Le système hospitalier américain : instaurer une culture de la reconnaissance

« Le secteur de la santé est un domaine très gratifiant, mais c'est avant tout un secteur difficile. On constate de nombreux cas d'épuisement professionnel. L'une des choses qui, nous le savons, permet vraiment de lutter contre ce phénomène, c'est lorsque les gens se sentent valorisés. »
— Directeur des opérations et vice-président exécutif

 Une organisation de soins de santé aux États-Unis recherchait un prestataire spécialisé dans la reconnaissance du mérite qui comprenne ses valeurs et puisse aider l'ensemble du personnel, à tous les niveaux du système, à s'y conformer au quotidien.

A new way to recognize

L'organisation disposait d'un programme de reconnaissance qui ne reflétait pas vraiment le caractère innovant et la réussite de l'hôpital. Ce programme était figé, peu attrayant, sous-utilisé et ne représentait jamais pleinement la marque et les valeurs qu'ils avaient mis tant d'efforts à créer. De plus, il n'était pas rentable et ressemblait davantage à une simple transaction qu'à une véritable expérience.

Leur vice-président chargé du développement des talents a déclaré que, lors de leur recherche de prestataires, « aucun ne pouvait rivaliser avec la passion, l'enthousiasme, le plaisir et la créativité d'O.C. Tanner ».

L'entreprise a lancé un programme de récompenses pour l'ancienneté et un programme de reconnaissance en collaboration avec O.C. Tanner. En intégrant à leur structure un programme de reconnaissance simple d'utilisation et ludique, ils étaient prêts à faire passer leur culture d'entreprise au niveau supérieur.

« Nous apprécions énormément de travailler avec O.C. Tanner. Cette collaboration a été formidable, et le mot clé ici est bien "collaboration" », déclare leur vice-président chargé du développement des talents.

Taking recognition on the no

Avec 47 000 employés répartis dans l'ensemble de son système de santé, le directeur de la reconnaissance et des événements savait que initiatives de reconnaissance initiatives être accessibles et faciles à utiliser. Grâce à application mobile, les employés peuvent, où qu'ils se trouvent, envoyer Cartes Virtuelles points ou proposer la candidature d'une personne pour un niveau de récompense supérieur. Ils peuvent également être récompensés Scénarios de communication l'année dans le cadre de divers Scénarios de communication qui associent des points à des actions telles que les collectes de sang, les salons du bien-être et les recommandations.

« [Nos employés] viennent vraiment de tous les horizons », explique leur responsable de la reconnaissance et des événements, « mais tout le monde possède un smartphone de nos jours. Le fait de pouvoir enregistrer cela sur son téléphone et d’exprimer sa reconnaissance sur-le-champ s’est avéré vraiment formidable. »

Selon eux, c'est grâce aux « stations mobiles de reconnaissance » que le programme a connu le plus grand succès. Ces stations font le tour des différents sites hospitaliers tout au long de l'année. Les employés et les responsables peuvent ainsi découvrir tout le pouvoir d'un simple « merci » grâce à des cartes, des petites attentions et des notifications les invitant à se connecter à leur plateforme de reconnaissance.

« Lors d’un événement organisé dans le cadre de notre programme de reconnaissance itinérant, une femme est descendue à trois heures du matin, a raconté le vice-président chargé du développement des talents, alors que nous étions en train de terminer. Elle tenait cette carte, les larmes aux yeux, et m’a dit : “Je travaille ici depuis 25 ans et personne ne m’avait jamais écrit un message de remerciement aussi sincère. Vous ne pouvez pas imaginer à quel point cela compte pour moi.” »

L'organisation s'efforce sans cesse de créer ces moments pour ses employés afin que ceux-ci puissent, à leur tour, offrir ces moments forts à leurs patients et à leurs familles.

The proof is in the data

L'organisation a enregistré des résultats exceptionnels année après année. Elle a réduit le taux de départs au sein de l'hôpital de plusieurs dizaines de points de pourcentage, son score de reconnaissance dans l'enquête Gallup a augmenté de manière statistiquement significative chaque année, et l'engagement global au sein de l'organisation a explosé. De plus, les données de l'enquête « Great Places to Work » ont révélé d'excellents résultats dans des domaines tels que le leadership et le sentiment d'être valorisé au travail.

Depuis le lancement du programme :

• Baisse du taux de départs dans les hôpitaux
• Les scores de satisfaction relevés par le sondage Gallup ont augmenté de manière statistiquement significative chaque année
• Les résultats de l'enquête « Great Places to Work » ont révélé d'excellents résultats dans les domaines du leadership et du sentiment d'être valorisé au travail
  

L'organisation estime que tous ces résultats vont de pair avec son programme, qui aide les personnes à se sentir respectées, valorisées et impliquées dans la culture de l'établissement : « Lorsque l'on favorise l'engagement, cela se répercute sur les résultats, sur l'expérience des patients et sur la qualité des soins. Ainsi, pour nous, [la reconnaissance et le respect] sont ce qui fait notre identité et ce qui fait de nous l'un des meilleurs hôpitaux du pays. »

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