‍Figurant parmi les cinq premières banques nord-américaines, le Groupe Banque TD s'appuie sur plus de 155 ans d'expérience dans le secteur bancaire et compte environ 90 000 collaborateurs à travers le monde. La reconnaissance et la valorisation sont au cœur de la démarche de TD pour enrichir la vie de ses collaborateurs, de ses clients et de la communauté, et pour concrétiser sa vision : être la « meilleure banque ».

SITUATION  

La vision de l'entreprise en matière de reconnaissance consiste à instaurer une culture qui mobilise, inspire et dynamise ses collaborateurs grâce à une reconnaissance sincère et immédiate. Pour y parvenir, TD savait qu'elle devait repenser ses programmes de reconnaissance.

TD disposait d'une multitude de programmes de récompenses et de reconnaissance au quotidien à l'échelle de l'organisation, qui variaient selon les secteurs d'activité, les pays et les fonctions. Les différentes divisions de l'entreprise utilisaient des systèmes, des outils et des stratégies disparates, sans possibilité de proposer des collègues pour une récompense d'un programme à l'autre. Les scores de satisfaction des employés stagnaient. La reconnaissance était inégale et fortement axée sur les résultats et les indicateurs — les résultats, et non les comportements.

« La reconnaissance consiste à saluer ce que font les gens ; l’appréciation, à valoriser qui ils sont. Chacun d’entre nous souhaite savoir que ce qu’il fait compte. Si personne ne remarque ce que fait un collègue, cela sape sa motivation », explique Janet Skolud, responsable des programmes mondiaux de reconnaissance.

La Banque souhaitait simplifier et rationaliser son programme de reconnaissance en mettant en place un programme d'entreprise unique, doté d'une « monnaie » de reconnaissance commune et d'une image de marque homogène. Elle avait besoin d'outils et de technologies plus simples, d'une plus grande flexibilité et d'un choix plus large en matière de récompenses proposées. Mais surtout, elle souhaitait encourager les comportements qui contribuent aux engagements communs de TD envers ses collaborateurs, ses clients et la communauté, et, en fin de compte, à la réussite de l'entreprise.

« La reconnaissance est une caractéristique fondamentale de la culture d’attention portée aux autres chez TD. La culture de TD repose sur les liens personnels, la sécurité psychologique et la collaboration au sein des équipes. En reconnaissant chacun pour son excellent travail, nous enrichissons la vie de nos collègues, de nos clients et de nos communautés, et c’est l’un des moyens qui nous permettra de concrétiser notre vision : devenir la « Better Bank ».
— Shosh Greengarten, vice-présidente, Conseil en rémunération, gouvernance des mesures incitatives et reconnaissance mondiale

SOLUTION

En partenariat avec O.C. Tanner, Karey Stanley-Boyd, responsable des programmes mondiaux de reconnaissance, et son équipe, ainsi que les hauts dirigeants et les parties prenantes de l’ensemble de la banque, ont mis en place « TD Appreciate! ». TD a collaboré avec Consultation en culture » d’O.C. Tanner pour élaborer conjointement un cadre à l’échelle de l’entreprise, contribuant ainsi à obtenir l’adhésion à tous les niveaux et à concevoir avec soin une stratégie de lancement. Le processus « Culture by Design » a permis d’identifier et de définir les comportements spécifiques que la Banque souhaitait reconnaître, et de favoriser la collaboration entre les différents secteurs d’activité afin d’intégrer les points de vue locaux et de renforcer l’adhésion à la nouvelle stratégie de reconnaissance. La nouvelle solution a permis d’intégrer une reconnaissance authentique et opportune au sein d’une stratégie et d’un programme mondiaux cohérents, alignés sur la vision, la mission et la stratégie d’entreprise de TD.

TD Appreciate! offre une expérience homogène à tous les collaborateurs à travers le monde et garantit que la reconnaissance soit toujours présente. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Une plateforme innovante et conviviale plateforme offre une évolutivité permettant de prendre en charge les améliorations futures du programme
• Une offre standardisée de récompenses sur des critères transparents, en accord avec les engagements communs de TD
• Permettre aux collègues de mettre en avant leurs collègues, où qu'ils se trouvent au sein de la Banque
• Un mur social pour encourager les marques de reconnaissance au quotidien
• Procédures et budgets simplifiés (les frais d'expédition et les taxes liés à l'attribution du contrat étant pris en charge par TD)
• Fonctionnalités de reporting performantes
• Passer de la simple reconnaissance des résultats à la valorisation des comportements et des collègues
• Un accompagnement stratégique continu assuré par Consultation en culture » d'O.C. Tanner, qui collabore régulièrement avec la TD afin d'optimiser son parcours vers la réussite en matière de reconnaissance

« Grâce à notre collaboration avec nos partenaires commerciaux et O.C. Tanner, nous avons pu mettre en place les outils et les changements nécessaires pour gérer plus efficacement la valorisation et la reconnaissance. »
— Janet Skolud, responsable principale, Programmes mondiaux de reconnaissance

TD a fait appel à un réseau de champions et de responsables formés en matière de récompenses et de reconnaissance, répartis dans toute l'organisation, pour promouvoir la plateforme communiquer les indicateurs clés qui s'y rapportent. Emily Ioannou, responsable principale au centre de contact nord-américain d'Easyline Markham, met en avant trois collègues pour leur excellent travail dans ses courriels quotidiens destinés à l'équipe. Son équipe attend avec impatience de voir la reconnaissance accordée à ses collègues, et ces derniers se lancent le défi d'être eux-mêmes reconnus. « La reconnaissance est une source de motivation permanente. Avec TD Appreciate!, nous avons Cartes Virtuelles de main et il faut moins de 10 secondes pour en envoyer une », explique Mme Ioannou.

Pendant la pandémie de COVID-19, la TD a encore davantage mis à profit ce programme pour témoigner de sa reconnaissance en ces temps difficiles. « Ce qui aurait été impossible par le passé est désormais possible grâce à TD Appreciate! », explique Stanley-Boyd. La banque a également ajouté un formulaire permettant aux collègues d’indiquer comment ils souhaitent être remerciés et a utilisé TD Appreciate! pour célébrer la Semaine de reconnaissance des employés, au cours de laquelle 100 % des collègues ont été remerciés pour leurs contributions exceptionnelles.

« Ce qui aurait été impossible par le passé est désormais possible grâce à TD Appreciate ! »
— Karey Stanley-Boyd, responsable des programmes mondiaux de reconnaissance

Adam Alshawish, responsable du marché de détail pour la région de Brooklyn, sait que la reconnaissance est bénéfique pour la santé mentale et le bien-être de son équipe, en particulier en période d’incertitude et de bouleversements. Ses responsables de magasin veillent à ce que cette reconnaissance soit exprimée de manière significative lors des réunions matinales. « Manifester sa reconnaissance, c’est prendre le temps de s’arrêter un instant et d’exprimer sa gratitude au quotidien. C’est une excellente façon de commencer la journée et de motiver tous les collègues », explique Adam Alshawish.

RÉSULTATS

Le programme « TD Appreciate! » a rencontré un vif succès et suscité un grand engouement :

• Le programme a touché plus de 90 % des collègues
• Plus de 2 millions de moments de reconnaissance ont été enregistrés depuis le lancement.
• La rapidité et la sincérité des marques de reconnaissance se sont améliorées, et on observe davantage de marques de reconnaissance entre collègues et de la part des dirigeants.
• Le fait de donner et de recevoir de la reconnaissance présente une corrélation modérément forte avec une baisse des taux de départs.

Les collaborateurs, les cadres dirigeants et les responsables d'équipe sont désormais les premiers à recommander l'utilisation de ce programme pour améliorer l'expérience des collaborateurs. Ils comprennent que la reconnaissance renforce l'engagement, la cohésion et le bien-être, ce qui leur permet de mieux servir leurs clients.

Skolud estime que le fait de mettre en avant une culture de la reconnaissance renforce la valeur de l'entreprise : « La reconnaissance est quelque chose de si simple et de si évident, et pourtant, elle est si peu mise en pratique. Lorsque nous cherchons à maximiser la valeur de l'entreprise, cela implique de trouver le juste équilibre entre motivation extrinsèque et motivation intrinsèque, et de nous ancrer fermement dans notre vision. »

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Les résultats, c'est ce qui compte
‍Nous serionsravis de vous présenter les résultats que nous avons aidé le Groupe Banque TD et des milliers d'autres clients à atteindre. Contactez-nous pour entamer votre reconnaissance des employés .