Roto Rooter est le plus grand prestataire de services de réparation de plomberie, d'entretien des égouts et de débouchage aux États-Unis et au Canada. Forte de 80 ans d'expérience dans l'entretien des canalisations en Amérique du Nord, l'entreprise figure également parmi celles qui connaissent la croissance la plus rapide. Basée à West Des Moines, dans l'Iowa, Roto Rooter continue de fabriquer sa machine brevetée Roto Rooter ainsi que de nombreux autres produits, assurant ainsi la satisfaction de ses clients et l'activité de ses employés.

Le défi

Avec plus de 2 900 employés, Roto Rooter souhaitait mettre en place un moyen de reconnaître le travail acharné et les années de service de ses employés au sein de l'entreprise. Elle a lancé un programme de récompenses d'ancienneté en collaboration avec O.C. Tanner afin de célébrer anniversaires de carrière de ses employés. Après 15 ans de collaboration avec O.C. Tanner, Roto Rooter a souhaité changer d'orientation et essayer un nouveau prestataire et un nouveau programme. L'entreprise a alors fait appel à un nouveau prestataire pour ses récompenses d'ancienneté, mais après la première année, elle a estimé que ses besoins n'étaient pas satisfaits.

« L'expérience a été horrible. Ce programme n'avait absolument rien d'admirable », déclare Chana Morris, directrice des ressources humaines chez Roto Rooter. « Nous avons fini par devoir renvoyer les colis au siège pour pouvoir les inspecter et nous assurer que les bons cadeaux étaient bien envoyés, car ils s'étaient trompés à maintes reprises. Ils nous ont facturé le papier de soie, ils nous ont facturé les boîtes, ils nous ont dicté comment nous devions payer, il n'y avait aucune marge de négociation. »

« Je pense que ces récompenses de la reconnaissance générale pour les années de service de leurs employés. Je ne changerais rien. J’ai travaillé pour une entreprise de construction pendant 13 ans avant de trouver ma voie chez Roto Rooter, et tout ce que j’ai jamais reçu, c’est une petite tape dans le dos. »
— EMPLOYÉ DE ROTO ROOTER

Un retour à un véritable partenariat

Morris et son équipe ont suivi l'évolution des coûts croissants du programme et ont présenté ces chiffres à la direction afin de la convaincre de revenir vers O.C. Tanner et son programme de récompenses au mérite.

« Dépenser de l’argent pour quelque chose qui ne fonctionnait pas était vraiment du gaspillage », explique Morris. « Si je devais prendre la responsabilité de ce programme, je voulais un programme de premier ordre, et c’est exactement ce qu’offre O.C. Tanner. »

Avec l'aide de son équipe, ils ont réussi à convaincre l'entreprise de revenir chez O.C. Tanner. Mme Morris souhaitait mettre à profit cette période de transition pour mener analyses approfondies analyses ce que les employés de toute l'Amérique du Nord attendaient réellement d'un programme de fidélité.

« Notre interlocuteur chez O.C. Tanner s’est vraiment surpassé : il a non seulement noué des liens avec toute l’équipe des ressources humaines, mais il a aussi tissé une véritable amitié avec moi », a déclaré Morris. « Le retour chez O.C. Tanner s’est déroulé de manière plus fluide et plus satisfaisante que notre précédente collaboration avec notre ancien prestataire. »

« J’ai été très surpris qu’on me remarque. J’aime mon travail et tous mes collègues. J’ai l’intention de rester ici aussi longtemps que possible. Merci Roto Rooter ! »
— EMPLOYÉ DE ROTO ROOTER

O.C. Tanner a permis à Morris et à son équipe d'adapter l'ensemble du programme à la culture et aux besoins de Roto Rooter.

« Nos techniciens de maintenance ne s’intéressent pas aux bijoux, alors O.C. Tanner a entièrement revu notre sélection de cadeaux. J’ai expliqué à notre représentant comment nous devions régler la facture, et ils ont adapté le processus de facturation à nos besoins », a déclaré M. Morris. « Nous avons également reçu des retours extrêmement positifs sur la récompense Numeral personnalisée récompense Numeral fournie par récompense Numeral .C. Tanner. Ils ont intégré le camion Roto Rooter dans le chiffre et la silhouette de la ville pour rendre le cadeau plus personnel pour l’employé. »

Ce nouveau programme a également permis à chaque site de mettre en place une structure officielle adaptée à sa culture locale. Qu'il s'agisse d'envoyer des campagnes d'e-mails, d'apporter des beignets et du café ou d'organiser une brève présentation au début des réunions hebdomadaires, le nouveau programme de récompenses a permis à Roto Rooter de s'adapter à la culture propre à chaque site.

« O.C. Tanner nous a permis de mettre en place un programme grâce auquel la direction a pu transmettre des messages de félicitations aux employés qui ne se trouvaient pas au siège social », a déclaré Morris. « Nous avons vraiment le sentiment que nous accordons désormais toute notre attention à nos employés et à ce qui leur fera plaisir. Cela a demandé beaucoup de travail, mais O.C. Tanner nous a facilité la tâche. »

Résultats attendus

• On a constaté une augmentation de 90 % du nombre de présentations et de réalisations mises à l'honneur
• 66 % des employés ont l'intention de conserver leur album de fin d'année et de l'exposer
• 75 % des employés déclarent « adorer » leurs récompenses
• 95 % des employés déclarent « adorer » le logo Roto Rooter personnalisé figurant sur leurs récompenses

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Les résultats, c'est ce qui compte
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