Compassion organisationnelle

Perspective

La compassion a longtemps été considérée comme une vertu personnelle, une qualité qu'on apporte ou non au travail. Et si une attitude bienveillante est louable, de nombreux dirigeants craignent qu'un excès de compassion nuise à la performance. Nos recherches révèlent une réalité différente. Si une organisation ne peut ressentir de compassion, elle peut néanmoins décider si un comportement compatissant est attendu, encouragé et valorisé. Et cette décision change tout.

Là où les leaders donnent le ton et font preuve d'une réelle bienveillance, la confiance se renforce, l'épuisement professionnel diminue et la performance s'améliore. Les leaders qui réussissent comprennent que la compassion n'est pas une concession faite par l'entreprise à ses employés, mais bien la condition essentielle à sa croissance.

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Introduction

Le monde du travail moderne est soumis à des impératifs constants : faire plus avec moins, évoluer plus vite, relever les attentes, croître de façon exponentielle. Les organisations demandent à leurs employés et à leurs dirigeants de s'adapter à une complexité et à des changements sans précédent, alors que les systèmes censés les accompagner n'ont pas suivi le rythme.

Les conséquences sont mesurables : les employés s’épuisent professionnellement et leurs performances s’en ressentent. Une étude révèle que plus de la moitié de la population active (55 %) souffre d’épuisement professionnel. Parmi les employés, 72 % affirment que cet épuisement diminue leur efficacité, 71 % dégrade leur rendement global au travail, 65 % affaiblit leur capacité à servir les clients et 64 % réduit leur capacité d’innovation. ¹ Les neurosciences montrent également qu’un stress prolongé et l’épuisement professionnel entraînent une prise de décision moins efficace et une diminution de la flexibilité cognitive. ²

La plupart des employés ne sont pas moins performants par manque de volonté. Leurs difficultés s'expliquent par le fait que les systèmes organisationnels (politiques, soutien, ressources) n'ont pas été conçus pour supporter une pression aussi soutenue. Comment les organisations peuvent-elles s'adapter à ce nouveau contexte de travail et de rendement tout en protégeant leurs employés de la surcharge de travail et de l'épuisement professionnel ?

Comme on l'a vu l'an passé Rapport mondial sur la culture Les cultures de performance saines et durables associent des attentes élevées à un soutien important. Un moyen efficace, et souvent négligé, d'apporter ce soutien est de faire ^preuve d'une compassion systémique et organisationnelle qui révèle le meilleur de chacun.

La compassion est la capacité de comprendre les besoins des autres et d'agir concrètement pour y répondre. C'est une pratique active de la bienveillance . Elle est proactive et non réactive.

La compassion organisationnelle favorise une performance durable en établissant la confiance, ^en préservant la capacité de travail des employés et en prévenant l'épuisement professionnel. Les recherches montrent que la compassion au travail est un facteur prédictif important de la rétention des employés, en particulier dans les secteurs à forte pression et concurrentiels.

Cultiver la compassion à l'échelle de l'organisation n'est pas une simple compétence relationnelle, mais une démarche stratégique. Lorsque la compassion est laissée à la discrétion des dirigeants, elle peut s'avérer incohérente et inéquitable. En revanche, lorsqu'elle est intégrée aux politiques, aux processus et au quotidien de l'organisation, elle devient plus facile à mettre en œuvre et plus équitable. La mise en place de systèmes, la définition de comportements, l'établissement d'attentes claires et l'évaluation de la compassion la transforment d'un sentiment abstrait en une pratique organisationnelle.

La bienveillance organisationnelle repose sur une culture de l'attention, préserve les capacités des employés et s'appuie sur des attentes et des limites claires. Lorsqu'elle s'intègre au modèle opérationnel d'une organisation, elle génère des résultats concrets et mesurables.

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« Au lieu de chercher à être plus empathiques, nous devrions tous nous efforcer de cultiver sa cousine supérieure : la compassion. L’empathie est certes noble, mais la véritable compassion va plus loin : elle allie compréhension, sensibilité mesurée, actions sages et courage d’aller jusqu’au bout. »
—Arthur Brooks, auteur, professeur et membre de la Harvard Business School

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La compassion organisationnelle repose sur trois piliers qui assurent son équité et son efficacité.

La compassion organisationnelle est la capacité d'une organisation à intégrer la compassion dans ses politiques et processus afin de soutenir la performance des employés tout en réduisant le risque d'épuisement professionnel.

Nos recherches identifient trois piliers de la compassion organisationnelle :

1. Un fondement de soins
La compassion et la bienveillance sont intégrées à la culture de l'organisation, notamment à ses systèmes, processus, politiques et modes de prise de décision. Ainsi, la compassion demeure une priorité organisationnelle et ne dépend pas de la personnalité ou du pouvoir discrétionnaire de chaque dirigeant.

2. Protection de la capacité
Les organisations doivent reconnaître et respecter les capacités de leurs employés et considérer ces capacités comme une responsabilité organisationnelle, et non individuelle.

3. Lignes directrices et limites
Des attentes et des limites claires en matière de compassion protègent à la fois les dirigeants et les employés du favoritisme et de l'épuisement compassionnel.

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Pilier 1

Une base de soins

Un socle de bienveillance est essentiel pour ancrer la compassion dans la culture d'une organisation. Ça comprend :

• Définir ce que signifie la compassion au niveau organisationnel et comment elle doit s'exprimer
• Créer des cadres décisionnels qui permettent aux dirigeants de tenir compte de l'impact sur les employés parallèlement aux résultats commerciaux.
• Définir les attentes en matière de transparence : pourquoi les décisions sont prises, quels compromis existent et à quoi les employés peuvent s’attendre ensuite.
• Responsabiliser les dirigeants et respecter leurs engagements envers les employés
• Développement de systèmes de traitement des commentaires des employés (collecte, accusé de réception, réponse et prise en compte des commentaires)
• Créer des expériences de reconnaissance équitables, significatives et intentionnelles

Les organisations témoignent ^{de leur} intérêt pour leurs employés lorsque leurs politiques, leurs processus et leur offre de rémunération globale reflètent la conviction que les personnes comptent. Répondre aux besoins des employés et investir dans des mesures qui les soutiennent même en période difficile, apporter des améliorations en fonction de leurs commentaires et privilégier une approche centrée sur l'humain dans la prise de décision sont autant de preuves de cet ^intérêt .

Lorsqu'il existe une culture de bienveillance, les chances que les employés ressentent de la compassion de la part de leur organisation sont multipliées par 10, et les chances qu'ils estiment disposer des outils et de l'autonomie nécessaires pour réussir sont multipliées par 20.

Une fois les bases de la bienveillance établies, les organisations entretiennent la compassion en respectant et en protégeant les capacités des employés, ce qui constitue le pilier suivant.

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« Pour moi, la compassion se manifeste par des avantages et des services, et en faisant savoir à nos employés que leur bien-être est notre priorité. Car si on s'occupe d'eux, ils vont s'occuper de l'entreprise. Au sein des organisations, la compassion doit être un sujet de conversation pour les dirigeants, et non pas se limiter à une déclaration de mission que personne ne relira jamais. »
— Isaïe, participant au groupe de discussion

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Pilier 2

Protection de la capacité

Protéger les capacités des employés et de l'organisation permet de prévenir l'épuisement professionnel et d'assurer une performance durable.

La notion de capacité s'entend de deux façons : la capacité d'un employé à faire son travail de façon durable et la capacité de l'organisation à faire preuve de compassion sans surcharger les dirigeants et les équipes. Ça comprend :

• Comprendre et reconnaître les limites des employés et le risque d'épuisement professionnel
• Prioriser les charges de travail et ajuster la portée en fonction des besoins
• Communiquer des attentes claires concernant les objectifs et le soutien disponible
• Mise en place de processus qui protègent activement les capacités
• Recadrer les attentes des dirigeants à l'égard d' une saine performance ⁷
• ^Créer des conditions qui permettent aux employés de s'épanouir au travail ⁸

Donner aux employés les moyens de s'exprimer lorsque les limites de leurs capacités sont atteintes et permettre aux dirigeants d'adapter, de ralentir ou de redéfinir le périmètre des tâches témoigne de leur empathie tout en maintenant un haut niveau de performance. Cela allège également la charge émotionnelle qui pèse souvent sur les dirigeants en faisant de l'empathie une responsabilité partagée au sein de l'organisation.

Assurez-vous régulièrement du suivi de la charge de travail de vos employés et créez un espace de confiance où ils peuvent exprimer leurs préoccupations ou signaler les difficultés rencontrées. Soulevez les obstacles qui ralentissent leur travail et intervenez en cas de conflit. Encouragez l'entraide entre collègues lorsqu'un employé traverse une période difficile.

Lorsque la capacité des employés est préservée, la probabilité qu'ils perçoivent la compassion de leur supérieur hiérarchique est multipliée par 10, et celle qu'ils perçoivent la compassion de leurs collègues par 8. Le risque d'épuisement professionnel diminue de 87 %, et la probabilité que les employés se sentent soutenus dans leur travail est multipliée par 12.

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« La compassion, c'est faire preuve de bienveillance envers autrui, comprendre qu'il traverse une période difficile, et ne pas considérer les gens comme des robots en attendant d'eux qu'ils travaillent sans cesse. Cette compassion est importante parce que nous sommes tous des humains. »
—Amanda, participante au groupe de discussion

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Pilier 3

Lignes directrices et limites

Des lignes directrices et des limites claires garantissent que la compassion est appliquée de manière cohérente et équitable. Sans elles, la compassion peut involontairement engendrer des préjugés et du favoritisme, érodant la confiance plus rapidement que l'absence de compassion.

Lorsque les organisations établissent des directives et des processus clairs, les dirigeants ne sont plus contraints de prendre seuls des décisions quant au moment et à la manière de faire preuve de compassion. La compassion organisationnelle devient moins subjective et plus cohérente, tout en laissant aux dirigeants l'autonomie nécessaire pour répondre aux besoins individuels sans se soucier du niveau de compassion approprié ni de la manière adéquate de l'exprimer. Les organisations doivent veiller à ce que les politiques, le soutien et la flexibilité soient appliqués équitablement à tous les niveaux de l'organisation, indépendamment du poste occupé ou de l'ancienneté, tout en responsabilisant les employés quant à leur travail.

Établir des limites claires permet également aux employés et aux gestionnaires d'éviter la surcharge de travail. L'épuisement professionnel peut survenir lorsque plusieurs employés ont besoin de soutien simultanément ou lorsque des tâches supplémentaires sont confiées à d'autres membres de l'équipe. Il est donc essentiel d'établir des limites claires et écrites afin d'éviter d'accepter systématiquement toutes les demandes ou d'accorder une flexibilité excessive . Normalisez les politiques relatives aux congés et aux procédures d'escalade pour les cas exceptionnels. Prévoyez des plans et des processus de remplacement afin d'assurer le respect des heures de travail, des délais de réponse et de la portée des projets pour les membres de l'équipe qui remplacent un collègue absent. Ainsi, l'empathie demeure durable, répondant aux besoins individuels tout en préservant la capacité et le bien-être de l'équipe.

Lorsque des directives explicites sont en place, les chances que les employés estiment que leur dirigeant applique les politiques organisationnelles avec équité et empathie sont multipliées par 24, et les chances qu'ils pensent que l'organisation fait preuve de compassion sont multipliées par 9. Parmi les garde-fous efficaces, on peut citer :

• Communiquer clairement les attentes quant au moment et à la manière dont les politiques de compassion doivent être appliquées
• Aligner les ressources liées à la compassion avec le bien-être initiatives
• Offrir aux leaders des processus, des ressources et de la formation pour pratiquer la compassion
• Établir des limites pour prévenir la fatigue de compassion
• Mesurer la compassion en action

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« Un leader bienveillant ne se contente pas de favoriser la réussite, il encourage également une culture d'entreprise positive et inclusive. »
—Edward DeAngelis, entrepreneur, ancien PDG d'Amerifi

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La compassion organisationnelle améliore les résultats commerciaux

Chacun des trois piliers de la compassion organisationnelle améliore la culture et les résultats de l'entreprise. Lorsque ces trois piliers sont présents et que la compassion est intégrée aux processus et aux systèmes de l'organisation, les résultats sont exceptionnels.

Lorsqu'il existe un climat de bienveillance, les employés se sentent plus connectés et plus confiants, et leur expérience au travail est plus positive.

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Lorsque les capacités sont protégées, les chances de connexion et de communauté augmentent, de même que les possibilités de travail de qualité et d'innovation.

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Lorsque des règles et des limites sont établies, le sentiment d'appartenance et d'équité s'accroît.

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Lorsque ces trois piliers sont réunis, la compassion organisationnelle renforce le sentiment d'appartenance, de confiance et de bienveillance chez les employés. Ces derniers sont moins susceptibles de s'épuiser professionnellement et plus enclins à rester, ce qui stimule l'innovation et la croissance.

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« Je refuse de croire qu'on ne puisse pas être à la fois compatissant et fort. »
—Jacinda Ardern, ancienne première ministre de la Nouvelle-Zélande

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La bienveillance organisationnelle est encore plus importante et a un impact plus significatif pour les employés de première ligne , qui ne bénéficient pas toujours de la même flexibilité, de la même autonomie et de la même visibilité que les employés de bureau, et qui sont souvent uniquement ^concentrés sur leur survie au travail . Faire preuve de bienveillance aide les employés de première ligne à se sentir soutenus (probabilités 14 fois plus élevées), appréciés (probabilités 15 fois plus élevées) et à avoir le sentiment que l'organisation se soucie d'eux en tant que personnes (probabilités 43 fois plus élevées). Cela réduit aussi les risques d'épuisement professionnel de 88 %.

Lorsque la compassion est intégrée à la structure d'une organisation, elle améliore considérablement ses performances et devient un avantage concurrentiel qui assure un haut niveau de performance.

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Reconnaissance des employés est une pratique de soin qui renforce les trois piliers de la compassion organisationnelle

Reconnaissance des employés est une pratique de bienveillance qui renforce les éléments fondamentaux de la compassion organisationnelle. Elle est essentielle pour maximiser cette compassion.

La reconnaissance renforce les trois piliers de la compassion organisationnelle :

1. Un fondement de soins
La reconnaissance témoigne naturellement de l'intérêt que l'organisation porte à ses employés en tant qu'individus et à leurs contributions. Lorsque la reconnaissance est intégrée à l'organisation et fait partie ^intégrante de son quotidien, elle devient un atout majeur. expérience employé Les chances de bénéficier d'une base de soins sont multipliées par 21, et les employés ont 41 fois plus de chances de sentir que leur organisation fait preuve de manière constante de bienveillance envers eux par le biais de politiques et d'actions.

2. Protection de la capacité
La reconnaissance témoigne de l'intérêt que l'organisation porte au travail de ses employés et à leurs réussites, ainsi qu'à leur bien-être. Lorsqu'elle est valorisée et intégrée à tous les niveaux de l'organisation, les chances de préserver les compétences de ses employés sont multipliées par 18. En reconnaissant les efforts des employés au-delà de leurs accomplissements, et en préservant leurs compétences, les chances qu'ils se sentent valorisés par leur organisation sont multipliées par 23.

3. Lignes directrices et limites

Une reconnaissance équitable favorise une bienveillance équitable. Lorsque les organisations mettent en place une reconnaissance juste et intégrée, elles sont également susceptibles de faire preuve d'une bienveillance juste et intégrée. Les employés constatent alors que leur organisation témoigne d'une attention constante à travers de multiples canaux. Les chances de mettre en place des garde-fous et des limites efficaces sont multipliées par 18 lorsque la reconnaissance est intégrée à la culture d'une organisation. De plus, lorsque des lignes directrices et des limites sont établies et que la reconnaissance est intégrée, les employés ont 58 fois plus de chances de percevoir la reconnaissance comme authentique, juste et reflétant leurs contributions réelles.

Grâce à son pouvoir de renforcer les trois piliers de la compassion organisationnelle, la reconnaissance est un élément crucial de la création de milieux de travail empreints de compassion qui favorisent une performance durable.

La compassion organisationnelle et la reconnaissance intégrée amplifient les résultats, augmentant considérablement les chances de :

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Recommandations

La compassion organisationnelle s'épanouit lorsque les piliers de la bienveillance sont intégrés aux politiques et aux processus de l'organisation.

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1. Intégrer la compassion dans les systèmes et processus de l'entreprise

Intégrez la bienveillance dans les politiques et les processus de l'entreprise afin que les dirigeants et les employés connaissent les ressources à leur disposition et sachent comment y accéder. Responsabilisez les dirigeants quant à la priorité accordée aux employés dans les décisions stratégiques. Organisez des entrevues individuelles régulières avec les employés pour vous assurer que leurs commentaires sont entendus et compris. Ceci est particulièrement important pour les employés de première ligne, qui ont souvent moins de flexibilité et d'autonomie inhérentes à leurs fonctions et qui se sentent souvent ignorés et négligés par leurs supérieurs.

Établissez des limites claires concernant la charge de travail et offrez un soutien solide lors des pics d'activité grâce à des points réguliers, des ressources et une reconnaissance accrue. Établissez des protocoles pour réorganiser les priorités lorsque les employés sont surchargés et donnez aux gestionnaires les moyens de suspendre ou de réaffecter les projets selon les besoins. Encouragez les employés à exprimer leurs préoccupations en matière de capacité sans crainte de représailles et instaurez un climat de confiance. Lorsque la capacité des employés est préservée, le sentiment d'appartenance à l'équipe est multiplié par six et l'engagement par onze.

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2. Former les dirigeants aux ressources et aux meilleures pratiques en matière de compassion

Il peut être difficile pour les dirigeants de savoir quand et comment faire preuve de compassion sans directives ni outils. Il est donc important d'établir des attentes claires en matière de comportement bienveillant et de former les dirigeants aux directives, processus et ressources disponibles.

Fixez des limites claires pour éviter que les dirigeants ne souffrent d'épuisement professionnel. Lorsque la compassion est une priorité organisationnelle et non une simple décision du leader, elle devient durable pour tous. Grâce à ces garde-fous, les employés ont 19 fois plus de chances de croire que la culture d'entreprise encourage la compassion et 27 fois plus de chances de percevoir l'équité.

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3. Utiliser la reconnaissance comme un moyen cohérent et généralisé à l'échelle de l'organisation de témoigner de l'attention et de la compassion.

La reconnaissance régulière est essentielle parce qu'elle renforce la compassion. Assurez-vous qu'elle est accordée souvent et équitablement, et qu'elle soit partagée publiquement. Précisez la réalisation de la personne, son lien avec les valeurs importantes et son impact.

Plus important encore, la reconnaissance doit témoigner de l'attention portée à autrui. Lorsque cette attention est communiquée, démontrée et reconnue, la satisfaction à l'égard de la culture d'entreprise est multipliée par sept et la confiance envers le leadership par dix-neuf.

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La compassion organisationnelle : points clés à retenir

Pour être justes et efficaces, les politiques et les processus d'une organisation doivent intégrer la compassion.

La compassion organisationnelle nécessite une base de soins, la protection des capacités et des directives claires.

La compassion organisationnelle a un impact mesurable sur la culture organisationnelle et les résultats commerciaux, et aide à maintenir un haut niveau de performance.