Casinos du Niagara

Accueillant chaque année des millions de visiteurs venus du monde entier, les employés de Niagara Casinos s'engagent à offrir des expériences mémorables à leurs clients et à s'investir dans leur communauté. Élu « Meilleur employeur » de la région de Niagara pendant sept années consécutives, Niagara Casinos a su instaurer une culture d'entreprise qui mobilise ses 4 000 employés.

« C’est grâce à nos employés que notre entreprise connaît le succès. Ici, nous ne fabriquons pas un produit, nous créons une expérience. Des gens viennent du monde entier pour faire la fête et s’amuser. Nous avons la chance de participer à des moments marquants de la vie de nos clients », explique Jules Bartley, responsable de la communication, des événements et de la reconnaissance.

Se connecter à ce qui compte le plus

Toutprogramme mis en place pour renforcer l'engagement des employés chez Niagara Casinos s'inscrit dans le cadre des quatre valeurs de l'entreprise : offrir un service exceptionnel, gagner la confiance et la fidélité, travailler en équipe et améliorer nos communautés. Après avoir défini ces valeurs, Niagara Casinos s'est mis en quête d'un partenaire spécialisé dans la reconnaissance du mérite, capable de récompenser les employés qui incarnent ces valeurs. L'entreprise souhaitait également un partenaire capable de proposer un programme qui séduirait les employés et contribuerait à renforcer l'engagement au sein de l'ensemble de l'organisation.

L'équipe des ressources humaines a d'abord sollicité l'avis des employés. Elle a organisé des groupes de discussion afin de déterminer ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas dans le programme de reconnaissance en place. Elle a également rencontré les chefs d'équipe pour connaître leurs priorités.

« L’essentiel, c’est d’apprendre à connaître nos collaborateurs. Nous avons ici 4 000 employés issus de milieux très divers. Nous ne nous contentons pas de leur parler, nous dialoguons avec eux », explique Bartley.

« Il est impossible d’offrir une expérience client exceptionnelle sans des collaborateurs engagés et attachés à l’entreprise. Nous sommes convaincus que la reconnaissance des collaborateurs qui se surpassent est un impératif stratégique pour notre entreprise, car lorsqu’elle est bien menée, elle porte ses fruits. »
‍—Maria Graham, vice-présidente des ressources humaines et du développement organisationnel

Trouver un partenaire

‍Laprocédure habituelle pour trouver un nouveau partenaire consistait à inviter des fournisseurs à venir faire une démonstration. Mais au lieu d’une démonstration, explique Bartley, « ce qui était vraiment unique chez O.C. Tanner, c’est qu’ils ne sont pas venus nous présenter leur produit d’emblée. Ils nous ont plutôt demandé de leur parler de notre entreprise et de nos objectifs. Ils voulaient se faire une idée de notre organisation et de ce que nous souhaitions accomplir avec notre programme avant de nous présenter quoi que ce soit. »

Compte tenu de l'importance cruciale du lien avec les valeurs de l'entreprise, O.C. Tanner a collaboré avec Niagara Casinos pour créer le Célébrations « Great People Célébrations », destiné à mettre en avant et à renforcer leurs quatre valeurs. Ce programme de reconnaissance comprenait un outil en ligne permettant la reconnaissance entre pairs, des outils hors ligne et mobiles, ainsi qu’un programme « Yearbook » destiné à célébrer les années de service. Il a été marquées refléter l’identité visuelle et l’esprit de Niagara Casinos, et présentait le même style que le lancement des nouvelles valeurs.

« Sur le plan visuel, nous voulions que tous nos programmes s’harmonisent entre eux. O.C. Tanner a adapté son programme à nos besoins, plutôt que de nous proposer une solution toute faite. Tout ce que vous voyez dans notre programme est rédigé dans notre propre langage. Du point de vue de nos employés, ils le perçoivent comme un programme de Niagara Casinos, et non comme un produit d’O.C. Tanner », explique Bartley.

« Tout s'est déroulé sans le moindre accroc. Nous avons mis en place un programme de reconnaissance en ligne repensé en seulement trois mois. Grâce à notre partenariat avec O.C. Tanner, nous avons respecté, voire dépassé, tous les délais fixés, et lors du lancement, nous avons tous pu prendre du recul et en être fiers. »
‍—Jules Bartley, responsable de la communication, des événements et de la reconnaissance

Célébrations « Great People »

Pourlancer son nouveau programme de reconnaissance, Niagara Casinos a veillé à ce que ses employés y trouvent du plaisir. L'entreprise a distribué des sacs remplis de friandises accompagnés d'instructions expliquant comment accéder au système et s'y connecter. Avec plus de 3 000 employés travaillant hors ligne, il était essentiel de s'assurer que le programme soit facilement accessible et disponible (via application mobile depuis leur domicile) pour ceux qui ne disposaient pas d'un ordinateur.

Des séances d'information destinées aux responsables ont permis de présenter le nouveau programme et de souligner l'importance de la reconnaissance. « Il est essentiel que les responsables comprennent que des employés motivés offrent un service exceptionnel à nos clients, ce qui les incitera à revenir et aura un impact direct sur la réussite de l'entreprise », explique Bartley. La reconnaissance fait également partie intégrante de la formation initiale dispensée à chaque nouvel employé.

Les descriptions des cartes virtuelles et des récompenses sont diffusées en direct sur des écrans plasma dans les cantines du personnel de tous les établissements, afin de rappeler en permanence les marques de reconnaissance qui ont lieu au sein de l'organisation. « Célébrations des collaborateurs Célébrations une place prépondérante dans la culture d'entreprise : les employés s'encouragent mutuellement à envoyer Cartes Virtuelles les anniversaires, anniversaires d'ancienneté et les réussites, petites ou grandes », explique Bartley.

Résultats

Les casinos de Niagaraont enregistré plus de 10 000 actions de reconnaissance au cours des dix premiers mois de leur programme. Ces actions ont permis de renforcer la visibilité et la reconnaissance entre des services et des équipes qui n'interagissent généralement pas entre eux, et ont amélioré l'esprit d'équipe.

« La reconnaissance est contagieuse. On voit les gens se féliciter mutuellement pour leurs réussites. On voit les gens comparer leurs cadeaux lors récompenses . On voit les récompenses au travail. Cela suscite des discussions et mobilise les gens. »

« La reconnaissance a contribué à renforcer nos valeurs et à les mettre en avant. Elle renforce le sentiment de fierté de nos employés lorsqu’ils entendent parler de l’excellent travail accompli par leurs collègues au sein de notre organisation. Cela vous donne envie de réaliser vous-même ce travail remarquable dont vous entendez parler. Cela encourage les gens à offrir un service exceptionnel et à incarner véritablement nos valeurs. »

Selon un sondage :

• Je me suis senti pleinement valorisé après avoir reçu cette reconnaissance
• 100 % des personnes interrogées ont trouvé le système facile à utiliser
• 85 % ont déclaré que la reconnaissance dont ils bénéficiaient établissait un lien entre leurs contributions et les objectifs de l'entreprise
• 90 % comprennent en quoi ils contribuent au succès de l'entreprise
• 93 % de chances de rester                        

‍

Cliquez ici pour en savoir plus sur la manière dont Culture Cloud de solutions Culture Cloud d'O.C. Tanner peut contribuer à la croissance de votre entreprise.