Capital One : Bâtir une culture d’entreprise qui alimente la réussite personnelle et organisationnelle

Depuis plus de 25 ans, Capital One a révolutionné l’industrie des cartes de crédit avec les données et la technologie, tout en maintenant l’ingéniosité, la simplicité et l’humanité dans le secteur bancaire. Et ils font la même chose tous les jours pour leurs 51 000 associés.

LA SITUATION :

Capital One savait qu’elle voulait optimiser ses données RH, ses technologies et mettre davantage d’humanité dans ses efforts de reconnaissance des employés.

« Lorsque les gens savent qu’ils comptent pour l’organisation, ils se sentent mieux dans le travail qu’ils font, ils sont plus productifs et ils sont plus susceptibles de rester avec nous », explique Cathy Diskin, directrice principale, Total Rewards.

L’entreprise a dressé l’inventaire de tous ses programmes de reconnaissance des associés et a sollicité les commentaires de ses unités d’affaires pour connaître les pratiques exemplaires qu’elle faisait et ce qu’elle faisait de plus Soutien ils avaient besoin. Armée de ces données, l’équipe a commencé à créer une stratégie et une vision de reconnaissance qui ont gagné un haut niveau de direction Soutien.

Capital One a travaillé avec O.C. Tanner pour développer son programme de reconnaissance ONEderful, propulsé par Culture Cloud. Kelley Lynch, directrice des ressources humaines, explique : « C’est un si bon partenariat parce que nos deux entreprises ont traversé cette transformation pour penser non seulement à une technologie spécifique, mais quelle est l’expérience de reconnaissance que nous voulons créer ? Comment en faisons-nous une expérience pour nos associés ? Nous rebondissons des idées les uns sur les autres, nous testons souvent les choses... c’est un véritable partenariat.  

LA SOLUTION :

ONEderful a été lancé en 2010, donnant aux associés la possibilité de se reconnaître les uns les autres pour tous les types de grands travaux. Il a simplifié le nombre de programmes de reconnaissance et a fourni une expérience de reconnaissance cohérente grâce à un seul plateforme, tout en donnant de l’autonomie aux différentes unités d’affaires. « L’une des choses que nous aimons chez ONEderful est la capacité de l’utiliser de différentes manières pour différentes organisations, et la capacité pour nous de personnaliser cela pour nos entreprises et ce qu’elles doivent faire », explique Diskin.

Le programme est conçu pour rencontrer les associés là où ils se trouvent. Il comprend plusieurs intégrations pour s’assurer qu’il est facile à utiliser et que les associés peuvent reconnaître immédiatement lorsqu’ils voient un excellent travail se produire. Capital One a intégré les multiples outils que ses associés utilisent chaque jour à l' Culture Cloud plateforme ainsi, les associés peuvent envoyer de l’appréciation dans leur flux de travail, qu’ils soient sur Outlook, Slack ou Chrome, sans avoir à utiliser un autre système.

« Nous mettons des outils là où ces moments se produisent parce que le pouvoir de la reconnaissance est amplifié quand il est opportun par rapport à quand vous le donnez trois semaines plus tard », explique Lynch. La société a également construit un bot Slack pour répondre aux questions de reconnaissance et fournir des informations sur ONEderful, ce qui permet à l’équipe de Lynch de se concentrer davantage sur la stratégie de reconnaissance, l’éducation et la sensibilisation plutôt que sur le traitement des questions

LA TECHNOLOGIE FUSIONNE AVEC L’HUMANITÉ

« ONEderful s’aligne si bien sur nos valeurs et notre culture. De nos niveaux de leadership à chaque associé de l’organisation, nous Soutien les uns les autres et ce genre de programme fonctionne très bien lorsque vous avez des associés qui recherchent une communauté dans leur main-d’œuvre.
– Mme Cathy Diskin, directrice principale, Total Rewards

Même si l’entreprise est à l’avant-garde de la technologie de reconnaissance, elle se concentre toujours fortement sur le fait de faire de la reconnaissance plus qu’une simple transaction - il s’agit de l’humanité de l’appréciation. Plutôt que de simplement distribuer leur service récompenses aux associés, ils utilisent les meilleures pratiques pour créer une expérience de reconnaissance pour leurs employés. Les associés et les dirigeants racontent des histoires de réalisations d’associés lorsqu’ils se reconnaissent mutuellement. Et ils comprennent la nécessité de montrer de l’appréciation non seulement pour le travail qu’un associé accomplit, mais aussi pour ce qu’ils sont chaque jour.

« Je pense que nous avons atteint ce sommet maintenant avec la pandémie où les gens sont devenus encore plus conscients de leur identité, de leur valeur et de leur sens du but. Donc, être en mesure de lier notre stratégie à ce changement d’orientation nous a permis de vraiment maximiser ce qui a été une période difficile pour nous tous », a déclaré Lynch.

Les clés de Capital One pour le succès de la reconnaissance :

• La reconnaissance et l’appréciation en tant que stratégie, pas seulement en tant que programme
• Un plan de communication complet et réfléchi qui tire parti de plusieurs canaux et est adapté à chaque unité commerciale
• Une compréhension claire des points de vue des associés grâce à des sondages continus auprès des associés et à l’écoute
• Un cadre solide Soutien
• Tirer parti des données et de la technologie pour rendre la reconnaissance facile, opportune et significative

RÉSULTATS

L’utilisation élevée d’ONEderful a alimenté à la fois le succès personnel des associés et a eu un impact sur la culture de Capital One pour stimuler le succès commercial:

• 75 % des collaborateurs de 145 filiales ont reçu de la reconnaissance grâce à ce nouveau programme dédié.
• Hausse continue des moments de reconnaissance, surtout entre collègues directs.
• Consistance dans la reconnaissance et désormais toutes les filiales utilisent ONEderful pour toutes leurs initiatives locales.
• Les associés se sentent plus motivés à contribuer au succès de l’entreprise. Selon les commentaires recueillis dans le cadre d’un sondage auprès des associés, la reconnaissance chez Capital One « motive les gens et place l’organisation au même niveau que certaines des autres entreprises technologiques bien connues qui récompensent les associés ».

L’écoute des commentaires des associés a joué un rôle important dans la mesure du succès et l’amélioration de Capital One. Ils élaborent actuellement de nouveaux outils d’analyse pour améliorer les rapports, raconter des histoires d’associés et faire progresser leur stratégie de reconnaissance. Selon Lynch, « le pouvoir de la reconnaissance et de l’appréciation peut avoir un impact sur l’engagement. Cela a un impact sur l’attrition, cela a un impact sur le score net du promoteur. Il y a un retour d’entreprise lorsque vous le faites de la bonne façon.

Capital One se réjouit à l’idée d’utiliser la reconnaissance et l’appréciation pour renforcer l’appartenance et l’épanouissement de ses employés. Qu’il s’agisse d’apprécier les efforts que les associés ont déployés de manière holistique tout au long de la vie de leur carrière au sein de l’entreprise, d’établir des liens et de renforcer leur appartenance grâce à la reconnaissance entre pairs, d’apprécier les passions des associés ou de raconter leurs histoires, l’entreprise veut tirer parti du pouvoir de l’appréciation pour aider les associés à trouver l’épanouissement au travail.

« La reconnaissance est plus qu’un système. Nous avons un excellent outil pour nous aider à faciliter cela, mais il s’agit vraiment d’un programme d’amélioration de la sensibilisation et de l’éducation ; où nous pouvons apprendre, partager et grandir parce que l’appréciation et la reconnaissance seront toujours quelque chose dont les gens ont besoin pour les aider à trouver l’épanouissement au travail.
— Kelley Lynch, directrice des ressources humaines

Les résultats sont tout
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