BANQUE CIBC : Faire des moments de reconnaissance qui comptent

La Banque CIBC est une institution financière nord-américaine de premier plan qui s’est engagée à créer une valeur durable pour ses parties prenantes – clients, équipe, collectivités et actionnaires. Les 45 000 employés de la banque motivés par des objectifs se consacrent à faire de votre ambition une réalité. Un élément fondamental de l’approche de la Banque CIBC consiste à investir dans son équipe et à reconnaître les employés qui ont donné vie à son objectif pour les clients.

LA SITUATION :

La reconnaissance des employés est l’une des façons pour la Banque CIBC de souligner les réalisations des employés et de témoigner de l’appréciation pour l’excellent travail; elle contribue à faire des ambitions des employés une réalité. La Banque CIBC avait adopté depuis longtemps un programme trimestriel de récompenses visant à reconnaître l’excellent travail des employés, ainsi qu’un programme de jalons de carrière pour souligner les années de service. La banque cherchait à moderniser la reconnaissance des employés. Même si la reconnaissance était bien ancrée dans la culture, les programmes et les processus de reconnaissance avaient besoin d’être actualisés.

La banque voulait se doter d’une plateforme conviviale, harmonisée à la vision et automatisée, capable de faire le suivi de la reconnaissance et d’accroître sa visibilité dans l’organisation. Elle cherchait à multiplier les options de reconnaissance quotidienne, à clarifier les critères, à renouveler l’offre de récompenses en l’adaptant à une main-d’œuvre diversifiée, et à proposer un processus de nomination amélioré et plus durable. Les employés demandaient également un programme à base de points proposant une reconnaissance entre pairs personnalisée et ponctuelle.

LA SOLUTION :

La Banque CIBC cherchait un nouveau partenaire de reconnaissance pour l’aider à moderniser ses programmes. Elle a arrêté son choix sur O.C. Tanner en raison de sa plateforme flexible, de la reconnaissance sociale axée sur la technologie et de sa solution Yearbook.

O.C. Tanner a collaboré avec la Banque CIBC pour mettre en place le programme Créateur de moments sur la plateforme Culture Cloud.

« MomentMakers est la preuve de notre culture de la bienveillance. Il est étroitement lié à notre objectif et à nos capacités de leadership, et nous l’avons intégré dans la fibre de notre organisation.
– M. Jackie Goldman, vice-présidente principale, Récompenses, reconnaissance et rendement

Le programme Créateur de moments comprend des cartes virtuelles permettant à tous les employés de reconnaître l’excellent travail au quotidien ainsi qu’un processus de nomination simplifié et automatisé afin de reconnaître les réalisations exceptionnelles dans le cadre des Prix Raison d’être. La solution comprend également un mur social interne pour partager la reconnaissance en temps réel de sorte que les autres puissent voir l’excellent travail des membres de l’équipe et bonifier l’appréciation.

Les cartes virtuelles et les Prix Raison D’Être donnent vie à la raison d’être et à la marque de la Banque CIBC, le tout à portée de main des employés. « Nous pouvons faire en sorte que l’élément le plus important de notre culture — notre raison d’être — soit visible à l’échelle de la plateforme », explique Jackie Goldman, première vice-présidente, Récompense, reconnaissance et rendement. Le Mur des célébrités offre la visibilité dont les employés avaient besoin. « J’adore le Mur des célébrités; j’aime lire les commentaires derrière la reconnaissance des employés. C’est un outil fantastique », affirme Hela Asaria, directrice en chef, Reconnaissance et facilitation du rendement.

Un meilleur suivi de la reconnaissance et la capacité de copier les leaders lors de la transmission de la reconnaissance permettent également aux employés de voir leur propre excellent travail ainsi que celui des autres. « Nous avons maintenant un programme qui nous permet d’envoyer une carte virtuelle ou un Prix Raison d’être, le tout à partir d’un seul système. Il est possible de revenir sur l’excellent travail accompli antérieurement et de voir la reconnaissance reçue pour le souligner », précise Justin Zelnicker, analyste principal, Reconnaissance et facilitation du rendement.

La Banque CIBC a également actualisé son programme de jalons de carrière en y ajoutant la solution Yearbook, des albums souvenirs sur mesure et personnalisés qui permettent aux leaders et aux collègues d’ajouter des commentaires, des photos et des souvenirs pour célébrer les années de service d’un employé. La banque a également mis à jour sa sélection de récompenses en élargissant l’offre pour inclure des articles de marques renommées et des récompenses plus modernes. Pour personnaliser davantage la reconnaissance de service, la Banque CIBC remet aux employés leur propre épinglette indiquant leur jalon d’années de service. Les employés la portent fièrement au travail.

Sur le chemin du succès

La Banque CIBC a lancé le programme Créateur de moments durant la pandémie mondiale en octobre 2020. La banque a remis 200 points à tous les employés au lancement du programme. Elle a créé une série de vidéos de formation à l’intention des leaders et a mis en place un réseau élaboré de 150 champions de la reconnaissance à l’échelle de la banque pour partager avec les dirigeants et les leaders des unités d’affaires l’information et les mises à jour à propos du programme Créateur de moments. Les champions participeront à la planification des événements et à l’établissement du budget et répondront aux questions à propos du programme. Bon nombre de champions siègent aux autres comités de leur unité d’affaires, comme le comité Expérience employé; ainsi, la reconnaissance est harmonisée aux autres initiatives à l’intention du personnel à l’échelle de la banque.

Le lancement de Créateur de moments a connu un succès instantané. Les employés se sont connectés immédiatement à la plateforme pour commencer à témoigner de la reconnaissance. Alors que les employés devaient précédemment franchir plusieurs étapes d’approbation pour reconnaître officiellement leurs collègues, le programme Créateur de moments leur permet de témoigner directement de la reconnaissance chaque fois qu’ils voient de l’excellent travail.

Les leaders utilisent Créateur de moments de plusieurs façons : accueillir de nouvelles recrues dans l’équipe, reconnaître les employés en temps réel lorsqu’ils sont témoins d’excellent travail ou en affichant la reconnaissance reçue par l’équipe dans des aires communes en succursale. « Je fais de Créateur de moments la pierre angulaire de tout ce que nous faisons en matière de reconnaissance et d’appréciation », ajoute un gestionnaire.

La reconnaissance n’est pas seulement descendante. Grâce à Créateur de moments, les collègues peuvent se témoigner de la reconnaissance lorsqu’ils font de l’excellent travail ou prêtent main-forte. « C’est de la reconnaissance dans le moment présent. Plus besoin d’attendre la fin du trimestre, d’obtenir d’autorisations ou de demander le vote d’un comité. Lorsque quelqu’un atteint l’excellence, vous n’avez qu’à lui témoigner de la reconnaissance », déclare Joanne Parti, première directrice, Reconnaissance et facilitation du rendement.

Les cartes virtuelles permettent aux employés de transmettre facilement leurs remerciements dans un environnement de travail hybride. « Il est si rapide de remettre une simple carte virtuelle, mais elle peut avoir une valeur inestimable pour les employés. Auparavant le processus de nomination était fastidieux et accessible seulement une fois par trimestre. Nous pouvons maintenant envoyer une carte virtuelle à n’importe lequel de nos pairs, à tout moment de la journée. Cette amélioration a un effet notable sur la productivité des collègues de première ligne », indique Stephanie Commodari, championne de la reconnaissance de la Banque CIBC.  

RÉSULTATS

La Banque CIBC a constaté l’impact du programme Créateur de moments presque immédiatement. Les leaders se responsabilisent et témoignent proactivement de la reconnaissance. Les employés sont maintenant reconnus pour leurs efforts et leur excellent travail au quotidien, petits et grands, plutôt que de devoir attendre les récompenses trimestrielles ou être limités dans le nombre de récompenses à donner et à recevoir.

« Notre PDG est un important défenseur du programme Créateur de moments, explique Jackie Goldman. Il s’y engage, tient les leaders responsables de la reconnaissance et est un grand défenseur du programme. Son soutien contribue à l’immense succès de Créateur de moments en créant une culture d’appartenance, d’inclusivité et d’entraide à la Banque CIBC. »

À peine 12 mois après le lancement du programme, non seulement la banque a-t-elle constaté un engagement élevé et une forte l’utilisation du programme, mais elle a également observé un changement dans sa culture de reconnaissance :

• Plus de 215 000 moments de reconnaissance ont eu lieu en 2021
• Plus de 70 % des employés ont reçu de la reconnaissance individuelle durant la première année
  
• 88 % des employés se sont connectés au nouveau système
• L’usage des cartes électroniques a été multiplié par 5 par rapport au programme en place précédemment
• Le nombre de nominations pour une récompense a été multiplié par 9 par rapport au programme en place précédemment
• 90 % des employés affirment « Mon gestionnaire me témoigne de la reconnaissance pour un travail bien fait », ce qui représente 6 % de plus que la référence de l’industrie et une augmentation de 7 % par rapport à l’an dernier.
• 85 % des employés estiment que « Mes contributions personnelles sont reconnues », soit 8 % de plus que la référence de l’industrie.

La reconnaissance alimente la camaraderie dans l’équipe et consolide les liens. La reconnaissance entre pairs nourrit le sentiment d’appartenance au sein de l’équipe. Bernadette Mesina, directrice en chef, Ressources humaines, a récemment célébré son 15e anniversaire avec la Banque CIBC. Son équipe a préparé une célébration de reconnaissance virtuelle sur un arrière-plan virtuel personnalisé, et a fait livrer un gâteau à son domicile. Les leaders et les pairs ont parlé de sa carrière et ajouté des commentaires et des photos à son album souvenir Yearbook en ligne. « À distance, on aurait pu croire que l’événement ne serait pas aussi spécial. Mais la présence de tout le groupe a réellement créé tout un effet. J’ai été très touchée d’entendre l’influence que j’ai exercée au cours des 15 dernières années. »

Ces types de célébrations lient les employés et les informent de l’excellent travail réalisé à l’échelle de la Banque CIBC et des contributions qu’ils peuvent eux aussi apporter à leurs équipes et à leurs clients.

L’équipe de Joanne Parti a déjà apporté des améliorations et des changements d’après la rétroaction des employés pour bonifier davantage Créateur de moments. « Les employés sont maîtres du programme. Il leur appartient. Il n’appartient pas aux RH », ajoute Mme Parti. La reconnaissance à l’intégration et à la retraite ne faisait pas partie du programme initial, mais a été ajoutée lorsque les employés ont formulé leur souhait de recevoir de la reconnaissance à ces jalons importants. Les nouveaux employés sont maintenant accueillis avec un sac à dos de la Banque CIBC, une épinglette et des points Créateur de moments, et nos retraités reçoivent un album souvenir personnalisé et un cadeau pour commémorer leur carrière à la banque.

À la Banque CIBC, le programme Créateur de moments reconnaît le cycle professionnel complet d’un employé, de son intégration à son excellent travail quotidien, aux réalisations importantes en passant par les principaux jalons et la retraite. La reconnaissance fait maintenant partie intégrante de l’expérience employé globale et de la culture de la Banque CIBC. « Ce qui est extraordinaire à propos de Créateur de moments est que le programme facilite la reconnaissance au quotidien. Il joue un rôle crucial dans l’exécution de notre stratégie de gestion des talents », conclut Mme Goldman.

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Les résultats sont tout
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