ils allaient véritablement apporter à American une reconnaissance de premier ordre », déclare McManus.

Après avoir recueilli les commentaires des membres de l'équipe au sein de la compagnie aérienne, Mme McManus et son équipe ont collaboré avec O.C. Tanner pour mettre au point une plateforme de reconnaissance améliorée plateforme mettre en valeur toute une série de contributions et de réalisations.

« Disposer d’un moyen simple et efficace de mettre à l’honneur nos collègues à tous les niveaux de l’entreprise est un élément essentiel de la culture d’American. Plus nous mettrons l’accent sur la reconnaissance des excellentes performances et des étapes clés, plus notre organisation sera performante. »
— Ron Defeo, vice-président senior chargé de l’engagement mondial

SOLUTION

American Airlines a lancé « Nonstop Thanks », une plateforme simple d'utilisation plateforme permet à chaque membre de l'équipe de mettre en avant ses collègues. Elle propose un choix plus large de récompenses et a donné à McManus et à son équipe la possibilité d'ajouter des distinctions pour d'autres types de réalisations.

Les responsables comme Claire Madden apprécient la simplicité d’utilisation et la possibilité de reconnaître les mérites de leurs collaborateurs à tout moment grâce à application mobile. En tant que responsable principale des opérations de la base de services de vol à Chicago O’Hare, elle n’a pas toujours l’occasion de voir son équipe de personnel de bord ni le travail remarquable qu’elle accomplit régulièrement à bord des avions. Madden s'appuie sur les lettres des clients ou sur d'autres membres de l'équipe pour recueillir des témoignages sur les membres du personnel de bord qui se surpassent et s'entraident. Elle est également en mesure de reconnaître, au-delà des fonctions, lorsqu'un membre d'une autre équipe vient en aide à l'un des siens.

« La reconnaissance, c’est leur dire : merci d’être là. Merci de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour assurer notre réussite. Cela permet aux membres de l’équipe de savoir ce qui est apprécié, qu’ils sont appréciés, et que nous reconnaissons les efforts qu’ils déploient et les sacrifices qu’ils font pour prendre soin des autres. Car prendre soin des autres, c’est dans notre ADN », explique Madden.

« Nous tenons à saluer les membres d’équipage ou les agents de bord qui font preuve d’un dévouement exceptionnel : aider un passager avec ses enfants, rendre un objet perdu, accompagner un passager en fauteuil roulant jusqu’à sa prochaine porte d’embarquement… C’est ce genre d’engagement qui a permis de bâtir la grande marque que nous sommes aujourd’hui. »
—Claire Madden, responsable principale de la base, Opérations au sol (Chicago O’Hare)

La nouvelle plateforme de reconnaissance plateforme parfaitement à la culture d'American Airlines, une culture fondée sur l'engagement envers les membres de l'équipe et l'attention portée à chacun d'entre eux. « Chez American, on est comme une famille. On se soutient mutuellement, on prend soin les uns des autres, on s'entraide dans les bons comme dans les mauvais moments », explique McManus.

Leur culture a été mise à rude épreuve lorsque la pandémie de Covid a frappé le monde entier en 2020. Heureusement pour les Américains, Nonstop Thanks a vu le jour juste à temps.

Quelques mois seulement après le lancement de Nonstop Thanks, American a dû passer au télétravail et suspendre ses vols alors que la pandémie se propageait à travers le monde. Mais alors que d’autres entreprises cherchaient désespérément à maintenir le lien entre leurs employés alors que tout le monde se retrouvait soudainement séparé, American savait qu’elle pouvait s’appuyer sur Nonstop Thanks pour garder son personnel soudé.

La compagnie aérienne a redoublé d'efforts en matière de reconnaissance pendant la pandémie afin que les membres de l'équipe puissent prendre soin les uns des autres au moment où cela comptait le plus :

• Ils ont encouragé les responsables à envoyer Cartes Virtuelles membres de leur équipe afin de rester en contact.
• Les membres de l'équipe travaillant à distance ont adressé leurs vœux de bon courage à ceux qui continuent de travailler en première ligne.
• Grâce aux dépôts de groupe, la compagnie aérienne a pu récompenser facilement plus de 13 000 membres de son personnel au cours de l'année écoulée, et a été la première compagnie aérienne à attribuer des points de fidélité pour la vaccination afin d'encourager ses employés à se faire vacciner contre la Covid.
• Lorsque les employés prenaient leur retraite au sein de la compagnie aérienne, ils recevaient un album de fin de carrière contenant des messages de leurs collègues et de leurs supérieurs, qui les remerciaient pour leurs années de service.
• Les membres de l'équipe qui ont travaillé directement à l'adoption du Soutien à la paie et de la prolongation du PSP ont reçu une distinction spéciale pour leurs efforts en coulisses, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Grâce à ces efforts, moins d'un an après le lancement du programme, tous les responsables d'équipe avaient utilisé le programme au moins une fois pour féliciter les membres de leur équipe.

« Aider les gens à se sentir valorisés leur donne l’élan nécessaire pour continuer. Cela leur montre qu’ils sont sur la bonne voie, qu’on les remarque et que l’on se soucie d’eux. Quand les temps sont durs, c’est d’autant plus important de le faire. »
—Beril McManus, responsable senior, Reconnaissance et engagement

RÉSULTATS

Depuis le lancement de Nonstop Thanks, 78 % des employés se sont connectés à la plateforme et ont distribué plus de 423 000 remerciements. Cela se traduit par :

• 4 700 instants chaque jour
• 196 instants par heure
• 3 impulsions par minute

Ocean Nelson, coordinateur principal chargé de la reconnaissance et de l'engagement, constate le succès du programme au vu du nombre impressionnant de messages de reconnaissance. Le nombre de Cartes Virtuelles à l'occasion d'événements tels que la Journée de reconnaissance des employés et la Journée des gestes de gentillesse spontanés bat tous les records. « En fin de compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous leur témoignez de la reconnaissance, vous les considérez comme des personnes à part entière, et vous voyez comment leur singularité contribue à améliorer notre entreprise », explique M. Nelson.

« J’ai vu les membres de notre équipe accomplir des choses extraordinaires et surmonter toutes sortes de défis. Je n’ai donc pas été surprise de constater de tels résultats », ajoute Jennifer Hartzke, spécialiste principale en reconnaissance et engagement. « Bien qu’ils aient dû faire face aux conséquences de la pandémie, les membres de notre équipe ont continué à donner la priorité aux besoins de nos clients et de leurs collègues. Je suis fière que notre plateforme à mettre en valeur tous ces efforts remarquables. »

La compagnie aérienne a également constaté un renforcement des liens entre les responsables et leurs équipes, en partie grâce à une plus grande reconnaissance. Avec près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directrice générale de l'expérience client et des réservations à Raleigh, utilise quotidiennement Nonstop Thanks lorsque les membres de son équipe reçoivent des compliments de la part des clients et pour aider les nouvelles recrues à se sentir intégrées au sein de la compagnie. « Nous devons reconnaître le travail de nos employés. Leur travail est très difficile. Si vous prenez le temps de les valoriser, ils auront envie de donner le meilleur d’eux-mêmes. » 

Sebastian Madarang partage cet avis. En tant que responsable du service client à San Antonio, M. Madarang utilise Nonstop Thanks pour renforcer l'esprit d'équipe, un aspect crucial pour lui en tant que nouveau responsable en pleine pandémie. « Lorsque les employés sont reconnus, ils se surpassent pour vous aider. Lorsque nous manquons de personnel ou que nous sommes à court de main-d'œuvre, les membres de l'équipe se portent volontaires pour rester et faire un effort supplémentaire. » Il utilise également la reconnaissance pour encourager les comportements sécuritaires au travail lorsque ses équipes embarquent, roulent sur le tarmac et déchargent les avions.

Le programme « Nonstop Thanks » a permis à American Airlines de rester fidèle à ses collaborateurs pendant les moments les plus difficiles de la pandémie. La reconnaissance continuera de jouer un rôle essentiel pour souder les employés et renforcer la culture d'entreprise axée sur l'entraide.

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