Centra Health

Comment un établissement de santé très sollicité peut-il transformer son expérience employé pour qu'elle soit à la hauteur de son expérience patient de classe mondiale ?

En un peu plus d'un an, Centra Health a mis à profit reconnaissance des employés créer des expériences enrichissantes pour son personnel.

« Nous sommes passés de la satisfaction professionnelle à expérience employé. Comment pouvons-nous susciter un engagement volontaire accru de la part des membres de notre équipe de première ligne ? », explique Karen Ackerman, vice-présidente des ressources humaines chez Centra Health. « Comment leur montrer concrètement ce que signifie mettre nos valeurs en pratique ? Nous ne voulons pas nous contenter de vous remercier au bout de cinq ans ou lorsque vous quittez l’entreprise ; nous voulons que vous sachiez que chaque jour compte. »

En allant à la rencontre des personnes qui accomplissent un travail remarquable, Centra Health s'est attachée à tisser des liens et reconnaissance des employés expérience employé reconnaissance des employés quotidien. L'entreprise a recherché une solution de reconnaissance qui soit significative pour son personnel, une solution offrant cohérence, flexibilité et liberté de choix dans l'expérience utilisateur.

« Nous recherchions un outil permettant d’harmoniser la reconnaissance et la manière dont la direction identifie et met en avant les excellentes performances. Nous voulions trouver des moyens de célébrer toutes les formidables contributions des employés à notre équipe », explique Amy Martin, directrice des avantages sociaux.

Mettre en valeur le travail de leur personnel

Au départ, les dirigeants ne considéraient pas la reconnaissance comme une priorité. Ils ignoraient ce que pensaient et ressentaient les plus de 8 000 collaborateurs qui intervenaient sur un territoire de plus de 23 000 km² dans des hôpitaux, des écoles, une mutuelle de santé et une école d’infirmiers. Mais ils savaient qu’ils voulaient impliquer leur personnel dans la prise de décision. L'équipe d'Ackerman a donc commencé par mener une enquête interne auprès des employés afin de comprendre comment et pourquoi ils souhaitaient être reconnus. Elle a ensuite présenté les résultats aux dirigeants et leur a démontré la nécessité d'une reconnaissance et d'une appréciation continues.

« Nous voulions que les gens prennent conscience, se sentent valorisés et encouragés à reconnaître l’impact qu’ils ont au travail. Nous travaillons dans le secteur de la santé, où les gens aiment prendre soin des autres. Et quand les gens se sentent valorisés, ils sont capables d’accomplir des choses incroyables », explique Ackerman.

Ackerman et son équipe savaient vers qui se tourner pour trouver une toute nouvelle solution de reconnaissance. Ayant fourni des services récompenses Centra Health pendant plus de 20 ans, O.C. Tanner s’imposait comme un choix naturel. « O.C. Tanner a toujours fait preuve d’une grande constance et jouissait d’une solide réputation de fiabilité », explique Aubrey Varraux, responsable du programme de rémunération globale. L’équipe de mise en œuvre chargée de rechercher un prestataire a été impressionnée par la technologie, la flexibilité et l’utilité des outils d’O.C. Tanner.

Pour lancer leur nouveau programme de reconnaissance « Thanks to You », M. Ackerman et le PDG de Centra Health ont présenté le programme lors d’une des réunions mensuelles des dirigeants de Centra Health, ont mis en œuvre les campagnes de communication fournies par O.C. Tanner, et ont organisé des présentations pour les dirigeants ainsi que des formations en ligne destinées aux employés afin de leur expliquer le pourquoi et le comment de la reconnaissance.

Centra Health a également mis en place des processus automatisés pour présenter à nouveau le programme « Thanks to You » aux employés à différentes étapes de leur expérience employé: lors de l’orientation des nouveaux arrivants, des formations au développement du leadership et des grands événements liés aux soins de santé, tels que la semaine des soins de santé, la semaine des infirmières, la semaine de la radiologie, etc. « Même si les pizzas et les sacs fourre-tout sont appréciables de temps en temps, le fait de pouvoir utiliser la plateforme Thanks to You plateforme mettre à l’honneur nos collaborateurs et de leur donner le choix de ce qu’ils souhaitent recevoir », note M. Ackerman. « Il est important que les gens se sentent reconnus de cette manière. »

L'équipe de Varraux organise des tournées de présentation à travers l'ensemble du réseau pour montrer que reconnaissance des employés partie intégrante de la rémunération globale chez Centra Health, et qu'il ne s'agit pas simplement d'un programme ou d'un site web de plus. application mobile d'atteindre plus facilement un personnel très occupé et peu connecté, tandis que les rappels réguliers (e-mails, écrans de veille sur les bornes interactives communes, tableaux d'affichage dans chaque service, formation des responsables, dossiers d'information pour les nouveaux responsables) ont contribué à maintenir un taux d'engagement supérieur à 70 % au sein du programme.

« Notre collaboration avec O.C. Tanner nous a vraiment permis de nous assurer que ce programme correspondait parfaitement à notre organisation », explique M. Ackerman. « Ce n’est pas quelque chose que nous avons trouvé par hasard en cherchant sur Internet. Cet investissement dans notre personnel en vaut vraiment la peine. »    

Les employés apprécient particulièrement le choix de récompenses proposé récompenses programme « Thanks to You ». Tim Schoonmaker siège au conseil d'administration de l'association locale Big Brothers/Big Sisters of Central Virginia ; il a un jour utilisé ses points pour offrir à son protégé, un garçon de 14 ans, un ordinateur portable destiné à ses devoirs scolaires, car celui-ci n'en possédait pas.

« Nous sommes là pour la communauté, et notre mission est d’offrir des soins d’excellence tout au long de la vie. Notre mission et notre culture consistent à prendre soin des gens, et il est important que ces derniers s’impliquent dans diverses activités au sein de notre communauté. Ce programme de reconnaissance peut y contribuer. »

Miser sur les champions

Centra Health a lancé son nouveau programme « Recognition Champion ». Ces « champions » sont répartis de manière stratégique au sein de l’organisation afin de sensibiliser les collaborateurs et de les encourager à utiliser le programme « Thanks to You ». Ils suivent un processus de certification et participent à des visioconférences trimestrielles ainsi qu’à diverses activités pour rester en contact, partager des articles sur la reconnaissance et échanger des anecdotes et des bonnes pratiques. « C’est formidable de voir des personnes en dehors des RH s’investir dans la reconnaissance et y adhérer pleinement », déclare Varraux.

Les ambassadeurs encouragent également les employés et les dirigeants à se féliciter mutuellement au-delà des services, ce qui ne faisait pas partie de la culture de Centra Health avant le programme « Thanks to You ». Beth Ackerman, ambassadrice de la reconnaissance et directrice des écoles Rivermont, qui accueillent des enfants atteints d’autisme et de troubles émotionnels, se souvient que son service travaillait en vase clos. « Le programme Thanks to You a aidé les gens à créer des liens, à ressentir moins de concurrence et à former une équipe interfonctionnelle. » Elle montre l'exemple en matière de reconnaissance auprès des directeurs d'école, ce qui les encourage à reconnaître leur propre personnel.

Tim Schoonmaker, directeur des services de nutrition pour les hôpitaux de soins aigus, partage cet avis. Avec ses 175 collaborateurs répartis sur un rayon de 240 km, Tim utilise également le programme « Thanks to You » pour remercier des personnes qui ne font pas partie de son équipe mais qui les aident à accomplir un excellent travail. Il encourage ses collaborateurs à exprimer leur reconnaissance au-delà de leur service, car cela aide son équipe à « prendre conscience que leur travail dépasse le cadre de la cuisine ».

Résultats

En l'espace de deux ans, le programme « Thanks to You » a connu un succès fulgurant :

• Plus de 72 % des employés utilisent le système et 89 % d'entre eux ont été récompensés dans le cadre du programme au cours de la première année.
• Lors de leur première enquête annuelle auprès des employés après le lancement, ces derniers ont spontanément cité le fait de se sentir valorisés comme l'un des moments forts de leur expérience. Des affirmations telles que « la reconnaissance est contagieuse », « la reconnaissance donne du pouvoir aux gens » et « la reconnaissance facilite le retour au travail » abondaient dans l'enquête.
• Plus intéressant encore, une analyse des données relatives à l'utilisation des systèmes de reconnaissance et au taux de rotation du personnel montre que tant la reconnaissance informelle via Cartes Virtuelles la reconnaissance formelle via les points de nomination ont eu un impact sur le taux de rotation du personnel.

Cartes Virtuelles , qu'elles soient d'ordre financier ou non, Cartes Virtuelles le taux de départ des employés :

Et les employés qui sont restés ont reçu, en moyenne, davantage de reconnaissance sous forme de points de nomination.

En effet, une augmentation d'une unité du nombre de nominations reçues correspondait à une baisse de 19 % du risque de désabonnement, tandis qu'une augmentation d'une unité du nombre de Cartes Virtuelles correspondait à une baisse de 27 % du risque de désabonnement.

« Il est très révélateur de constater que c’est la réception Cartes Virtuelles qui a le plus d’impact. Les gens ne participent pas seulement pour les 250 points, ni pour obtenir l’article le plus cher du programme. Cela signifie qu’ils accordent de l’importance au geste de reconnaissance et que cela a du sens pour eux. Même une simple carte électronique », explique Varraux.

Pour l'équipe Centra, le plus grand succès est de voir les gens apprendre à utiliser le programme. Varraux raconte l'histoire d'un « champion de la reconnaissance » qui a récompensé une collègue pour l'excellence de son travail. Après lui avoir envoyé une carte virtuelle, la destinataire s'est approchée et Cartes Virtuelles a dit : « Je ne savais pas qu'on pouvait envoyer Cartes Virtuelles Cartes Virtuelles ce genre de choses. Je vais retourner à mon bureau pour Cartes Virtuelles envoyer Cartes Virtuelles mes collègues. »

« On attend désormais de nous que nous reconnaissions l’excellence du travail accompli. La reconnaissance fait désormais partie intégrante de notre identité. Les gens utilisent ce mot et en parlent. Elle est au cœur même de notre organisation et nous donne à tous de l’espoir lorsque nous voyons les bonnes actions menées par nos collaborateurs à tous les niveaux de l’organisation. »
– KAREN ACKERMANN, VICE-PRÉSIDENTE DES RESSOURCES HUMAINES, CENTRA HEALTH.    

Une transformation culturelle

La reconnaissance fait désormais partie intégrante expérience employé de Centra Health en matière d'engagement des employés et expérience employé . Les dirigeants savent que le programme « Thanks to You » est un outil à leur disposition qui s'inscrit dans une stratégie plus large visant à renforcer l'engagement et à créer des expériences exceptionnelles. Il a contribué à resserrer les liens entre les responsables et les employés, et aide ces derniers à comprendre l'impact de leur travail sur l'organisation.

Martin déclare : « Ce programme permet de mettre en valeur ce que les gens font déjà. Il nous aide à rester fidèles à nos objectifs fondamentaux et à mobiliser les membres de notre équipe. » À l’avenir, Martin et Varraux s’efforcent d’aligner le programme « Thanks to You » sur leurs initiatives en matière de bien-être, en mettant l’accent sur le bien-être général des employés et en les aidant à donner le meilleur d’eux-mêmes.

La reconnaissance fait désormais partie intégrante de la culture de Centra Health. C’est ce qui fait de Centra un lieu de travail unique et exceptionnel, et qui s’inscrit dans le cadre de la rémunération globale des employés. Comme le dit Karen Ackermann : « La reconnaissance est inscrite dans vision intégrée à notre structure. Nous mettons désormais à l’honneur ceux qui accomplissent un travail essentiel. Nous pouvons affirmer que cela fait partie de notre identité. Nous ne pouvons pas promouvoir notre mission — « Excellent Care for Life » — si nous ne le faisons pas pour nos collaborateurs. Le programme « Thanks to You » célèbre les employés en tant qu’individus et honore leurs compétences et leurs talents. Nous voulons que les gens l’utilisent, le mettent en pratique, sachent pourquoi ils le font et voient les résultats qui en découlent. »

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