Reconnaissance

POINT DE VUE

De nombreux dirigeants ont recours à la reconnaissance pour motiver et fidéliser leurs employés. Le problème : la plupart des organisations considèrent la reconnaissance comme une initiative isolée, plutôt que comme un élément essentiel de leur culture. Cela a conduit la majorité des programmes à s’essouffler et à perdre une grande partie de leur impact sur les individus et les équipes. La solution : les organisations doivent examiner de près leurs stratégies de reconnaissance — des anniversaires de carrière anniversaires la célébration des réussites quotidiennes — et s’assurer que chaque initiative soutient leur culture et expérience employé. Dans la mesure du possible, la reconnaissance doit s’intégrer au flux de travail afin d’être plus opportune, authentique et efficace. Les résultats sont inestimables.

INTRODUCTION

Malgré toutes les possibilités de connexion qu'offre la technologie, les employés ont souvent l'impression d'être isolés les uns des autres. Reconnaissance des employés a pour objectif fondamental d'aider les personnes à se sentir plus attachées à leurs collègues, à leur travail et à leur entreprise. Et cela revêt une importance encore plus grande dans des circonstances difficiles ou incertaines.

Malheureusement, les efforts louables et les meilleures intentions ne suffisent pas à compenser reconnaissance des employés obsolètes. Alors que la main-d'œuvre et le monde du travail ont évolué, la plupart des programmes de reconnaissance sont restés figés. Les équipes virtuelles, le travail décentralisé et l'intégration des nouvelles technologies exigent des approches tout aussi innovantes en matière de reconnaissance.

Pour que cette reconnaissance concrétise pleinement sa vision, il faut qu'elle fasse partie intégrante de la culture. Une fusion, plutôt qu'une simple intégration, s'impose depuis longtemps et est indispensable. C'est d'ailleurs tout à fait possible lorsqu'on associe les outils de communication modernes à une reconnaissance sincère et personnalisée.

LES EXCELLENTS PROGRAMMES DE RECONNAISSANCE SONT RARES

Si la reconnaissance est un moyen essentiel de saluer les réalisations des employés, toutes les entreprises ne disposent pas de programmes de reconnaissance formels à cet effet. La reconnaissance des années d’ancienneté, par exemple, semble courante, mais notre étude montre que seules 68 % des entreprises ont mis en place un programme à cet effet. De même, 64 % des employés ont déclaré bénéficier d’un programme visant à récompenser les performances dépassant les attentes, et seuls 56 % ont indiqué disposer d’un programme permettant de remercier les personnes pour les petits gestes qui font la différence.

Ce genre de perceptions pèse lourdement sur le moral des employés. D'après les données, les employés qui partagent ces perceptions ont 37 % moins de chances de se sentir valorisés.

Alors, pourquoi près de la moitié reconnaissance des employés sont-ils obsolètes et déconnectés de la réalité ? Dans de nombreux cas, ces programmes ont été lancés comme initiatives RH isolées initiatives des avantages sociaux, et n’ont pas été conçus pour évoluer. Dans d’autres cas, reconnaissance des employés une priorité, si bien que les organisations n’ont pas consacré le temps, les ressources ou la planification stratégique nécessaires pour mettre à jour ou modifier ces programmes. En général, les programmes de reconnaissance sont plus efficaces lorsqu’ils s’inscrivent dans une initiative plus large liée à des objectifs culturels, ce qui leur permet de se développer et de s’adapter à la culture.

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LA RECONNAISSANCE NE FAIT PAS ENCORE PARTIE INTÉGRANTE DE LA CULTURE D'ENTREPRISE

Les organisations obtiennent une reconnaissance exemplaire lorsqu'elles en font un élément fondamental et intégré de leur culture. Une reconnaissance inégale, appliquée de manière arbitraire ou réservée à certains employés seulement ne peut avoir d'impact à long terme.

Il peut être utile de définir ce que l'on entend par « intégré » dans ce contexte. Cela signifie que le fait de remarquer et d'apprécier les réussites est la norme : les réalisations ne sont pas accueillies par le silence, les récompenses ne donnent pas l'impression d'être automatiques, et la reconnaissance est une réaction instinctive et naturelle face à un travail remarquable, à tous les niveaux de l'entreprise.

Au fil de nombreuses années de recherche, l'Institut O.C. Tanner a mis au point huit indicateurs spécifiques, fondés sur les perceptions des employés, afin de déterminer le niveau d'intégration de la reconnaissance, comme illustré ci-dessous.

Figure 5. RECONNAISSANCE INTÉGRÉE
Huit façons d'évaluer à quel point la reconnaissance est ancrée dans la culture d'une organisation.

La reconnaissance intégrée se manifeste clairement lorsqu'elle est fréquente et personnalisée.

Une étude menée par WorldatWork, une association internationale regroupant des professionnels des ressources humaines et des chefs d’entreprise, a abouti à des conclusions similaires : seules 17 % des organisations disposent de programmes de reconnaissance « profondément ancrés » et, à l’autre extrémité de l’échantillon, 19 % n’ont aucun programme de reconnaissance.²

Logiquement, l'intégration de la reconnaissance devient plus complexe à mesure que les organisations se développent et s'étendent. Par exemple, les grandes entreprises ou les multinationales doivent prendre en compte l'ensemble de leurs sites, car l'intégration varie considérablement d'un pays à l'autre et de nombreuses régions peuvent avoir leurs propres initiatives cloisonnées. Le graphique ci-dessous présente les scores standardisés d'intégration par rapport aux États-Unis.

À mesure que les organisations s'efforcent d'intégrer la reconnaissance dans leur culture d'entreprise, elles constatent que les employés ont des perceptions différentes à ce sujet. Voici quelques exemples significatifs illustrant dans quelle mesure différents groupes ont le sentiment que la reconnaissance fait partie intégrante de leur culture :

• Les collaborateurs individuels ont 32 % moins de chances, tandis que les dirigeants ont 46 % plus de chances
• Les employés issus de minorités ont 39 % moins de chances
• Les employés qui ne travaillent pas à distance sont quatre fois plus susceptibles
• Les employées sont 34 % moins susceptibles de le faire ; à noter : une étude de Deloitte a révélé que, bien que les employés souhaitent être remerciés pour leurs efforts quotidiens, 36 % des femmes préfèrent que ces remerciements soient formulés par écrit³
• La génération Z est celle qui estime le moins que la reconnaissance fait partie intégrante de la culture d'entreprise. Les milléniaux et la génération X sont plus enclins à le penser (respectivement 16 % et 15 %), tandis que les baby-boomers sont ceux qui le pensent le plus (33 %).

Il est d'autant plus important de bien comprendre ces différences que les organisations intensifient leurs efforts en matière de diversité et d'inclusion, car garantir que la reconnaissance soit accessible et accordée de manière équitable à tous les employés est un élément essentiel de cette intégration.

Il ne fait aucun doute que la mise en place d'une culture de la reconnaissance nécessite des efforts concertés et des investissements, qui ne se limitent pas aux seules ressources financières. Elle exige l'engagement de tous les niveaux de direction, du temps pour élaborer des pratiques stratégiques en matière de reconnaissance, ainsi que de la patience pour ancrer cette culture dans tous les secteurs de l'entreprise. Mais les résultats en valent largement la peine.

« On attend désormais de nous que nous reconnaissions l’excellence du travail accompli. La reconnaissance fait désormais partie intégrante de notre identité. Les gens utilisent ce mot et en parlent. Elle est au cœur même de notre organisation et nous donne à tous de l’espoir lorsque nous voyons les bonnes actions menées par nos collaborateurs à tous les niveaux. »
—KAREN ACKERMAN, VICE-PRÉSIDENTE DES RESSOURCES HUMAINES, CENTRA HEALTH

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LA RECONNAISSANCE DEVIENT À LA FOIS PLUS TECHNIQUE ET PLUS PERSONNELLE

L'avenir de reconnaissance des employés une combinaison judicieuse de nouvelles technologies et d'expériences personnalisées (en bref, « tech and touch »). La technologie facilitera la mise en valeur d'un travail bien fait. Mais initiatives purement logicielles, initiatives s'appuient sur un mur de félicitations à la manière de Facebook ou sur des marques de reconnaissance sous forme de messages de remerciement envoyés par e-mail, ne suffisent pas.

À l'avenir, les organisations compléteront les outils les plus récents par des expériences de reconnaissance personnalisées, significatives et sincères. La mise en œuvre délibérée d'une stratégie de reconnaissance alliant haute technologie et touche humaine fera toute la différence pour aider les collaborateurs à s'épanouir et à fournir un travail de qualité.

RECOMMANDATIONS ET IMPACT

L'avenir de la reconnaissance réside dans l'alliance entre les technologies actuelles et des expériences personnalisées et hautement interactives. Pour y parvenir efficacement, les dirigeants d'entreprise devraient tenir compte des recommandations suivantes :

1. Utiliser des technologies de reconnaissance modernes

Une technologie adaptée peut faciliter l'octroi et la réception de marques de reconnaissance, faire connaître les réalisations des employés à l'ensemble de l'organisation et simplifier le choix de récompenses motivantes. Elle peut également fournir des données utiles pour évaluer les résultats et s'intégrer à d'autres outils de gestion des ressources humaines ou de gestion de la performance. Pourtant, de nombreuses organisations n'utilisent pas les technologies modernes de reconnaissance et se trouvent confrontées à un défi de taille : seuls 40 % des employés pensent que leur organisation investira à l'avenir dans des technologies innovantes de reconnaissance.

Dans notre chapitre consacré à la technologie, nous avons abordé la notion de « Cultural Technology Innovation Readiness » (CTIR), qui s'applique également aux technologies de reconnaissance. Lorsque les organisations obtenaient un score élevé en matière de CTIR, elles avaient trois fois plus de chances d'avoir intégré la reconnaissance dans leur culture d'entreprise, et leurs employés étaient 59 % moins susceptibles de considérer leur programme comme stérile, 63 % moins susceptibles de le juger dépassé et 41 % moins susceptibles de penser qu'il servait à masquer la rémunération.

Les organisations qui décident de moderniser leur technologie de reconnaissance doivent se concentrer sur deux aspects principaux : l'intégration et l'innovation.

Intégration technologique. De nombreuses organisations, et même certains prestataires de solutions de reconnaissance, optent pour des portails et des systèmes distincts afin de faciliter la reconnaissance, en attendant des employés qu’ils s’écartent de leur flux de travail habituel pour y participer. Dans certains cas, cela peut s’avérer nécessaire, car de nombreuses organisations ne disposent pas d’un écosystème technologique solide, ou sont confrontées à des groupes d’employés dispersés qui utilisent la technologie de manière différente (ou qui ne l’utilisent que rarement, voire pas du tout). Pour ces organisations, des systèmes distincts peuvent s’avérer indispensables.

Mais pour la plupart des autres, l'objectif devrait être d'intégrer la reconnaissance dans le quotidien professionnel. Ils devraient chercher à intégrer la possibilité de reconnaître les employés directement dans les processus existants de ces derniers. Cela implique d'intégrer la possibilité de reconnaître les autres dans les e-mails, les navigateurs Web, les réseaux sociaux, les intranets, les portails RH et les autres programmes que les employés utilisent déjà au quotidien. Pour les employés qui ne travaillent pas en ligne, cela signifie leur offrir un accès mobile et mettre en place des moyens d'interagir avec les technologies de reconnaissance en ligne au sein de leurs outils et espaces existants.

Intégrer la reconnaissance dans le déroulement du travail permet d'exprimer et de recevoir des marques de reconnaissance plus rapidement et plus fréquemment. Et le fait de reconnaître les efforts en temps réel constitue un avantage certain. Brian Kropp, vice-président du pôle Ressources humaines chez Gartner, déclare : « Chaque jour qui s'écoule entre le moment où un comportement positif est observé chez un employé et celui où la reconnaissance est exprimée, la valeur de cette reconnaissance diminue.^»5

Le fait de mettre l'accent, au niveau organisationnel, sur l'intégration des technologies multiplie par trois les chances que la reconnaissance fasse partie intégrante de la culture d'entreprise. Cela réduit également de 55 % la perception selon laquelle la reconnaissance serait stérile, de 51 % celle selon laquelle elle serait dépassée, et de 57 % celle selon laquelle elle servirait à masquer la rémunération.

Innovation technologique. Des outils tels que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique permettent aux organisations d'exploiter les données relatives à la reconnaissance pour orienter leurs efforts en matière de culture d'entreprise et soutenir initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion initiatives manière totalement inédite. Les données indiquant qui reconnaît, qui est reconnu et pour quoi peuvent être combinées à d'autres informations démographiques et de performance afin de contribuer à améliorer expérience employé tous.

À l'heure actuelle, moins de la moitié (45 %) des organisations envisagent d'utiliser des technologies de pointe pour soutenir leurs initiatives en matière de reconnaissance et approfondir leur compréhension de la culture d'entreprise, et un peu plus de la moitié (52 %) y ont recours pour soutenir leurs efforts en faveur de la diversité et de l'inclusion. Or, ces technologies peuvent constituer un puissant complément à ces initiatives.

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« Les employés peuvent effectuer leurs opérations bancaires sur leur téléphone, acheter une voiture sur leur téléphone, obtenir un itinéraire sur leur téléphone. Mais lorsqu’ils arrivent au travail, ils doivent souvent faire un bond en arrière dans le temps en raison des technologies obsolètes qu’on leur demande d’utiliser. Vous ne voulez pas que votre technologie empêche les gens de se reconnaître les uns les autres. »
—BRIAN KROPP, VICE-PRÉSIDENT DU GROUPE, PRATIQUE RH, GARTNER

2. Établir un lien entre les réalisations des employés et leur impact sur les clients

De nombreuses organisations ont élaboré vision et des propositions de valeur pour les employés convaincantes, qui inspirent et mobilisent ces derniers. Mais ce qui fait souvent défaut, c’est un lien fondamental entre les employés et la proposition de valeur pour le client. Certaines ont tenté de combler ce fossé en récompensant les employés sur la base des retours des clients. Bien que cette approche ait un impact, il est possible d’établir un lien plus direct entre le travail des employés et son impact sur les clients.

Pourquoi est-ce important ? Parce que les employés veulent avoir le sentiment de faire la différence, que leur travail compte. La meilleure façon de mettre en évidence ce lien est de montrer en quoi le travail d’un employé influe sur la vie des clients, des patients ou des utilisateurs finaux. Cela donne un sens et une pertinence à leur travail. Nous avons demandé aux employés en contact avec la clientèle de classer les formes de reconnaissance qu’ils reçoivent en fonction de leur importance pour leur expérience employé globale. Résultat : la reconnaissance de la part des supérieurs hiérarchiques directs et celle de la part des clients se sont retrouvées presque à égalité en tant que formes de reconnaissance les plus importantes.

Depuis des années, les entreprises ont généralement mis l'accent sur la reconnaissance des années d'ancienneté, des réalisations et des efforts quotidiens. Elles devraient toutefois s'attacher également à mettre en place des processus plus formels pour recueillir les retours des clients et à établir un lien plus direct – et plus cohérent – entre les réalisations des employés et l'impact sur la clientèle. Lorsque les entreprises disposent de programmes de reconnaissance dans ces quatre domaines, les employés ont une opinion bien plus positive de la reconnaissance au sein de leur organisation.

3. Améliorer l'expérience de reconnaissance

Le rôle croissant de la technologie dans reconnaissance des employés le risque que les pratiques de reconnaissance deviennent transactionnelles, plutôt qu'une expression authentique de gratitude. Cela peut donner l'impression que la reconnaissance est moins sincère et réduire son efficacité à améliorer la culture d'entreprise. Encore une fois, une reconnaissance efficace allie le meilleur de la technologie et de la touche humaine, mais même avec la technologie adéquate, la touche humaine fait souvent défaut. L'objectif est de faire évoluer la reconnaissance de simples transactions vers des expériences significatives pour toutes les personnes concernées. La personnalisation joue un rôle important et constitue un élément que les dirigeants et les équipes peuvent intégrer dans la manière spécifique dont ils expriment leur reconnaissance.

Pas moins de 70 % des employés affirment que la reconnaissance a le plus de sens pour eux lorsqu’elle est personnalisée. Ce n’est toutefois pas toujours le cas. Seule la moitié environ des employés estime que leur responsable comprend comment ils souhaitent être reconnus, et environ un tiers d’entre eux déclarent que la manière dont ils reçoivent cette reconnaissance les met mal à l’aise.

Lorsque les organisations s'efforcent de comprendre comment les individus souhaitent être valorisés, puis adaptent cette valorisation en fonction de ces préférences, cela a un impact considérable :

Les technologies de pointe ont toute leur place dans la personnalisation de la reconnaissance. Les capacités d’exploration approfondie des données offertes par l’IA permettent aux organisations de comprendre et d’individualiser les expériences de reconnaissance et récompenses, en particulier au sein d’équipes diversifiées et dispersées géographiquement.^⁶ Cette personnalisation contribue à renforcer le sentiment que les employés sont valorisés en tant qu’individus pour leurs contributions. Mais en fin de compte, c’est le dirigeant qui joue le rôle le plus important dans la personnalisation de l’expérience de reconnaissance.

Les pages suivantes présentent différentes façons dont les dirigeants et les collègues peuvent personnaliser les moments de reconnaissance pour récompenses l'ancienneté, les réalisations et les efforts quotidiens. Vous remarquerez que l'importance relative de la récompense, du cadre et des éléments de présentation varie en fonction du type de reconnaissance accordé. Il convient également de tenir compte de certaines nuances culturelles, car les préférences des employés diffèrent selon les régions géographiques. Les organisations peuvent s'appuyer sur ces analyses créer des moments de reconnaissance uniques et sincères pour leurs collaborateurs.

Programmes de récompenses pour ancienneté

Lorsqu'il s'agit de saluer les années d'ancienneté ou célébrations la carrière, les récompenses sont importantes pour l'employé, tout comme le fait d'organiser une cérémonie permettant de revenir sur son parcours professionnel en compagnie de ses collègues et de ses supérieurs.

récompenses jugent les plus significatives pour la reconnaissance de leurs années de service sont (sans ordre particulier) :

• Cadeaux/produits dérivés
• Symboles personnalisés
• Repas à l'extérieur*
• Espèces ou cartes-cadeaux
• Cadeaux d'expérience*

*Remarque : aux États-Unis, ce type de récompenses offre récompenses les avantages fiscaux associés à un programme de récompenses pour ancienneté comprenant récompenses matérielles.

Les éléments les plus appréciés d'une cérémonie de remise de prix pour ancienneté sont les suivants :

• Relier le travail des employés à vision de l'organisation
• Reconnaître l'impact du travail des employés sur leurs équipes
• Montrer en quoi le travail des employés a un impact sur les clients
• Montrer comment les employés contribuent au succès de leur entreprise

Les employés ont également l'occasion de célébrations individuellement célébrations leur responsable, ainsi que lors de célébrations organisées célébrations leur équipe.

Cela dit, on observe des nuances selon les régions géographiques. Par exemple, en Chine et en Arabie saoudite, les employés préfèrent entendre des récits sur leurs réalisations exceptionnelles lors célébrations professionnelles, tandis qu'en Russie, aux Émirats arabes unis et au Royaume-Uni, ils apprécient davantage d'être reconnus pour la manière dont ils interagissent avec les autres. Les employés britanniques privilégient également des moments de reconnaissance plus discrets et plus classiques.

Reconnaissance des réalisations

Pour célébrer leurs réussites, les employés apprécient d'être mis à l'honneur devant leurs collègues et leurs responsables. Et si cela s'inscrit dans le contexte de leur réussite, ils aiment entendre en quoi leur travail a été bénéfique pour leurs équipes.

récompenses les plus appréciées récompenses pour la reconnaissance de leurs réalisations sont (sans ordre particulier) :

• Symboles personnalisés
• Cadeaux d'expérience
• Cadeaux/produits dérivés
• Espèces ou cartes-cadeaux

Dans leur grande majorité, les employés souhaitent que la reconnaissance dont ils bénéficient tienne compte de l'impact de leur travail sur leurs équipes et sur l'organisation.

Tout comme pour anniversaires de carrière, la reconnaissance des réalisations présente des nuances selon les pays. Au Brésil, au Mexique et en Afrique du Sud, les employés apprécient de voir l'impact de leur travail sur les clients. À l'inverse, en Chine, à Hong Kong, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, on préfère mettre en avant des compétences particulières. En Australie, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, les employés préfèrent que leurs réalisations soient reconnues lors d'entretiens individuels.

Reconnaissance des efforts quotidiens

Tout comme pour les réussites, le succès de la reconnaissance des efforts quotidiens dépend davantage du contexte dans lequel elle s'inscrit que de la manière dont elle est exprimée. La plupart des employés préfèrent que cela se fasse devant leur équipe et apprécient d'être reconnus pour l'impact que leur travail a eu sur leurs collègues.

Les alternatives les plus courantes à une réunion de groupe sont un entretien individuel ou un remerciement verbal. Parmi récompenses les plus appréciées récompenses les efforts supplémentaires, on trouve (sans ordre particulier) :

• Un repas au restaurant
• Cadeaux/produits dérivés
• Cadeaux d'expérience
• Espèces ou cartes-cadeaux

On observe ici aussi des nuances selon les pays. Les employés au Brésil, en Chine, en Arabie saoudite et à Singapour préfèrent entendre parler de la manière dont ils contribuent au succès de leur entreprise, tandis que les employés néerlandais, français, mexicains et russes préfèrent savoir quel impact leur travail a sur les clients. Les pays où les employés préfèrent transmettre ce type de reconnaissance plutôt que d'être reconnus trop publiquement sont l'Australie, le Brésil, le Canada, la France, l'Allemagne, Hong Kong et le Japon.

CONCLUSION

Reconnaissance des employés aujourd’hui plus importante que jamais. Elle permet de contrer les effets négatifs de l’isolement, du sentiment de déconnexion et de l’épuisement professionnel, en particulier dans les périodes difficiles. Elle renforce le lien entre les employés et vision de leur organisation, leurs réalisations personnelles et collectives, ainsi qu’entre eux-mêmes. Elle permet également aux employés de s’épanouir malgré l’évolution constante du monde du travail. Mais cela ne fonctionne que si elle est mise en œuvre correctement.

Les stratégies et programmes de reconnaissance actuels doivent être réévalués afin de s'assurer qu'ils soutiennent la culture d'entreprise et expérience employé. Et pour que la reconnaissance soit la plus efficace possible, elle doit s'intégrer de manière transparente tant à la culture d'entreprise qu'au rythme naturel du travail des employés.

Les organisations qui prospéreront au cours des dix prochaines années sauront instaurer une culture d'entreprise qui valorise et reconnaît leurs employés. La reconnaissance individuelle leur montre qu'ils ont leur place au sein de l'entreprise et qu'ils jouent un rôle essentiel dans sa réussite. Celles qui y parviendront efficacement, en trouvant le juste équilibre entre technologie et contact humain, constateront un impact considérable sur leur personnel et leurs résultats commerciaux.

RECONNAISSANCE — 4 POINTS CLÉS À RETENIR

Les meilleures expériences de reconnaissance allient technologie et personnalisation.

Les outils de reconnaissance devraient être intégrés dans le déroulement quotidien du travail.

Les employés veulent savoir quel impact leur travail a sur leurs clients.

L'expérience de reconnaissance doit passer d'un niveau purement transactionnel à un niveau plus personnel.

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