La compassion en entreprise

Point de vue

La compassion a longtemps été considérée comme une vertu personnelle, une qualité que chacun apporte ou non au travail. Et bien qu’une approche axée sur l’attention aux autres soit louable, de nombreux dirigeants craignent qu’un excès de compassion n’affaiblisse la motivation nécessaire à la performance. Nos recherches révèlent une réalité bien différente. Si une organisation ne peut pas ressentir de compassion, elle peut en revanche décider si un comportement compatissant doit être attendu, donné en exemple et récompensé. Et cette décision change tout.

Lorsque les dirigeants fixent les attentes et font eux-mêmes preuve d’une réelle bienveillance, la confiance s’approfondit, l’épuisement professionnel diminue et les performances s’améliorent. Les dirigeants qui réussissent comprennent que la bienveillance n’est pas une concession que l’entreprise accorde à ses collaborateurs. C’est la condition fondamentale qui permet à l’entreprise d’aller de l’avant.

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Introduction

Le monde du travail moderne est soumis à des exigences incessantes : faire plus avec moins, s'adapter plus rapidement, répondre à des attentes toujours plus élevées, connaître une croissance exponentielle. Les entreprises demandent à leurs collaborateurs et à leurs dirigeants de s'adapter à des niveaux de complexité et de changement sans précédent, alors que les systèmes conçus pour les soutenir n'ont pas suivi le rythme.

Les conséquences sont tangibles : les salariés sont en situation d'épuisement professionnel et leurs performances en pâtissent. Une étude révèle que plus de la moitié des actifs (55 %) souffrent d’épuisement professionnel ; les employés affirment que cet épuisement réduit leur efficacité (72 %), nuit à leurs performances professionnelles globales (71 %), affaiblit leur capacité à servir les clients (65 %) et diminue leur capacité à innover (64 %).^¹ Des recherches en neurosciences montrent également qu’un stress prolongé et l’épuisement professionnel entraînent une détérioration de la prise de décision et de la flexibilité cognitive^.²

La plupart des salariés ne sont pas en situation de sous-performance par manque de volonté. Ils rencontrent des difficultés parce que les systèmes organisationnels — politiques, accompagnement, ressources — n’ont pas été conçus pour supporter un tel niveau de pression prolongée. Comment les organisations peuvent-elles s’adapter à ce nouveau contexte de travail et de performance tout en protégeant leurs salariés contre la surcharge de travail et l’épuisement professionnel ?

Comme nous l’avons vu dans l’étude « Rapport mondial sur la culture » de l’année dernière, les cultures de performance saines et durables allient des attentes élevées à un soutien important^.³ L’un des moyens efficaces, mais souvent négligés, d’apporter ce soutien réside dans une compassion systémique et organisationnelle qui permet de faire ressortir le meilleur de chacun.

La compassion est la capacité à comprendre les besoins d'autrui et à agir de manière concrète pour y répondre. Il s'agit d'une pratique active de la bienveillance. Elle est proactive, et non réactive.

La bienveillance organisationnelle favorise la performance durable en renforçant la confiance, en préservant la capacité de travail des salariés et en prévenant l'épuisement professionnel. Des études montrent que la bienveillance au travail est un facteur prédictif important de la fidélisation des salariés, en particulier dans les secteurs soumis à une forte pression et à une concurrence intense^.⁴

La mise en œuvre de la compassion à l’échelle de l’organisation n’est pas une compétence relationnelle. Il s’agit d’une approche stratégique. Lorsque la compassion est laissée à la discrétion de chaque dirigeant, elle peut s’avérer incohérente et inéquitable. En revanche, lorsqu’elle est intégrée aux politiques, aux processus et au quotidien de l’organisation, la compassion devient plus facile à mettre en pratique et plus équitable. La mise en place de systèmes, de comportements définis, d’attentes clairement établies et d’indicateurs de mesure autour de la compassion permet de la transformer d’un sentiment invisible en une pratique organisationnelle.

La compassion organisationnelle repose sur une base de bienveillance, préserve les capacités des collaborateurs et s'appuie sur des attentes et des limites clairement définies. Lorsque la compassion s'intègre au modèle de fonctionnement d'une organisation, elle génère des résultats commerciaux mesurables.

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« Au lieu de nous efforcer d’être plus empathiques, nous devrions tous essayer de cultiver sa cousine aînée : la compassion. L’empathie semble noble, mais la véritable compassion va plus loin : elle allie la compréhension, un sentiment mesuré, une action avisée et le courage d’aller jusqu’au bout. »
— Arthur Brooks, auteur, professeur et chercheur à la Harvard Business School

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La compassion organisationnelle repose sur trois piliers qui garantissent son équité et son efficacité

La compassion organisationnelle désigne la capacité d'une organisation à intégrer la compassion dans ses politiques et ses processus afin de favoriser la performance des salariés tout en réduisant le risque d'épuisement professionnel.

Nos recherches mettent en évidence trois piliers de la compassion organisationnelle :

1. Une culture fondée sur la bienveillance
La bienveillance et la sollicitude font partie intégrante de l'architecture culturelle de l'organisation, notamment de ses systèmes, processus, politiques et processus décisionnels. Cela garantit que la bienveillance constitue une priorité organisationnelle et ne dépend pas de la personnalité ou du pouvoir discrétionnaire de chaque dirigeant.

2. Protection des capacités
Les organisations doivent reconnaître et respecter les capacités de leurs salariés et considérer ces capacités comme une responsabilité organisationnelle, et non individuelle.

3. Lignes directrices et limites
‍Des attentes et des limites clairement définiesen matière de compassion protègent tant les dirigeants que les employés contre le favoritisme et l'épuisement compassionnel.

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Pilier 1

Les fondements de la prise en charge

Il est essentiel de poser les bases de la bienveillance pour ancrer la compassion dans la culture d'une organisation. Cela implique notamment :

• ‍Définir ce que signifie la compassion au niveau organisationnel et comment elle doit s'exprimer
• Mettre en place des cadres décisionnels permettant aux dirigeants de prendre en compte l'impact sur les salariés parallèlement aux résultats de l'entreprise
• Définir les attentes en matière de transparence : pourquoi les décisions sont prises, quels sont les compromis à faire et à quoi les salariés peuvent-ils s'attendre par la suite ?
• Demander des comptes aux dirigeants et respecter les engagements pris envers les salariés
• Mise en place de systèmes permettant de traiter les retours d'expérience des salariés (collecte, prise en compte, réponse et mise en œuvre des retours d'expérience)
• Créer des expériences de reconnaissance équitables, significatives et réfléchies

Les organisations font preuve^{d’attention5} envers leurs collaborateurs lorsque leurs politiques, leurs processus et leurs offres de rémunération globale reflètent la conviction que les personnes comptent.⁶ Répondre aux besoins des collaborateurs et investir dans des offres qui les soutiennent même dans les moments difficiles, apporter des améliorations en s’appuyant sur leurs retours d’expérience, et adopter une approche centrée sur les personnes lors de la prise de décision sont autant d’éléments qui témoignent de l’attention portée aux collaborateurs.

Lorsqu'il existe une culture d'attention aux autres, les chances que les employés se sentent soutenus par leur entreprise sont multipliées par 10, et celles qu'ils estiment disposer des outils et de l'autonomie nécessaires pour réussir sont multipliées par 20.

Une fois les bases de la bienveillance établies, les organisations entretiennent cette bienveillance en respectant et en préservant les capacités de leurs collaborateurs, ce qui constitue le pilier suivant.

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« Je pense que la bienveillance se traduit par des avantages et des services, et par le fait de faire savoir à nos collaborateurs que nous les plaçons au premier plan. Car si nous prenons soin d’eux, ils prendront soin de l’entreprise. Au sein des organisations, la bienveillance doit être un sujet dont les dirigeants parlent ouvertement, et non pas simplement un concept inscrit dans une déclaration de mission que personne ne relira jamais. »
— Isaiah, participant au groupe de discussion

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Pilier 2

Protection de la capacité

La protection des capacités des collaborateurs et de l'organisation permet d'éviter l'épuisement professionnel et garantit des performances durables.

La notion de « capacité » s'entend de deux manières : d'une part, la capacité d'un salarié à accomplir son travail de manière durable et, d'autre part, la capacité de l'organisation à faire preuve de bienveillance sans surcharger les responsables et les équipes. Cela inclut :

• ‍Comprendre et reconnaître les limites des salariés et le risque d'épuisement professionnel
• Hiérarchiser les charges de travail et adapter le périmètre si nécessaire
• Communiquer clairement les attentes concernant les objectifs et l'accompagnement proposé
• Mise en place de processus visant à préserver activement les capacités
• Redéfinir les attentes des dirigeants en matière de une performance saine⁷
• ^‍Créer les conditions permettant aux employés de s’épanouir au travail⁸

Donner aux collaborateurs les moyens de s'exprimer lorsque les limites de capacité sont atteintes et permettre aux dirigeants d'adapter, de ralentir ou de redéfinir la portée du travail témoigne de compassion tout en maintenant un haut niveau de performance. Cela permet également d'alléger le fardeau émotionnel qui pèse souvent sur les dirigeants, en faisant de la compassion une responsabilité partagée au sein de l'organisation.

Vérifiez régulièrement la charge de travail des employés et créez un espace sûr où ils puissent exprimer leurs préoccupations ou évoquer leurs difficultés. Éliminez les obstacles qui ralentissent le travail des employés et intervenez lorsque des conflits surgissent. Encouragez les collègues à se soutenir mutuellement lorsqu’ils remarquent qu’un employé traverse une journée difficile.

Lorsque le bien-être des employés est préservé, la probabilité qu’ils estiment que leur responsable fait preuve de compassion est multipliée par 10, et celle qu’ils perçoivent de la compassion de la part des membres de leur équipe est multipliée par 8. La probabilité de burn-out diminue de 87 %, et celle que les employés se sentent soutenus dans leur travail est multipliée par 12.

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« La compassion, c’est faire preuve d’indulgence face à la situation d’autrui, comprendre que cette personne traverse une période difficile, et ne pas considérer les gens comme des robots en leur demandant de travailler sans relâche. Il est important de faire preuve de cette compassion, car nous sommes tous humains. »
— Amanda, participante à un groupe de discussion

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Pilier 3

Lignes directrices et limites

Les lignes directrices et les limites permettent de garantir que la compassion soit mise en œuvre de manière cohérente et équitable. Sans elles, la compassion peut, sans le vouloir, entraîner des préjugés et du favoritisme, ce qui sape la confiance plus rapidement que l'absence de compassion.

Lorsque les organisations établissent des lignes directrices et des processus clairs, les dirigeants ne sont plus contraints de prendre seuls, de manière isolée, des décisions quant au moment et à la manière de faire preuve de compassion. La compassion organisationnelle devient ainsi moins subjective et plus cohérente, tout en laissant aux dirigeants l’autonomie nécessaire pour répondre aux besoins individuels sans se soucier du degré de compassion approprié ou de la manière adéquate de l’exprimer. Les organisations doivent veiller à ce que les politiques, le soutien et la flexibilité soient appliqués de manière équitable à l’ensemble de l’organisation, indépendamment du poste occupé ou de l’ancienneté, tout en tenant les employés responsables de leur travail.

Les limites protègent également les employés et les responsables contre le sentiment de surcharge. L’épuisement compassionnel peut survenir lorsque plusieurs employés ont besoin de soutien en même temps ou lorsque la charge de travail supplémentaire est répercutée sur d’autres membres de l’équipe. Mettez en place des limites claires et écrites pour éviter de dire « oui » à chaque demande ou d’offrir une flexibilité illimitée. Standardisez les politiques en matière de congés et d’escalade pour les cas où les employés ont besoin de dérogations. Prévoyez des plans de secours et des procédures pour préserver les horaires de travail, les délais de réponse et la portée des projets pour les membres de l’équipe qui remplacent un collègue absent. Cela garantit la pérennité de la compassion, en répondant aux besoins d’un individu tout en préservant les capacités et le bien-être de l’équipe.

Lorsque des directives explicites sont en place, la probabilité que les employés estiment que leur responsable applique les politiques de l’organisation avec équité et empathie est multipliée par 24, et celle qu’ils considèrent que l’organisation fait preuve de compassion est multipliée par 9. Parmi les lignes directrices efficaces, on peut citer :

• ‍Communiquer clairement les attentes concernant le moment et la manière dont les mesures de solidarité doivent être mises en œuvre
• Mettre en adéquation les ressources liées à la compassion et au bien-être initiatives
• Fournir aux dirigeants des processus, des ressources et des formations leur permettant de faire preuve de compassion
• ‍Fixer des limites pour prévenir l'épuisement compassionnel
• Mesurer la compassion en action

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« Un dirigeant empreint de compassion ne se contente pas de mener son entreprise vers la réussite, il favorise également une culture d’entreprise positive et inclusive. »
— Edward DeAngelis, entrepreneur, ancien PDG d’Amerifi

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La bienveillance au sein de l'entreprise améliore les résultats commerciaux

Chacun des trois piliers de la compassion organisationnelle contribue à améliorer la culture d'entreprise et les résultats commerciaux. Lorsque ces trois piliers sont réunis et que la compassion s'intègre pleinement aux processus et aux systèmes de l'organisation, les résultats s'envolent.

Lorsqu'il existe une culture d'attention et de bienveillance, les employés se sentent plus proches de leur entreprise et lui font davantage confiance ; ils ont également une vision plus positive de leur expérience professionnelle.

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Lorsque les capacités sont préservées, les chances de créer des liens et de renforcer la cohésion sociale s'améliorent, tout comme la qualité du travail et l'innovation.

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Lorsque des lignes directrices et des limites sont établies, le sentiment d'appartenance et d'équité s'en trouve renforcé.

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Lorsque ces trois piliers sont réunis, la bienveillance organisationnelle permet aux collaborateurs de se sentir davantage liés à leur entreprise, de lui accorder davantage de confiance et de se sentir davantage pris en charge. Ils sont moins exposés au risque d'épuisement professionnel et plus enclins à rester, ce qui favorise l'innovation et la croissance.

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« Je refuse de croire qu’on ne puisse pas être à la fois compatissant et fort. »
— Jacinda Ardern, ancienne Première ministre de Nouvelle-Zélande

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La bienveillance organisationnelle revêt une importance et un impact encore plus grands pour les employés de première ligne, qui ne bénéficient pas toujours de la même flexibilité, autonomie et visibilité que les employés de bureau, et qui se concentrent souvent uniquement sur leur survie au travail.^⁹ Faire preuve de bienveillance aide les employés de première ligne à se sentir soutenus (probabilité 14 fois plus élevée), appréciés (probabilité 15 fois plus élevée) et à avoir le sentiment que l’organisation se soucie d’eux en tant que personnes (probabilité 43 fois plus élevée). Cela réduit également de 88 % le risque d’épuisement professionnel.

Lorsque la bienveillance est intégrée dans la structure d'une organisation, elle améliore considérablement ses activités et devient un avantage concurrentiel qui permet de maintenir un haut niveau de performance.

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Reconnaissance des employés est une pratique de bien-être qui renforce les trois piliers de la bienveillance organisationnelle

Reconnaissance des employés Il s'agit d'une pratique de bienveillance qui renforce les éléments fondamentaux de la bienveillance organisationnelle. Elle est essentielle pour optimiser la bienveillance organisationnelle.

La reconnaissance renforce les trois piliers de la bienveillance organisationnelle :

1. Un fondement de bienveillance
La reconnaissance montre naturellement que l’organisation se soucie de ses collaborateurs en tant qu’individus et de leurs contributions. Lorsque la reconnaissance est intégrée à^{l’organisation10} et fait partie de l’ expérience employé au quotidien, les chances de disposer d’un fondement de bienveillance sont multipliées par 21, et les collaborateurs ont 41 fois plus de chances de considérer que leur organisation fait systématiquement preuve de bienveillance à leur égard à travers ses politiques et ses actions.

2. Protection des capacités
La reconnaissance montre que l'organisation est attentive à ce que font ses employés et se soucie de leurs réalisations, ainsi que de leur bien-être. Lorsque la reconnaissance est valorisée et intégrée à l'échelle de l'organisation, les chances que celle-ci protège les capacités de ses collaborateurs sont multipliées par 18. En reconnaissant les efforts des employés en plus de leurs réalisations, tout en protégeant leurs capacités, les chances que les employés aient le sentiment que leur organisation se soucie d'eux en tant que personnes sont multipliées par 23.

3. Lignes directrices et limites

Une reconnaissance équitable favorise une compassion équitable. Lorsque les organisations mettent en place un système de reconnaissance juste et intégré, elles sont également susceptibles de faire preuve d’une compassion juste et intégrée. Les employés perçoivent alors que leur organisation leur témoigne une attention constante à travers de multiples canaux. Les chances de disposer de garde-fous et de limites efficaces sont multipliées par 18 lorsque la reconnaissance est intégrée à la culture d’une organisation ; et lorsque des lignes directrices et des limites sont en place et que la reconnaissance est intégrée, les chances que les employés perçoivent cette reconnaissance comme sincère, juste et reflétant leurs contributions réelles sont 58 fois plus élevées.

En raison de son pouvoir de renforcement des trois piliers de la bienveillance organisationnelle, la reconnaissance joue un rôle essentiel dans la création de lieux de travail empreints de bienveillance, garants d'une performance durable.

La bienveillance organisationnelle et la reconnaissance intégrée renforcent les résultats, ce qui augmente considérablement les chances de :

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Recommandations

La bienveillance organisationnelle s'épanouit lorsque les principes fondamentaux de la bienveillance sont intégrés dans les politiques et les processus d'une organisation.

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1. Intégrer la compassion dans les systèmes et les processus d'entreprise

Intégrez la bienveillance dans les politiques et les processus de l’entreprise afin que les dirigeants et les salariés sachent quelles ressources sont à leur disposition et comment y accéder. Veillez à ce que les dirigeants assument leur responsabilité en accordant la priorité aux salariés dans les décisions stratégiques. Organisez régulièrement des entretiens individuels avec les salariés pour vous assurer que leurs retours sont pris en compte et compris. Cela est particulièrement important pour les collaborateurs en contact direct avec la clientèle, dont les fonctions offrent souvent moins de flexibilité et d’autonomie, et qui ont souvent le sentiment d’être ignorés et négligés par leurs dirigeants.

Définissez des limites en matière de charge de travail et apportez un soutien solide en période de forte demande, grâce à des échanges réguliers, à la mise à disposition de ressources et à la reconnaissance. Mettez en place des protocoles permettant de redéfinir les priorités lorsque les collaborateurs sont surchargés, et donnez aux responsables les moyens de suspendre ou de réaffecter des projets si nécessaire. Encouragez les collaborateurs à faire part de leurs préoccupations concernant leur capacité de travail sans craindre de sanctions, et créez un environnement de sécurité psychologique. Lorsque la capacité de travail des collaborateurs est préservée, les chances de créer des liens avec l’équipe sont multipliées par 6 et l’engagement par 11.

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2. Former les responsables aux ressources et aux bonnes pratiques en matière de compassion

Sans lignes directrices ni outils, il peut être difficile pour les responsables de savoir quand et comment faire preuve de compassion. Définissez clairement ce que l'on attend d'eux en matière de comportement empreint de compassion et formez-les aux lignes directrices, aux procédures et aux ressources disponibles.

Fixez des limites pour éviter que les dirigeants ne souffrent d’épuisement compassionnel. Lorsque la compassion est une priorité organisationnelle plutôt qu’une simple décision prise par les dirigeants, elle devient durable pour tous. Grâce à la mise en place de garde-fous, les employés sont 19 fois plus susceptibles de considérer que la culture d’entreprise encourage la compassion et 27 fois plus susceptibles de percevoir l’équité.

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3. Utiliser la reconnaissance comme un moyen cohérent, à l'échelle de l'organisation, de manifester de l'attention et de la bienveillance

Il est essentiel de manifester régulièrement sa reconnaissance, car celle-ci renforce la compassion. Veillez à ce que cette reconnaissance soit exprimée souvent et de manière équitable, et qu’elle soit partagée publiquement. Précisez ce que la personne a accompli, en quoi cela correspond aux priorités de l’entreprise et quel impact elle a eu.

Avant tout, la reconnaissance doit être le reflet de l'attention portée aux autres. Lorsque cette attention est exprimée, démontrée et reconnue, les chances de satisfaction vis-à-vis de la culture d'entreprise globale sont multipliées par 7, et celles de confiance envers la direction par 19.

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La compassion en entreprise — Points clés à retenir

Pour être équitables et efficaces, la compassion doit être intégrée dans les politiques et les processus d'une organisation.

Pour qu’une organisation fasse preuve de compassion, il est indispensable qu’elle repose sur la bienveillance, la préservation des capacités et des lignes directrices claires.

La bienveillance au sein de l'entreprise a un impact mesurable sur la culture d'entreprise et les résultats commerciaux, et contribue à maintenir un niveau de performance élevé.