La mission d’Onity est d’apporter des résultats positifs aux propriétaires, aux communautés et aux investisseurs grâce à un service attentionné et à des solutions innovantes. Comptant parmi les plus grands prestataires de services aux États-Unis spécialisés dans la gestion de prêts hypothécaires, l’octroi de prêts et les programmes de prêts hypothécaires inversés — avec plus de 5 500 employés aux États-Unis, en Inde et aux Philippines —, Onity veille au bien-être de ses collaborateurs, où qu’ils se trouvent.

Il y a quelques années, Onity a mené sa première enquête mondiale sur l'engagement et a constaté que les employés souhaitaient voir s'améliorer la reconnaissance de leur travail. L'expérience en matière de reconnaissance variait d'un service à l'autre et d'un site à l'autre, avec des différences quant à la manière dont les employés étaient reconnus et aux récompenses accordées. Il n'y avait par ailleurs aucune visibilité directe sur les personnes reconnues au sein de l'organisation. La reconnaissance était un aspect que les dirigeants souhaitaient améliorer ; c'est pourquoi un plan d'action a été mis en place afin de créer un système de reconnaissance officiel et durable.

Susciter des applaudissements

Onity souhaitait mettre en place un reconnaissance des employés en accord avec ses valeurs fondamentales : intégrité, excellence du service, respect des personnes, travail d'équipe et ouverture au changement. L'entreprise tenait également à ce que ce programme soit cohérent et visible. C'est pourquoi Onity s'est associée à O.C. Tanner pour concevoir et lancer un programme mondial de reconnaissance sur mesure. Les cadres supérieurs ont participé à la conception et au lancement du programme, et ont même contribué à lui donner son nom : « Applause ».

Applause récompense les réalisations dans différentes catégories :

• Cartes Virtuelles pour la reconnaissance entre pairs)
• Récompense immédiate (pour une reconnaissance instantanée)
• Récompenses du service client Récompenses récompensant l'excellence en matière de service client)
• Récompenses pour la performance Récompenses visant à saluer les performances constantes et exceptionnelles d'individus ou d'équipes)
• Mention spéciale Récompenses décernées par la direction pour saluer les personnes dont les performances sont exemplaires)

Il était important de faire évoluer la culture d'entreprise, passant d'une reconnaissance cloisonnée à une reconnaissance à l'échelle de l'organisation. Cet objectif a été atteint grâce à une communication proactive et plateforme des responsables, plateforme en présentiel et via plateforme en ligne. Comme l'explique l'équipe des ressources humaines : «Récompenses désormais uniformes à tous les niveaux, et la reconnaissance est visible à l'échelle mondiale sur le « Mur de la renommée » d'Applause. Cartes Virtuelles officialisé la reconnaissance entre pairs. »

Résultats

Le programme a été très bien accueilli par les employés. 97 % d’entre eux ont exprimé ou reçu des marques de reconnaissance via Applause, un chiffre qui a dépassé chaque année la référence du secteur. Les enquêtes menées l’année suivant le lancement ont révélé une hausse considérable des scores d’engagement sur le paramètre « récompenses et reconnaissance ». Les enquêtes trimestrielles d’Onity font également état de retours positifs tant de la part des employés que des dirigeants. Il est également accessible aux employés occupant des postes de directeur et de vice-président, qui n'étaient souvent pas reconnus par le passé.

Pour les responsables, le programme Applause apporte une cohérence tant dans la manière dont les employés sont valorisés que dans la façon dont les responsables peuvent témoigner leur reconnaissance aux membres de leur équipe. L'un des responsables des opérations stratégiques l'explique ainsi : « Applause est une solution tout-en-un en matière de reconnaissance. Les fonctionnalités de suivi et de reporting apportent une réelle valeur ajoutée. Les équipes sont motivées par la transparence du processus de reconnaissance. Les différentes catégories permettent également de personnaliser cette reconnaissance. »

L'équipe des ressources humaines renchérit : « Le programme Applause a eu un impact considérable, et nous disposons désormais d'une approche standardisée en matière de reconnaissance continue. »

Les cadres supérieurs apprécient la reconnaissance immédiate qu'offre ce programme. « En général, ce n'était pas le cas lorsqu'il fallait remettre un certificat, car la récompense n'arrivait que bien plus tard. De plus, comme il s'agit d'une reconnaissance mondiale, je n'avais pas à me demander comment récompenser quelqu'un qui ne travaillait pas sur mon site. Applause m'a facilité la tâche », explique le vice-président du centre de service client.

Cette reconnaissance est si bien accueillie par les employés qu’ils mettent en avant ces récompenses faisant partie de leurs accomplissements professionnels. « C'est une source de fierté pour eux, leur famille et les acteurs du secteur », explique un cadre supérieur. Un chef d'équipe du service de fidélisation des clients abonde dans ce sens : « Si la reconnaissance n'était pas valorisée, ils n'imprimeraient pas de certificats pour les afficher sur leurs bureaux à la vue de tous. Cela en dit long sur son impact. Elle favorise les bons comportements et une bonne culture d'entreprise, et elle suscite l'engagement des employés, ce qui n'a pas de prix ! »

L'une des fonctionnalités les plus appréciées est le « Mur de la renommée » d'Applause, qui offre une visibilité mondiale à la reconnaissance dont bénéficie un employé. Le directeur de l'équipe de recherche explique que les employés adorent ce flux de reconnaissance, qui permet à l'ensemble du personnel de l'entreprise de voir les réalisations de leurs collègues. « Cela a changé nos attentes. J'entends des employés comparer leurs points Applause. Auparavant, l'utilisation n'était pas systématique. Aujourd'hui, c'est plus formel et les employés savent que s'ils font du bon travail, ils seront reconnus. Cela fonctionne pour tout le monde : tant pour la personne qui accorde la reconnaissance que pour celles qui la reçoivent », dit-il.

Les employés apprécient beaucoup le catalogue proposé par le programme et la liberté de choisir le produit. « Si je choisis un produit, il se peut que cela vous plaise ou non. Mais avec Applause, vous pouvez choisir exactement ce qui vous plaît et tirer le meilleur parti de votre récompense », explique un chef d'équipe.

« Le fait de pouvoir reconnaître immédiatement les gens est un atout majeur pour nous. Applause facilite la reconnaissance des personnes issues d’autres groupes et favorise la collaboration et le travail en équipe. »
— Vice-président, Centre de service à la clientèle

S'intégrer à la culture d'Onity

Applause figure parmi les premiers liens rapides sur la page intranet de l'entreprise et, en tant qu'outil de reconnaissance, bénéficie d'une forte notoriété. Qu'il s'agisse de projets, de concours, d'excellence du service ou de tout nouveau programme, la reconnaissance est mise en place via Applause. Un cadre supérieur décrit la fréquence à laquelle les employés participent à initiatives mondiales de l'entreprise initiatives des événements sportifs, des activités de responsabilité sociale d'entreprise, des événements du réseau mondial des femmes d'Onity, etc., et explique comment les dirigeants utilisent Applause pour reconnaître ces employés qui se portent volontaires et contribuent initiatives ces initiatives .

Certains responsables font connaître Applause en récompensant leurs collaborateurs dès leur premier jour de travail. « Quand un collaborateur rejoint le service, j’essaie de saluer le moindre de ses efforts par une carte électronique. Cela m’aide à instaurer un climat de confiance, à gagner en assurance et à guider le collaborateur dans la bonne direction », explique un responsable de première ligne. « C’est un effet domino. Il suffit de faire le premier pas, et avec le temps, cela se généralise. »

Les dirigeants encouragent la reconnaissance au sein de l'entreprise lorsque des résultats exceptionnels sont obtenus. Lors des réunions générales, ils félicitent les employés qui ont plateforme utilisé la plateforme .

Un responsable du secteur des services explique : « La reconnaissance est synonyme de motivation. Aujourd’hui, en matière de reconnaissance, nous observons une cohérence à tous les niveaux de l’organisation, ce qui stimule la motivation et contribue à instaurer une culture d’excellence. Lorsque nous abordons le sujet de la reconnaissance lors des assemblées générales ou des réunions, on sent une énergie incroyable se propager dans la salle, ce qui témoigne de l’efficacité du programme. De plus, cela a également contribué à fidéliser les employés. »

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer avec fierté que le programme Applause fait partie intégrante de l’ADN d’Onity. »
— Responsable adjointe des ressources humaines

Reconnaissance pendant la pandémie de COVID-19

Chez Onity, l'excellence du travail et la reconnaissance n'ont pas pris fin avec le début de la pandémie de COVID-19, même lorsque le monde s'est arrêté.

De nombreuses équipes fonctionnelles (informatique, sécurité de l'information, ressources humaines, services généraux, etc.) et unités opérationnelles ont travaillé sans relâche pour permettre aux employés de passer au télétravail. Avant la pandémie, seuls 15 à 20 % des employés étaient équipés pour travailler à domicile. En moins d'un mois, 90 % des employés sont passés au télétravail. Les dirigeants ont élaboré des plans d'action à l'échelle mondiale pour mobiliser les employés vers le télétravail et garantir leur sécurité, tout en maintenant les opérations et leur engagement envers les clients. Les employés d'Onity ont assuré une continuité des services, malgré des changements significatifs dans leurs méthodes et lieux de travail. Chaque équipe a mis au point ses propres plans d'engagement et une approche personnalisée pour aider les employés à se sentir en sécurité, connectés et motivés pendant la pandémie.

La reconnaissance étant au cœur de la culture d'Onity, il a rapidement été décidé que l'excellent travail accompli par les membres de l'équipe pour permettre à tous les employés du monde entier de travailler à distance serait récompensé via Applause. Onity a mis en place récompenses spéciales récompenses remercier les employés qui se sont surpassés dans l'exercice de leurs fonctions pendant cette pandémie.

La direction a estimé que la réaction de ces « super-héros » avait dépassé toutes les attentes et que leur dévouement sans faille avait incité chacun à donner le meilleur de soi-même, quels que soient les obstacles. Un certificat électronique, signé par l’ensemble de l’équipe de direction, a été envoyé par voie électronique aux bénéficiaires, accompagnés d’un nombre important de points « Applause ». L’entreprise a également publié sur son portail web interne des témoignages relatant les contributions des employés pendant la pandémie, afin que tout le monde puisse les lire. Un groupe d'employés a réalisé une vidéo pour exprimer sa gratitude envers ces super-héros, et leurs collègues ont laissé des messages de remerciement sur le « Mur de la renommée » d'Applause.

Onity a mené une enquête afin de mieux cerner le moral des employés en cette période difficile et de planifier l'avenir. La plupart des employés ont indiqué qu'ils étaient aussi productifs, voire plus, qu'avant le passage au télétravail. Ils ont fait part de leur bon moral et ont salué la manière dont l'entreprise a géré la crise du COVID-19.

Chez Onity, la reconnaissance fait partie intégrante de la culture d'entreprise, ce qui a permis aux collaborateurs de se sentir valorisés et motivés tout au long de la pandémie mondiale. Cela a également contribué à instaurer une culture d'entreprise où les collaborateurs visent l'excellence, malgré toutes les difficultés rencontrées.

« Ce que ces applaudissements ont démontré, c’est que même si nous travaillons à domicile, les employés et les dirigeants n’ont pas cessé de se valoriser mutuellement. Malgré le changement de lieu de travail, la reconnaissance reste une constante. Elle n’a pas changé. Cela n’aurait pas été possible auparavant avec une autre plateforme. La reconnaissance se poursuivra, même à mesure que nous entrons dans la nouvelle normalité. »
— Responsabledes ressources humaines‍

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Les résultats, c'est ce qui compte
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