Technologie

POINT DE VUE

Au cours des dix dernières années, on a assisté à une explosion des nouvelles technologies qui nous permettent de travailler de manière plus efficace et plus performante. Mais toute technologie perd de son efficacité lorsqu’elle est isolée, indépendante, déconnectée ou mise en œuvre de manière aléatoire. De telles conditions nuisent à la fois aux performances de l’entreprise et à l’expérience quotidienne des employés, sapant souvent les efforts déployés par l’organisation et son personnel. C'est pourquoi, dès à présent et dans un avenir prévisible, les organisations doivent se concentrer sur la tâche cruciale d'intégrer la technologie, afin de créer une sorte d'écosystème où différents outils interagissent de manière transparente pour soutenir une culture florissante, riche en expériences exceptionnelles, tant au niveau global qu'au niveau micro, pour les employés.

‍

INTRODUCTION

Le rythme des innovations technologiques ne montre aucun signe de ralentissement et transforme rapidement la manière dont nous travaillons, ainsi que le lieu et le moment où nous le faisons.

Les nouvelles technologies permettent non seulement aux employés de travailler de manière plus flexible, mais elles rendent également le travail plus intelligent, plus rapide et plus efficace. Par exemple, les données en temps réel sont plus accessibles et plus précises que jamais, ce qui aide les collaborateurs à prendre de meilleures décisions à tous les niveaux.

Certains pourraient se demander si la technologie tient ses promesses de nous relier les uns aux autres dans un monde qui semble parfois de plus en plus déconnecté, en particulier en cette période de pandémie mondiale accompagnée
de troubles sociaux et politiques.

Mais nous devrions également nous demander si les entreprises tirent pleinement parti de la technologie pour améliorer les milliers de micro-expériences que vivent leurs employés au travail. Car une chose est sûre : les mauvaises expériences avec la technologie peuvent engendrer ou aggraver le sentiment de déconnexion, l’isolement et l’épuisement professionnel sur le lieu de travail, en particulier lorsque le travail s’effectue à distance.

Comment une organisation peut-elle intégrer efficacement la technologie partout où elle peut faire la différence sans nuire à expérience employé? Idéalement, les différentes technologies devraient s’interconnecter et se compléter de manière transparente, créant ainsi un réseau cohérent d’outils et d’interactions. Les futurologues et^{les chercheurs¹} dépeignent souvent un lieu de travail entièrement intégré à travers des visions dystopiques où l’intelligence artificielle et les robots remplaceraient les humains. Mais il est tout aussi facile d’imaginer une technologie de pointe mise en œuvre de manière à améliorer la culture d’entreprise.

« La technologie est souvent considérée comme une solution miracle aux problèmes et aux défis, si bien que sa mise en œuvre devient la priorité absolue. Du coup, les entreprises se rendent compte qu’elles n’ont pas simplifié le travail ni amélioré la productivité de leurs collaborateurs, mais qu’elles ont simplement ajouté davantage de tâches, d’étapes ou de complexité – et accru le mécontentement et la frustration. »
—CHRIS HAVRILLA, VICE-PRÉSIDENT, RECHERCHE SUR LES TECHNOLOGIES RH ET LES FOURNISSEURS DE SOLUTIONS, BERSIN BY DELOITTE

LES EMPLOYÉS SONT ENTHOUSIASTES À L'IDÉE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Contrairement aux prévisions pessimistes, la plupart des employés voient d'un bon œil l'avenir de la technologie sur leur lieu de travail. Pas moins de 77 % d'entre eux estiment que les technologies de pointe amélioreront leur expérience professionnelle, même dans les entreprises où des postes ont été supprimés à cause d'elles. De plus, 65 % des employés se disent « optimistes » et 62 % « enthousiastes » quant au potentiel de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique.

Cela signifie que moins d’un tiers des employés craignent l’impact que la technologie pourrait avoir sur eux à l’avenir, ce qui contraste fortement avec l’idée reçue selon laquelle les travailleurs pensent que l’IA va leur voler leur emploi. Il est intéressant de noter que, parmi le tiers des personnes inquiètes, les employés opérationnels étaient environ deux fois plus inquiets ou sceptiques à l'égard de l'IA et de l'apprentissage automatique que les dirigeants. Cette différence est encore plus marquée dans les secteurs les plus susceptibles d'être transformés par ce type de technologies : la banque et la finance, les communications, l'énergie, la construction, l'industrie manufacturière, le pétrole et le gaz, l'informatique et les transports. Les milléniaux sont les moins inquiets face aux nouvelles technologies. Les baby-boomers sont les plus craintifs.

{{report_insert_1}}

‍

Par ailleurs, 26 % des entreprises prévoient d'adopter cette technologie prochainement. Et 82 % de celles qui l'ont déjà mise en œuvre indiquent qu'elle a eu un impact expérience employé sur expérience employé .

Nos recherches montrent également que les employés se montrent optimistes quant à la capacité de leur entreprise à mettre en œuvre efficacement les technologies de demain. Environ deux tiers des employés estiment que leur entreprise saura rester à la pointe de la technologie et intégrer sans heurts les nouveaux outils.

Les entreprises en sont aux prémices de l'adoption de technologies de pointe, et la bonne nouvelle, c'est que les employés ne les considèrent pas d'un œil critique ou avec crainte. La plupart sont enthousiastes car ils en ont déjà constaté les effets positifs, et ils ont bon espoir que leur entreprise parvienne à les mettre en œuvre avec succès. Les employés sont prêts, mais leurs entreprises le sont-elles ?

{{report_insert_2}}

‍

LES ENTREPRISES NE SONT PAS PRÊTES À ADOPTER LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Alors que les employés s'attendent à ce que les nouvelles technologies améliorent leurs conditions de travail, leurs employeurs ne sont peut-être pas prêts à répondre à cette attente. Nous avons constaté que la maturité technologique est étroitement liée à la culture d'une organisation, et que cette culture détermine en grande partie le succès des nouvelles technologies. De plus, les employés qui ont une opinion plus positive de leur culture sont plus ouverts aux changements dans leur expérience employé, y compris aux évolutions technologiques. Notre étude identifie quatre facteurs essentiels que nous avons regroupés sous l'indice de maturité culturelle en matière d'innovation technologique (CTIR) :

Figure 4. INDICE DE PRÉPARATION À L'INNOVATION TECHNOLOGIQUE CULTURELLE (CTIR)
Quatre facteurs liés à la culture et à la réussite.

Malheureusement, nous avons constaté que seules 32 % des entreprises obtenaient de bons résultats. De même, Deloitte a révélé que seuls 26 % des employés estimaient que leur entreprise était « prête ou très prête » à faire face à l'impact des nouvelles technologies.^⁶

Les dirigeants et les employés ont des avis divergents quant à savoir si leur entreprise tient compte de expérience employé prend des décisions en matière de technologie. Une étude réalisée par PWC montre que 90 % des cadres supérieurs estiment que leur entreprise évalue les besoins des employés lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies, mais seuls 53 % des employés partagent cet avis. Et tandis que 92 % des cadres supérieurs se déclarent satisfaits de l'expérience technologique offerte par leur entreprise pour mener à bien leurs tâches les plus importantes, seuls 68 % des employés partagent cet avis.⁷

Les entreprises peuvent penser que les nouvelles technologies répondent aux besoins de leurs employés, mais elles risquent de négliger certaines étapes cruciales du processus. Solliciter l'avis des employés lors de l'évaluation des technologies, les impliquer dans la sélection des fournisseurs et recueillir leurs commentaires après la mise en œuvre peuvent contribuer à leur donner le sentiment d'avoir leur mot à dire. Les associer aux décisions technologiques montre également que les dirigeants se soucient de l'impact que ces nouveaux outils ont sur eux. Il est important de garder tout cela à l'esprit, car c'est l'expérience que les employés auront avec ces technologies qui déterminera en fin de compte leur succès ou leur échec.

LA MATURITÉ TECHNOLOGIQUE ET LA CULTURE D'ENTREPRISE SONT INTRINSÈQUEMENT LIÉES

Comme indiqué précédemment, la force de la culture d'une organisation détermine son niveau de préparation technologique. Certaines cultures sont plus agiles et ouvertes aux changements, tels que les nouvelles technologies. D'autres sont plus réticentes ou lentes à évoluer et moins disposées à prendre des risques pour innover. Les organisations où règne une grande confiance envers les dirigeants ou où l'on croit fermement que l'entreprise se soucie du bien-être de ses employés seront plus enclines à accepter l'incertitude inhérente aux nouvelles technologies.

Les cultures d'entreprise qui excellent dans les six « aimants de talents » (vision, opportunités, réussite, reconnaissance, bien-être et leadership) obtiennent systématiquement des scores CTIR plus élevés. Lorsque vous disposez d'une culture d'entreprise solide qui permet aux employés de s'épanouir, ceux-ci seront plus enclins à croire que vous avez à cœur leurs intérêts et plus ouverts à vos efforts visant à les aider à mieux travailler.

Il convient de noter que l'inverse est également vrai : la technologie peut vous aider à façonner votre culture d'entreprise. Selon Jordan Birnbaum, vice-président et économiste comportemental en chef chez ADP, « dans la mesure où vous souhaitez que certains principes
constituent le fondement de votre culture d'entreprise, cela signifie que vous devez les mettre à la disposition de vos collaborateurs à tout moment. La technologie offre la possibilité de s’assurer que les intentions de l’organisation concernant le type de culture qu’elle souhaite voir s’instaurer sont communiquées régulièrement. Si une entreprise établit que la collaboration est importante, comment la soutient-elle ? Quels outils la facilitent ?^»8

Une technologie efficace est une technologie qui offre une excellente expérience aux employés.

LA TECHNOLOGIE EN TANT QU'ÉCOSYSTÈME

La technologie a toujours servi à assurer le bon fonctionnement des organisations. Elle a évolué au rythme de la main-d'œuvre pour aider les employés à rester connectés à leur travail et entre eux. Les progrès technologiques de ces dix dernières années permettent aux organisations de mieux interagir, de partager des informations et d'apprendre les unes des autres. Ils ont également contribué à créer, au sein des entreprises, des communautés où les employés peuvent collaborer et s'épanouir.

Considérez les technologies actuelles et futures comme un écosystème au sein d'une organisation, dans lequel les outils et les programmes tirent profit de leurs interactions. Les données, les contributions et les retours d'information circulent dans un réseau en constante évolution. Dans les meilleurs écosystèmes, les différents éléments collaborent pour améliorer les interactions entre les employés, ainsi qu'entre ces derniers et l'organisation. Cela englobe leurs besoins en matière de ressources humaines, les outils et les ressources qu'ils utilisent pour accomplir leur travail, la communication avec leurs dirigeants, les interactions sociales avec leurs collègues et les relations avec les clients.

Si un écosystème technologique se compose de matériel et de logiciels, ce sont les données qui y transitent qui revêtent une importance encore plus grande. Ces données permettent à l'écosystème d'apprendre et de fournir analyses utilisateurs, devenant ainsi une partie intégrante de l'organisation, presque vivante et dynamique. Grâce à ces analyses, les dirigeants peuvent comprendre et améliorer l'expérience de leurs employés au travail et instaurer de meilleures cultures d'entreprise de manière très concrète.

Comme dans d'autres écosystèmes, les anciennes technologies deviennent obsolètes, ce qui oblige les organisations à réévaluer et à adapter régulièrement leurs outils afin d'optimiser l'expérience des employés et des clients.

Si les entreprises intègrent correctement la technologie dans leur écosystème, elles réussiront à la fois à la faire adopter et à améliorer expérience employé dans son ensemble. Notre étude a révélé qu'en moyenne, 69 % des employés sont satisfaits de la technologie mise en place dans leur entreprise. Chaque augmentation d'un point du niveau de satisfaction entraîne une hausse de 11 % des chances d'offrir une excellente expérience employé.

RECOMMANDATIONS ET IMPACT

Les entreprises doivent considérer la technologie comme un élément vivant de leur culture et l'utiliser de manière ciblée pour donner plus d'autonomie à leurs employés et améliorer leur expérience globale. Il y a trois points à garder à l'esprit :

1. Lorsqu'on envisage l'adoption d'une nouvelle technologie, son impact sur expérience employé la culture d'entreprise doit être la priorité absolue

En période d'incertitude, les entreprises doivent évaluer leurs pratiques en matière de leadership et la manière dont elles mobilisent leurs collaborateurs. Les dirigeants qui communiquent leurs décisions avec honnêteté, transparence et proactivité instaurent un climat de confiance et rassurent leurs employés.

« La mise en place d'une culture d'entreprise à grande échelle, c'est l'avenir des technologies RH. »
—LASZLO BOCK, PDG, HUMU

Avant d'acheter ou de mettre en œuvre une nouvelle technologie, voici quelques questions importantes à se poser :

• Pourquoi mettons-nous en place cette nouvelle technologie ?
• Quel sera l'impact sur notre personnel ?
• En quoi cela améliore-t-il leur quotidien ?
• En quoi cela pourrait-il constituer un fardeau ou avoir un impact négatif sur leur expérience ?
• Comment s'intègre-t-il aux outils que les employés utilisent déjà ?
• Quel est l'impact sur le rendement des employés ?
• Est-ce que cela leur facilite la tâche ou les aide à être plus productifs ?
• En quoi cela aide-t-il les gens à adhérer à vision de notre organisation ?
• Cela permet-il aux employés de mieux communiquer et collaborer ?
• En quoi cela reflète-t-il ou renforce-t-il notre culture ?

Sollicitez l'avis des employés et tenez compte de leurs commentaires. Invitez-les à assister aux démonstrations des fournisseurs et à tester les nouveaux outils en phase bêta. Associez-les aux plans de déploiement et de gestion du changement. Encouragez-les à devenir les ambassadeurs de ces nouvelles technologies afin de susciter l'adhésion de leurs collègues.

N'oubliez pas de prendre en compte l'ensemble de vos effectifs, y compris les télétravailleurs, les sites internationaux et les prestataires externes. Il est important d'adopter une approche transversale qui englobe les employés de tous niveaux, de toutes fonctions et de tous âges. Si vous considérez expérience employé la culture d'entreprise comme votre ligne directrice, vos choix seront plus clairs et vos initiatives technologiques initiatives couronnées de succès.

Le score cible est un objectif fondé sur des données empiriques que les entreprises exemplaires s'efforcent d'atteindre. Lorsqu'elles y parviennent, les organisations tirent le meilleur parti d'un élément culturel donné.

« expérience employé offrir une expérience employé gagnante, expérience employé tirer parti de la technologie afin de proposer aux employés une expérience professionnelle comparable à celle qu’ils vivent en tant que consommateurs. Mettre une plateforme de type grand public plateforme des employés n’est plus un simple « plus » : c’est désormais un minimum requis, et cette tendance devrait s’accélérer à l’avenir. »
—LISA STERLING, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES ET DE LA CULTURE D'ENTREPRISE, CERIDIAN

‍

{{report_insert_3}}

2. Ce n'est pas seulement la mise en œuvre qui compte, mais surtout l'intégration

En se concentrant sur expérience employé, il apparaît clairement que l'intégration est tout aussi importante que la mise en œuvre. Pourquoi ? Les outils de travail actuels et la quantité d'informations qui y est associée sont écrasants, le rythme de travail s'accélère et les employés sont en train de s'épuiser. Chaque jour, un employé utilise en moyenne 11 systèmes technologiques différents pour faire son travail, et 27 % des employés déclarent perdre près d'une journée entière par semaine à cause d'e-mails et de messages sans intérêt.¹⁰

Les employés ont besoin de technologies pour améliorer leurs méthodes de travail. Ils ont besoin d'outils qui les aident à accomplir leurs tâches sans ajouter de complexité ni exiger d'efforts supplémentaires. Avant de leur fournir de nouveaux outils, pensez donc à intégrer les nouvelles technologies dans les processus de travail existants. Cela permet de créer un véritable écosystème technologique qui apporte efficacité et simplicité à expérience employé, ainsi que des données et analyses l'améliorer.

Les meilleures expériences intégrées sont intelligentes : elles savent déterminer le moment, la fréquence et la méthode optimaux pour mener à bien une activité clé. Une solution intégrée offre un petit coup de pouce encourageant ou un accompagnement au moment opportun, au cœur même des processus que les employés utilisent déjà, afin de les aider à mener à bien ces activités clés.

Si les employés considèrent les nouvelles technologies comme utiles et faciles à utiliser, celles-ci peuvent s'intégrer sans heurts dans le flux de travail au sein d'une organisation.

Chaque individu a son propre niveau d'acceptation des technologies sur le lieu de travail. Même ceux qui ont tendance à se montrer très ouverts peuvent y être réticents si cela perturbe leur rythme de travail. Lorsque nous entrons dans ce rythme, la simplicité et la familiarité sont essentielles pour accepter et utiliser un outil donné.

L'objectif est de s'intégrer à l'écosystème et de s'insérer dans le flux de travail en perturbant le moins possible tant l'expérience de l'employé que ses tâches quotidiennes. Lorsque cela se produit, les entreprises permettent à leurs employés d'utiliser les outils mis à leur disposition en toute fluidité.

Il est tout aussi important de garder à l'esprit que le concept de « flux de travail » ne se limite pas à la simple intégration avec d'autres types de technologies. Pour être véritablement intégrée, la technologie doit s'inscrire dans l'utilisation habituelle des outils par les employés, ainsi que dans leurs processus, leur environnement et leurs interactions avec leurs collègues.

3. Élaborer et mettre en œuvre un plan de gestion du changement pour toute nouvelle technologie

Ne partez pas du principe que les employés adopteront facilement les nouvelles technologies. Les plans de gestion du changement garantissent aux employés une expérience optimale avec les nouveaux systèmes. En l'absence de tels plans, le taux d'adoption des dernières technologies chute de 51 % et expérience employé globale expérience employé de 32 %.

Les éléments qui font le plus souvent défaut dans les plans de gestion du changement liés aux nouvelles technologies sont la communication et la formation. Sans une communication et une formation adéquates, les nouvelles technologies accentuent le stress et les employés ont moins le sentiment de réussir. Cela réduit la préparation de 79 % et la confiance dans l'organisation de 29 %.

Mais la communication et la formation ne sont qu'un début. Une véritable gestion du changement ne se limite pas à la simple diffusion d'informations sur ce changement. Tout comme l'intégration, cela va au-delà de la simple mise en œuvre de nouveaux outils technologiques ; il s'agit d'intégrer la technologie dans l'écosystème actuel de votre organisation et de réfléchir activement à la manière dont elle viendra enrichir l'expérience des employés.

Un élément essentiel d'un plan de gestion du changement efficace consiste à modifier les comportements. Cela implique notamment d'aider les personnes à comprendre et à mettre en pratique ces nouveaux comportements, de justifier le changement en impliquant les publics clés, d'adapter les stratégies aux besoins et aux perceptions spécifiques des employés, et de mettre en place des incitations et des repères comportementaux pour accompagner le changement.

Outre la communication et la sensibilisation sur les raisons pour lesquelles le changement est nécessaire et utile, les organisations devraient impliquer les employés dans le processus de changement lui-même et mettre en place des réseaux de promotion avec des personnes en qui les employés ont confiance et qu’ils apprécient. De plus, alors que les organisations déploient beaucoup d’efforts et communiquent abondamment avant et pendant le déploiement d’une technologie, elles réduisent souvent leurs efforts immédiatement après. Les meilleurs plans de gestion du changement prévoient également des activités solides après le déploiement.

{{report_insert_4}}

‍

{{report_insert_5}}

‍

CONCLUSION

La technologie permet aux entreprises d'aider leurs collaborateurs à travailler plus efficacement, de simplifier leurs processus et d'avancer ensemble. Elle peut offrir aux entreprises un avantage concurrentiel, ainsi que la possibilité de contribuer à un monde meilleur. Mais cela ne fonctionne que si elle répond aux besoins des collaborateurs en s'intégrant véritablement à l'écosystème de l'entreprise.

Les employeurs doivent adopter les nouvelles technologies de manière réfléchie et délibérée. Si l'on ne tient pas compte de l'impact de ces nouveaux outils sur les employés et si l'on ne met pas en place un plan complet de gestion du changement, les technologies de pointe risquent d'échouer. Et bien que expérience employé la culture d'entreprise soient souvent négligées lorsque les organisations déploient de nouvelles technologies, ce sont les premiers éléments auxquels il faut penser. Lorsque les employés vivent une expérience positive avec la technologie, cela transforme complètement leur perception de leur organisation.

TECHNOLOGIE — 4 POINTS CLÉS À RETENIR

La technologie a le potentiel de renforcer les cultures d'entreprise, mais la plupart des organisations ne parviennent pas à en tirer parti.

Les employés sont enthousiastes face aux nouvelles technologies au travail, et non pas inquiets.

Lorsqu'on envisage l'adoption d'une nouvelle technologie, son impact sur expérience employé la culture d'entreprise doit être la priorité absolue.

L'objectif des nouvelles technologies devrait être leur intégration totale, et non pas simplement leur mise en œuvre.

‍