L'intelligence émotionnelle appliquée

Point de vue

Pendant de nombreuses années, l'intelligence émotionnelle a été l'apanage des dirigeants charismatiques et de certaines professions. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. D'après nos recherches, cet ensemble multiforme de compétences interpersonnelles s'est révélé extrêmement utile dans tous les environnements de travail et tous les secteurs d'activité, où il permet de renforcer rapidement la confiance, de stimuler l'innovation et d'améliorer les résultats financiers. En réalité, les organisations qui développent leur intelligence émotionnelle à tous les niveaux ne se contentent pas de créer un environnement de travail plus agréable ; elles surpassent leurs concurrents de très loin. Il en découle une nouvelle priorité évidente : promouvoir la capacité à percevoir et à gérer les émotions, puis faire passer cette compétence d’une aptitude spécifique aux cadres supérieurs à une attente générale pour tous les employés.

‍

{{report_insert_1}}

‍

Introduction

L'intelligence émotionnelle, souvent abrégée en « QE », est traditionnellement définie, en quelques mots, comme la capacité à comprendre et à gérer ses propres émotions, ainsi qu'à reconnaître et à influencer les sentiments des autres.

Les personnes dotées d'une grande intelligence émotionnelle ont tendance à mieux communiquer, à nouer des relations plus solides, à travailler de manière plus productive et à progresser dans leur carrière. Des études montrent que les managers dotés d'une grande intelligence émotionnelle parviennent à fidéliser 70 % de leurs employés pendant cinq ans ou plus, et que les employés dont les dirigeants possèdent une grande intelligence émotionnelle se sentent davantage motivés.¹

Au cours des trente-cinq dernières années, depuis que les psychologues Peter Salovey et John Mayer ont inventé ce terme, l'intelligence émotionnelle a pris une importance croissante, en particulier pour les professionnels de la santé, du conseil, de la vente ou occupant des postes de direction. Selon le Forum économique mondial, les traits d'intelligence émotionnelle constituent aujourd'hui les compétences les plus recherchées par les entreprises,^² mais les recherches menées par Travis Bradberry, spécialiste de l'intelligence émotionnelle, indiquent que seules 36 % des personnes en sont dotées^.³

Ces conclusions soulèvent la question suivante : l'intelligence émotionnelle est-elle innée ou peut-elle s'acquérir et s'apprendre ?

Tout comme l'empathie pratique (l'un des thèmes principaux du rapport de l'année dernière)^⁴, nos recherches confirment que l'intelligence émotionnelle est une compétence qui s'acquiert. Mais pour être efficace, elle doit être mise en pratique. Lorsqu'ils sont bien mis en œuvre, les comportements caractéristiques d'un QE élevé renforcent la confiance, favorisent l'innovation et créent une culture d'entreprise solide et bienveillante.

Il est intéressant de noter que nos recherches ont révélé que les organisations peuvent elles aussi mettre en pratique l'intelligence émotionnelle. Et lorsqu'elles le font, les résultats sont révolutionnaires. Les employés qui travaillent pour des organisations dotées d'un haut niveau d'intelligence émotionnelle ont 6 fois plus de chances d'être des ambassadeurs, 9 fois plus de chances d'avoir une vision, 13 fois plus de chances d'accomplir un travail remarquable et 18 fois plus de chances d'éprouver un fort sentiment de réussite.

‍

« Contrairement au QI, qui évolue peu après l'adolescence, l'intelligence émotionnelle semble être en grande partie acquise, et elle continue à se développer tout au long de notre vie, à mesure que nous tirons les leçons de nos expériences. »
— Daniel Goleman, auteur, psychologue et journaliste scientifique

‍

Les éléments d'une bonne intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle se décline généralement en plusieurs compétences fondamentales : la conscience de soi, la maîtrise de soi, la conscience sociale et la gestion des relations.

Dans le cadre de notre étude, nous avons approfondi ces compétences. Nous avons demandé aux employés ce que signifiait pour eux l'intelligence émotionnelle et avons identifié cinq caractéristiques clés :

• Empathie pratique
• Conscience de soi
• Une résilience agile
• Une flexibilité équitable
• Compétences en communication

‍

{{report_insert_2}}

‍

Chaque composante de l'indice EQ revêt une signification particulière dans le cadre de notre étude.

L'empathie concrète. Écouter pour comprendre, agir de manière solidaire, respecter ses limites.

Conscience de soi. Confiance en ses valeurs, gestion des émotions, ouverture aux retours d'expérience, reconnaissance de ses forces et de ses faiblesses.

Une résilience agile. Accepter le changement, faire preuve d'adaptabilité, être prêt à échouer, rebondir après des revers.

Une flexibilité équitable. Un excellent équilibre entre vie professionnelle et vie privée, qui répond aux besoins de flexibilité horaire et encourage de nouvelles façons de penser.

Compétences en communication. Savoir assumer ses responsabilités, reconnaître ses erreurs, communiquer ouvertement.

Si nos études précédentes soulignaient l’importance de l’empathie concrète, de la résilience agile et de la flexibilité équitable chez les^{dirigeants⁵}, nous avons constaté cette année que ces cinq éléments s’appliquent aussi bien aux individus qu’aux dirigeants et aux organisations. Pour être clair, ce n’est pas seulement le QE des dirigeants qui a un impact sur le lieu de travail. Les employés et les organisations peuvent eux aussi mettre en pratique le QE pour améliorer les relations et la culture d’entreprise, et les organisations qui appliquent les cinq caractéristiques du QE ont 107 fois plus de chances d’être considérées comme prospères par rapport à leurs pairs.

‍

L'intelligence émotionnelle renforce l'intégrité et la confiance

Nos recherches montrent qu'il existe un lien étroit entre l'intelligence émotionnelle, l'intégrité et la confiance. En effet, les comportements liés à l'intelligence émotionnelle témoignent de l'intégrité aux yeux des autres, ce qui renforce la confiance.

L'intégrité, c'est la cohérence entre les pratiques et les politiques d'une organisation et ses valeurs et principes fondamentaux. En d'autres termes, c'est la mesure dans laquelle les employés ont le sentiment que leur entreprise et ses dirigeants « joignent le geste à la parole ». C'est une chose pour une organisation de déclarer qu'elle défend des valeurs telles que l'inclusion, l'empathie et le sentiment d'appartenance, mais seules les organisations faisant preuve d'une véritable intégrité traduisent ces valeurs en politiques et en actions quotidiennes. Lorsqu’un dirigeant fait preuve de qualités d’intelligence émotionnelle telles que la conscience de soi et l’empathie pratique, il montre que ses actions sont guidées par des principes éthiques et qu’il s’engage à tenir ses promesses. En conséquence, les employés sont plus enclins à faire confiance aux orientations et aux conseils de leur dirigeant, car ses actions ont créé l’assurance qu’ils peuvent le faire en toute sécurité.

En général, les employés perçoivent l'intégrité de l'organisation à travers les comportements des dirigeants, tels que :

• Tenir ses promesses
• S'efforcer d'être juste dans ses relations avec les autres
• Se comporter de la même manière qu'ils encouragent les autres à se comporter
• Agir dans le respect des principes éthiques
  

Lorsque les employés considèrent que leurs dirigeants possèdent une grande intelligence émotionnelle, ils sont 44 fois plus susceptibles de percevoir leur organisation comme faisant preuve d'une grande intégrité. Bien que cela fasse peser une lourde responsabilité sur les dirigeants,⁶ leur comportement peut déterminer le niveau d'intégrité tant personnel que de l'organisation.

‍

« Chaque entreprise a son code de déontologie ou ses valeurs fondamentales. Si une entreprise affirme sur le papier que ses employés sont son plus grand atout, mais qu’elle vient de licencier 2 000 personnes tout en accordant à son PDG une prime de 30 millions de dollars, cela semble contredire cette affirmation. »
— Participant au groupe de discussion, spécialiste des services aux étudiants

‍

Examinons maintenant l'impact sur la confiance. Lorsque des dirigeants dotés d'intelligence émotionnelle font preuve d'intégrité dans leur collaboration avec les autres et dans la gestion des problèmes sur le lieu de travail, les employés sont, comme on peut s'y attendre, plus enclins à leur faire confiance, ainsi qu'à l'organisation. Le tableau ci-dessous montre également comment l'intégrité des dirigeants augmente les chances que les employés aient le sentiment que leur organisation gère les conflits de manière positive.

Un niveau élevé de confiance envers les dirigeants et les organisations se traduit, à son tour, par un sentiment accru d'appartenance et de lien, comme le montre le tableau ci-dessous.

Lorsque les dirigeants instaurent un climat de confiance au sein de leurs équipes, les employés collaborent plus efficacement, osent davantage s'exprimer et prendre des risques, et veillent les uns sur les autres.

‍

« La capacité d’un dirigeant à faire preuve d’une véritable intelligence émotionnelle permet directement d’établir des relations de travail basées sur la confiance. Ces relations de confiance sont essentielles pour former une équipe soudée et communicative qui non seulement se soucie de la réussite de chacun, se soutient mutuellement et tire parti des atouts de l’équipe, mais qui sait également demander de l’aide lorsque cela est nécessaire, tout en restant concentrée surune vision commune. »
— Madhavi Jagadam, vice-présidente, Innovation RH, Teladoc Health

‍

L'intelligence émotionnelle s'apprend et doit être mise en pratique

Heureusement, l'intelligence émotionnelle ne dépend ni d'un gène héréditaire ni d'un talent inné. Tous les comportements associés à l'intelligence émotionnelle peuvent, en réalité, s'acquérir. Se concentrer sur une seule de ces caractéristiques peut avoir des répercussions sur l'intégrité, la confiance, la gestion des conflits et la capacité à s'épanouir au travail.

Le tableau ci-dessous montre comment ces quatre indicateurs s'améliorent lorsque les individus, les dirigeants et les organisations adoptent un comportement associé à chacun des cinq éléments de l'intelligence émotionnelle.

‍

{{report_insert_3}}

‍

Même si c'est l'intelligence émotionnelle des dirigeants qui est à l'origine des progrès les plus significatifs, ces résultats montrent que les organisations auraient tout intérêt à adopter des pratiques et à former l'ensemble de leurs employés afin de développer l'intelligence émotionnelle sur le lieu de travail.

Sans surprise, un QE élevé au sein de l'organisation a généralement une influence positive sur expérience employé, mais un faible QE chez les dirigeants peut neutraliser (voire inverser) cet effet. Les employeurs devraient donc sans aucun doute encourager et aider les dirigeants à développer leurs compétences en matière de QE. Comme le montre le tableau ci-dessous, les résultats s'améliorent considérablement lorsque les dirigeants et l'organisation font tous deux preuve d'un QE élevé.

‍

Recommandations

Pour mettre efficacement en œuvre l'intelligence émotionnelle au travail, il convient de mettre en place des politiques, des ressources et un accompagnement permettant de la mettre en pratique et de la récompenser.

‍

1. Encourager les dirigeants à adopter des comportements qui témoignent d'une bonne intelligence émotionnelle

Si l'objectif est de renforcer l'intégrité et la confiance, les dirigeants doivent constamment donner l'exemple en matière d'intelligence émotionnelle. Encouragez-les à donner suite aux préoccupations des employés, à tenir leurs promesses et à agir de manière équitable et cohérente avec leurs paroles.

Formez les dirigeants à l'écoute et à la mise en place de mesures de soutien, tout en respectant des limites appropriées, afin de prévenir l'épuisement professionnel,^⁴ de gérer les émotions, d'être ouverts aux retours d'expérience, d'accueillir le changement et de favoriser la flexibilité chez leurs collaborateurs. Favorisez un environnement de travail où l'on reconnaît ouvertement ses erreurs et où chacun assume ses responsabilités. Soutien dans la mise en pratique de ces compétences en intelligence émotionnelle.

Lorsque les dirigeants joignent le geste à la parole, les employés sont plus enclins à promouvoir l'entreprise, à réussir et à développer un profond sentiment de confiance.

‍

« J’ai constaté qu’en faisant preuve d’une grande franchise sur ce que je ne savais pas, j’obtenais en fait l’effet inverse de ce à quoi je m’attendais. Cela m’a aidé à renforcer ma crédibilité. »
— Jim Whitehurst, PDG de Red Hat

‍

{{report_insert_4}}

‍

2. Utiliser l'intelligence émotionnelle pour rétablir la confiance et gérer les conflits

Lorsque la confiance est ébranlée, les pratiques d'intelligence émotionnelle peuvent rétablir l'intégrité. Si les dirigeants font preuve d'ouverture et d'honnêteté face à leurs erreurs et s'efforcent d'y remédier en adoptant un comportement cohérent, la confiance peut être rétablie.

Les chances de développer un fort sentiment de confiance augmentent :

• 7 fois où les dirigeants reconnaissent avoir commis une erreur
• 6 fois plus souvent lorsque les responsables directs font preuve d'une attitude cohérente en matière de réparation
• 6 fois plus lorsque les hauts dirigeants s'impliquent activement dans le rétablissement de la confiance et l'amélioration de la culture d'entreprise
  

Créer un environnement dans lequel les responsables peuvent reconnaître leurs erreurs en toute sécurité (et les encourager à le faire), et où les cadres supérieurs montrent l'exemple en assumant leurs erreurs et en y remédiant.

Les comportements liés à l'intelligence émotionnelle qui favorisent la confiance peuvent également contribuer à la mise en place de stratégies de gestion des conflits. Les dirigeants dotés d'une grande intelligence émotionnelle ont 40 fois plus de chances d'adopter une approche efficace en matière de gestion des conflits que ceux dont le niveau d'intelligence émotionnelle est faible.

De plus, en favorisant une communication ouverte avec leurs équipes, les dirigeants peuvent améliorer les résultats de plusieurs indicateurs culturels, comme le montre le tableau ci-dessous.

‍

« L'intelligence émotionnelle est indispensable pour les dirigeants, car elle nous permet de rester accessibles alors que nos équipes travaillent plus à distance que jamais. Je m'appuie sur mon intelligence émotionnelle pour prendre des nouvelles des membres de mon équipe en décryptant leur ton et leur langage corporel, tout en me montrant moi-même vulnérable, ouverte et honnête. Cette présence et cette authenticité, que l'on retrouve souvent dans le coaching, permettent d'instaurer la confiance nécessaire pour partager des idées audacieuses, relever de nouveaux défis ou assumer de nouvelles fonctions, ou encore communiquer directement en situation de pression. »
—Magdalena Nowicka Mook, PDG, International Coaching Federation

‍

3. Utiliser la reconnaissance pour favoriser le développement de l'intelligence émotionnelle

La culture d'entreprise s'améliore considérablement lorsque chacun, y compris les employés, développe son intelligence émotionnelle. Et dans les organisations où tous les collaborateurs s'échangent des marques de reconnaissance, nos données montrent que l'intelligence émotionnelle des employés et des dirigeants s'améliore.

La reconnaissance aide les employés à développer leurs compétences en matière d'intelligence émotionnelle, notamment l'empathie, la conscience de soi et la communication. Elle peut également encourager et renforcer les comportements liés à l'intelligence émotionnelle ; veillez donc à mettre à l'honneur les employés et les dirigeants qui participent à des formations sur l'intelligence émotionnelle ou qui font preuve de ces compétences. Partagez ces exemples afin que chacun puisse prendre conscience de l'importance de ces comportements sur le lieu de travail. Enfin, intégrez l'intelligence émotionnelle parmi les motifs officiels de reconnaissance dans vos outils de reconnaissance.

‍

{{report_insert_5}}

‍

« L'intelligence émotionnelle collective réside dans ces petits gestes qui font toute la différence. Il ne s'agit pas d'un membre de l'équipe qui travaille toute la nuit pour respecter un délai ; il s'agit de le remercier de l'avoir fait. Il ne s'agit pas d'une discussion approfondie sur des idées ; il s'agit de demander son avis à un membre discret. Il ne s'agit pas d'harmonie, d'absence de tension ou du fait que tous les membres s'apprécient ; il s'agit de reconnaître quand l'harmonie est factice, quand la tension n'est pas exprimée, et de traiter les autres avec respect. »
—Vanessa Urch Druskat, professeure agrégée en comportement organisationnel à l’université du New Hampshire, et Steven Wolff, cofondateur d’Agile EI

‍

L'intelligence émotionnelle appliquée — Points clés à retenir

Une grande intelligence émotionnelle favorise l'intégrité et la confiance au travail.

L'intelligence émotionnelle et l'intégrité peuvent rétablir la confiance ébranlée et aider à gérer les conflits.

Les employés, les dirigeants et les organisations peuvent tous développer leur intelligence émotionnelle grâce à des exercices spécifiques.

La reconnaissance encourage et renforce les comportements liés à l'intelligence émotionnelle en mettant en avant les actions et leur impact.